商场导购员培训讲解.ppt

开店与闭店 店铺的导购员在每日开业前都要做好准备工作。主要包括以下几项： （1）是否清扫干净：在每日闭店前地面应清理完毕，早晨做浮尘的清理工作 （2）商品的补充与整理：补货与调配货 （3）商品的陈列方法:每周五是商场统一调整模特、陈列。平时按店铺上货率及试穿率也应及时调整，以免造成恶心库存，让顾客感受不到新意 （4）其他的准备、整理：销售小票，一切与销售有关的准备 （5）服装和仪容的检查：女性导购员要淡妆上岗，避免化妆太重太浓，发型应大方 朴素。手指甲要洗净，耳后等不要藏有污垢，头发要梳理整齐；要保证制服统一，不可混搭、没有破损、掉扣等现象。而且衣服一定要清洁，否则会给顾客留下恶劣的印象。 （6）开店前的一分钟的准备：开店前一分钟，最后扫视四周，确认一切就绪后，立岗迎宾，以亲切的笑容迎接顾客，并问候早安。 （7）打烊之后，还要例行检查以下 工作 ①本日做多少生意，做了多少单？需不需要补货，卖场缺不缺挂板 ②有何意外事故发生？总结之后，准备明天的工作。 商品被顾客损坏怎么办？ 弄坏或污损商品时，应向上司请示。如果很明显地属于顾客 的错误，可协商决定赔偿金额。应理性解决问题，绝对不允许在卖场与顾客争吵或提高音量理论，应及时与老板、楼层管理人员沟通，避免给商场、店铺造成更坏的影响。 第三章 导购员与顾客交往的技能 第一节 接近顾客的技巧 第二节 与顾客沟通的技巧 第三节 与不同顾客打交道的技巧 第一节 接近顾客的技巧 如何获得客户的好感 微笑的力量 如何观察顾客的购物欲望 如何获得客户的好感 （1）?让顾客感觉你很专业 平时需要多积累知识 （2）?注意客户的“情绪” 配合顾客的情绪，引导顾客的情绪 （3）?给客户良好的外观印象 微笑、干净整齐的工装、对待顾客良好的状态 （4）?要记住并常说出客户的名字 75%的销售是建立在信任的基础上，顾客听到自己的名字，会放掉部分防御 （5） 让您的客户有优越感：每个人都有虚荣心 （6）产品价值与产品附加值。给顾客更多，获取信任 满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。 微笑的力量 美国最大的连锁店——沃尔·马特它的创始人沃尔顿生前用一句话概括了他成为亿万富翁的秘决：低买低卖，微笑攻势。流行于美国的一首名为《好买卖》歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。“让顾客满意”是沃尔玛公司的首要目标。山姆有句名言：“请对顾客露出你的八颗牙。”在山姆看来，只有微笑到露出八颗牙的程度，才称得上是合格的“微笑服务”。山姆还教导员工：“当顾客走到距离你10英尺的范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛，鼓励他向你咨询和求助。”这一条被概括为“十英尺态度”，成为沃尔玛的员工准则。还有沃尔玛企业文化中“不要把今天的工作拖到明天”、“永远提供超出顾客预期的服务”等规则，已写进了美国的营销教科书。 如何观察顾客的购物欲望 作为促销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如： （1）顾客瞳孔放大 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。 （2）顾客回答提问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。 （3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。 （4）与顾客握手 时，感觉松软无力，说明对方比较冷。 （5）顾客双手插入口袋中 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。 （6）顾客不停地玩弄手上的小东西 手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。 （7）顾客交叉手臂 表示不赞同或拒绝你的意见。 （8）顾客面无表情 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。 （9）顾客脸上的微笑 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。 （10）顾客用手敲 头，表示正在思索、考虑。 （11）顾客用手摸后脑勺 表示思考或紧张。 （12）顾客用手搔头 表示困惑或拿不定主意。 （13）顾客垂头 是表示惭愧或沉思。 （14）顾客用手轻轻按着额头 是困惑或为难的表示。 （15）顾客顿下颚 表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。 （16）