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中职学校呼叫服务员能力培养的研究 　　【摘要】近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。重庆成为国家服务外包示范基地后，呼叫中心的发展已经崛起，对呼叫服务员的需求日益增大，故对中职学校此专业的前景、学生能力培养、教学计划、就业渠道提出可行性构思。 　　【关键词】呼叫服务；人才培养；职业能力 　　 　　一、呼叫服务产业面临的机遇与挑战 　　（一）国外呼叫中心发展情况 　　呼叫中心（call center）是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 　　目前呼叫中心以北美、欧洲、日本、澳大利亚、新加坡、中国香港等地区发展相对较快，特别是美国、澳大利亚发展最为迅速。美国ATT公司，拥有14个呼叫中心，9000个座席，12160名员工，电信营运收入达到289亿美元。澳大利亚电信一个公司就建有150个呼叫中心，10000个座席。可见国外的呼叫服务行业已经非常成熟，呼叫产业成熟就相应的催生了呼叫服务员这个行业。 　　（二）我国呼叫中心产业现状 　　与国外相比，我们在呼叫中心发展方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。 　　截至到2006年底，中国呼叫中心产业拥有呼叫中心座席总数24.8万个，市场总规模达到308.9亿元人民币，比2005年底分别增长15%和21%。从地区来看，目前中国的呼叫中心已经遍布全国，不仅在早期集中发展起来的上海、北京、广州、大连、青岛、天津，其它的省市（尤其包括西安、成都等内地城市）呼叫中心都同步发展；以大连、成都、西安为代表的“中国服务外包基地城市”在呼叫中心业务发展上异军突起，成长非常迅速，进而带动了西部省份的发展。总体看，中国呼叫中心的区域发展格局更为均衡合理。 　　在应用上，目前应用呼叫中心的主要行业有：电信（38.73%）、金融（9.62%）、邮政（5.61%）、物流（6.85%）、民航、电视购物（3.71%）、互联网、IT（3.71%）、电子及通讯、消费品及零售、交通及旅游（航空、订房订票、城市交通）、汽车、传媒、烟草（4.12%）、石化、制造、医疗保健、政府及公用（6.42%）、外包（2.1%）等。银行、保险等金融业呼叫中心发展最快，通信行业呼叫中心规模保有量最大，但增速放缓。随着今后中国经济增长点由依赖出口转变为扩大内需，国内消费需求市场将得到充分释放，邮政、物流、电子及通讯、消费品零售等行业的应用将进入高速发展时期。（以上数据来源于CCMW《2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》） 　　图1 各行业坐席分布 　　来源：《2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》 　　（三）重庆市对服务外包行业的鼓励政策及现状 　　重庆市是国家商务部、工业和信息化部、科技部认定的“中国服务外包示范城市”。09年4月，国家商务部、教育部正式认定重庆市为全国“服务外包人才培训中心”，并与重庆市政府签订了共建协议。 　　在《重庆市人民政府关于促进服务外包产业发展的意见》中提到从2008年到2012年，全市每年投入服务外包产业发展资金1亿元，用于与服务外包相关的配套服务和特定环境改善等。并先期确定了高新区、西永微电园、渝中区、南岸区、沙坪坝区、巴南区为重庆市服务外包示范区。并且加强中低端人才的培训，大力发展职业教育和专业技术的岗前培训，鼓励职业教育机构设立服务外包中心，或设立专业课程。 　　2010年10月15日重庆市经信委与永川区人民政府、山东泰盈科技有限公司共同签署合作协议，共同打造“中国西部声谷”。该项目将成为西部最大的呼叫中心，实现呼叫中心坐席2万个、未来从业人员3万，产值15亿元产业规模。（消息来自腾讯新闻） 　　2010年3月，南泉信息服务外包（BPO）产业园一期建设完成，园区内新增呼叫中心座席3000个，从业人员达1万人。 　　随着服务外包和呼叫中心的崛起，在未来重庆从事呼叫服务行业的人员将逐步增加，预计从业人员将达到10万人，对高素质的呼叫服务员的需求也会越来越大。 　　二、呼叫中心人力资源结构 　　呼叫中心作为一个“技术密集型”与“劳动密集型”相结合的朝阳产业，不仅起到了沟通政府与百姓、百姓与企业之间关系和信息的作用，而且在开发就业岗位、吸纳劳动力方面，在拉动经济增长、创造社会财富等方面都作出了巨大的贡献。 　　目前，我国的呼叫服务人员的队伍还存在一些问题，主要包括： 　　（一）呼叫服务人员的专业知识和职业技能与工作的要求有一定距离。 　　（二）呼叫服务队伍的整体职业素质难以满足政府、客户的要求。 　　（三）呼叫服务队伍不稳定，人才流失现象严重。 　　根据相关资