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青 岛 浩 博 源 投 资 管 理 有 限 公 司 民间借贷业务培训教程（二） 电话接听及接待篇 目 录 电话接听技巧 电话接听六步曲 电话接听 来访客户的接待 一、电话接听技巧 技巧一 ● 及时接听电话，勿让铃声超过三次 技巧二 ● 拿起电话先自报家门 技巧三 ● 运用声音魔力，通过电话传递快乐 技巧四 ● 注重电话礼节，维护你及你所代表的公司形象 技巧五 ● 统一口径，巧妙回答问题 技巧六 ● 设法取得你想要的信息，利用好表格 技巧七 ● 约请客户会面，有礼貌地结束通话。 二、令人产生好感的做法 ● 遵守5w1h原则 Why When Who What Where How Why: ●确定电话目标 ●打好腹稿，表达准确、简明扼要 When: 最适宜的电话往来时间： 上午：10：00----11：30 下午：14：00----16：00 Who: ●确定对象 ●发现客户、抓住客户 What : Where: ● 叙述的内容准确、明朗 How: 放下自己 不要娇柔造作，自然最好 专心应答，不要词不答意 ● 长话短说，占线时间不要过长 ● 不要玩猜谜游戏 二、打电话应注意的礼节（一） 信息清楚 不要因人而改变语气 多用尊敬礼貌用语 语速均匀，抑扬顿挫 只能让来电者稍候七秒 讲私下的话时要按保留键 三、打电话应注意的礼节（二） 频频应对，注意礼节 不要大声回答问题 修正习惯语言（不要多用口头禅） 断线赶快重拔 不要对打错电话抱怨 四、电话接听六步曲 问好，自报家门 回答客户问题 主动询问客户信息 邀请客户前来公司详谈 礼貌地结束通话 记录相关电话及客户资料 1、客户借款的需求 ①?做好详细的记录 按照《借款客户登记手册》，填写客户信息： 借款金额、期限、抵押物位置、建筑面积、建 成年代、楼层、朝向、配备设施、借款人、联 系电话以及可接受的利率等。  2、客户放款的需求 做好详细的记录（按照《放款客户登记手 册》，填写客户信息：放款金额、期限、 款到时间、放款人、联系电话以及希望的 利率等）。 五、来访客户的接待 1、借款客户来访 ①、请客户填写《借款客户登记表》， 工作人员按照房产证上的内容填写相关 栏目，然后要在《借款客户登记手册》 上进行登记。 借款客户的信息登记 接待借款客户的电话以及直接接待，最重要的是关注借款人的房产情况。可以参照以下表格： 按照《放款客户手册》做好详细的记录。 放款客户的信息登记 无论接听放款客户的电话还是直接接待，都需要对放款客户的信息进行登记。可以参照以下表格： 八、情景演练  客户要求登记放款信息 20万 10天后款到位。 利息要求12% 情景三：借款人与抵押人为同一人商品房借款20万1年 情景四：借款人与抵押人为同一人房改房未婚借款25万半年 情景五：借款人与抵押人非同一人拆迁返还房借款10万1年 信息沟通的途径 1、电子邮箱 dudufiona1007@163.com 2、电话咨询 本期培训到此结束，谢谢大家！ 情景一： 接听记录放贷信息: 20万 现款 1年 情景二： * * ②?结合借款人的条件要求，大体对房产是 否符合条件做出基本的判断。 如果符合条件的，请客户携带相关资料（包 括房产产权证、个人身份证）来公司进行详 细洽谈。如果是不符合条件的，可以用委婉 的语气和对方讲明原因。 备注 期望利率 设备配备 朝向 楼层 建成年代 建筑面积 抵押物位置 期限 金额 电话 借款人 ②、根据房产证资料，详细询问客户的基本 情况，根据借款人条件，判断客户是否符合 要求。 如果不符合条件的，要耐心的讲解其原因在 哪里。如果符合条件的，告知其办理手续时 所需要提交的材料，对方表示材料及人员没 有问题时，即可安排人员看房，对房子进行 初步的评估。 2、放款客户来访 客户要求 希望利率 放款期限 款到时间 放款金额 电话 放款人 日期