质量管理跟质量体系要素（节选）.docVIP

PAGE PAGE 1 北京拓雅培训中心 网址：(拓雅管理培训网) HYPERLINK 电话：010 传真：010　E-mail: HYPERLINK mailto:typx_edu@126.com typx_edu@126.com 质量管理和质量体系要素（节选） 第二部分：服务指南 中华人民共和国旅游行业标准 GB/T 19004.2—1994 idt ISO 9004—2：1991 质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南 1994-11-29发布 1995-06-01实施 (注：前言、引言略) 1 范围 本标准为在组织内建立和实施质量体系提供了指导。它基于在GB/T 1994 ISO 9004中所描述的内部质量管理的一般原则，并专门为服务的技师体系提供了一个综合性的概貌。 本标准可应用于新的或改进的服务项目的服务质量体系的开发工作。它也可以直接用于现有服务质量体系的实施。质量体系包含为提供有效服务所必需的所有过程，从市场开发到服务提供，并包括对顾客提供的服务的分析。 本标准所阐述的概念、原则和质量体系要素适用于所有的服务类型，不论是只提供单一性质的服务，还是产品制造和供应产品双重性质的综合体。这可以用一个连续的区间来表示，从直接与产品相关的服务到几乎不涉及产品的服务的情况。 注：1.有关设备或设施也可直接包括在所提供的服务中，例如售货机或自动取款机。 本标准的概念和原则适用于大型和小型组织。虽然小型服务组织不会有也不需要有较大企业所需要的复杂结构，但也适用同样的原则。其差异仅是规模的不同。 首先，顾客是指组织外部的最终服务接受者。虽然顾客常常可能是组织内部的成员，特别在较大组织中更是如此，这里顾客可以是现行过程中的下一阶段成员。本标准原则上是指外部顾客，不过为了完全达到所要求的质量，它也可用于内部顾客。 对动作要素的选择及其应用的程度取决于这样的因素，如所服务的市场、组织的选择、服务的性质、服务的过程和顾客的需要。 附录A给出了可以运用本标准的服务业例子，仅供参考。这些例子包括产品制造工业中所规定的固有的服务活动。 2 引用标准 本标准引用下列标准的有关条文。本标准发布时，这些引用标准均为有效版本。所有的标准都将修订，因此，鼓励依据本标准达成协议的各方尽可能采用下列标准的最新版本。IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。 GB/T 6583—1992 质量——术语(idt ISO 8402:1986) GB/T 19000—1992 质量管理和质量保证标准——选择和使用指南(idt ISO 9000:1987) GB/T 19004—1990 质量管理和质量体系要素——指南(idt ISO 9000:1987) 3 定义 GB/T 6583—ISO 8402中给出的定义与下列定义适用于本标准。 注：2.“服务组织”这个术语在适当的时候也可表示“供方”。 3.为提供明确的指导，重复出现的一些定义不加注释，用括号给出其出处。 3.1 组织 organization 无论联营或独营、公营或私营的具有自身职能和管理机构的公司、社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。 3.2 供方 supplier 向顾客提供产品或服务的组织。 注：4.有时称供方为“商务第一方”。 3.3 分供方 sub-contractor 在合同情况下，服务组织的供方。 3.4 顾客 customer 产品或服务的接受者。 注：5.顾客可以是最终消费者、使用者、受益者或购买者。 6.有时称顾客为“商务第二方”。 7.顾客可以是服务组织内部的一个单元。 3.5 服务 service 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 注：8.在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表。 9.对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在。 10.有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分。 11.服务可能与有形产品的制造和供应连在一起。 3.6 服务提供 service delivery 提供某项服务所必需的供方活动。 3.7 质量(品质) quality 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。(GB/T 6583—ISO 8402) 3.8 质量方针 quality policy 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。(GB/T 6583—ISO 8402) 3.9 质量管理 qua