广告公司经营跟管理之客户关系管理.ppt

客户潜在价值计算表 潜在价值因素 权重 评分最大值 评分最小值 加权平均值 客户信用度 交往时间 0.3 5 1 信用记录 10 1 延迟付款 10 1 爽约次数 5 分数合计 客户忠诚度 总购买品种 0.2 2.5 1 总购买次数 2.5 1 总购买频率 2.5 1 是否购买竞争对手产品 7.5 1 购买竞争对手产品频率 5 1 分数合计 客户目标市场的影响力 资产规模 0.5 20 1 所属行业 10 1 市场地位 10 1 周围同类产品用户群规模 10 1 分数合计 总分合计 客户潜在价值划分标准 划分等级 客户潜在价值评价 说明 A 潜在价值高 >=80分 B 潜在价值较高 60—80分 C 潜在价值一般 40—60分 D 潜在价值差 <=40分 客户价值评价标准 A类客户评价 B类客户评价 C类客户评价 D类客户评价 当前价值 A A-B C-D D 潜在价值 A C-D A-B D 客户类型 高价值客户 次价值客户 潜价值客户 低价值客户 三、大客户管理 （一）、大客户管理（Key Account Management） 也称为关键客户或长期客户，是相对于中小客户而言的。 具体指：对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户，是与企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户。 大客户管理：是由公司实施的旨在通过为大客户提供量身定做的产品、服务和持续满足客户需求来建立大客户群的一种方法。  达彼思中国的大客户 达彼思广告在1940年由Theodore Bates创立，原名Ted Bates，现公司总部设在美国纽约，隶属于WPP集团，全球年营业额超过8亿美元，在72个国家设有165个分公司，全球有7000多名员工，亚太地区排名第二。达彼思广告公司在亚洲的13个国家设有分支机构。在北京、上海及天津设有办公室，提供不同的专业服务；达彼思广告，XM互联网行销及其它线下活动。主要客户包括上海通用汽车、必胜客，人头马、喜力、汇丰银行信用卡、诺基亚、伊利冰激凌、小天鹅和魔兽世界。 达彼思北京7O%的员工主要负责NOKlA 达彼思上海，主要服务上海通用 达彼思141专门服务英美烟草。 （二）、客户关系管理和大客户管理的关系 CRM和KAM都离不开对客户关系的吸引、维护以及加强，广告公司应该从战略高度去构建长期稳定的客户关系。 CRM主要强调对客户数据的统计、分析、研究。建立与与新老客户的信任关系，客户数据库是广告公司成功的关键。 数据库分析可以了解不同客户的需要，使业务符合客户不断变化的需要，从而显示出对客户的真诚关心和服务能力。 与客户建立牢固的关系还有助于进入客户的经营领域、交际范围，在保持现有客户的同时扩大自己的经营范围和能力。 广告公司客户关系管理的侧重点在大客户的管理上，同时，对大客户的管理也是建立在利用现代技术手段统计分析客户资料基础之上的，因此，大客户管理是对客户关系管理在管理层面和技术层面两个方面的综合运用。 广告公司对整体客户关系进行数据统计及分析，其终极目标是识别和把握关键的客户，亦即大客户。 大客户与公司风险的权衡 来自大客户的营收 公司抗风险能力 现代广告：2004年调查数据 环境特质和市场变化特性 广告客户开发是人主导的事情，人的价值观直接决定了广告客户开发的命运。 * 电子商务市场给企业带来的最大影响是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。现今，许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，可是由于传统企业的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务往往很难协调一致地集中到客户身上，造成企业对客户资源没有有效的保存和利用。 　　客户关系管理(CRM)能够解决上述的问题，它能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持。开始对问题进行分析之前，先来认识一下客户关系管理（CRM）的概念和框架。 　　C作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和网络化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理系统，它凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。 　　CRM的框架功能可以归纳为三个方面：（1）对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化；（2）与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理；（3）对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智