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信息时代下基于营销理念的图书馆参考咨询服务探究 　　图书馆界(Library World)2014年第2期(No.2,2014)朱亮:信息时代下基于营销理念的图书馆参考咨询服务探究［摘要］随着数字化技术高速发展，传统图书馆参考咨询业务面临新的挑战和机遇。文章从多方面介绍了将营销理念和机制引入图书馆参考咨询业务中，列举了中国国家图书馆等机构开展基于营销理念的参考咨询工作案例，提出了参考咨询营销服务难点的应对思路。 　　［关键词］参考咨询服务；营销理念；营销实践 　　图书馆作为信息收集、加工、存藏以及传播利用机构，一直以来是广大用户获取文献信息资源的主要来源。但随着网络技术的迅猛发展，网络服务日益成熟以及数字化信息资源不断扩充，信息时代下人们对信息的需求量以及获取方式也在发生着翻天覆地的变化。许多人已不再把图书馆看成信息来源的首要获取方式，众多信息咨询机构、情报中心的不断涌现以及他们快捷、高效、开放的服务吸引了越来越多的图书馆目标用户群。这对图书馆的信息服务特别是传统意义上的参考咨询服务带来了严峻挑战。 　　如何在这场信息化时代竞争中立足，发挥图书馆常年积累的海量信息资源及经验丰富的人力资源优势，提高参考咨询服务质量，获得较高的用户满意度和忠诚度，更好地体现图书馆自身社会价值，将是当今图书馆参考咨询服务面临的重大现实问题。 　　面对新形势下的挑战，图书馆界普遍的观点就是要及时引入营销理念，建立起图书馆自己的参考咨询营销体系――通过科学的营销方法和手段，推广图书馆信息咨询服务，进一步强化图书馆与读者的联系与合作，促进图书馆馆藏文献资源的最大化利用。 　　1图书馆服务营销理念的引入 　　1.1 营销型图书馆的含义 　　图书馆营销定义有多种，如图书馆营销是指“图书馆和信息服务的提供者针对服务的实际用户和潜在用户而进行的一系列有目的的活动”［1］；“营销是个人和组织对其理念、产品或服务进行构思、定价、推广和提供的规划和实施过程，其目的是促进个人和组织目标的实现”［2］。我们应深刻理解，图书馆营销是一种管理模式，对于在图书馆服务中引入“营销”的核心就是要更加强调图书馆的积极性、主动性、目的性和计划性，要加强与外界的交流和沟通，营造自己的品牌进而更好地开拓图书馆用户群［3］。 　　1.2 图书馆界基于营销理念开展信息咨询服务概况 　　将营销理念引入图书馆信息咨询服务在上世纪已陆续展开。1989年，美国公共图书馆协会成立了公共图书馆营销委员会；1997年，国际图联(IFLA)正式将“营销”这一概念应用于图书馆服务的管理与研究，并以图书馆的管理与营销为工作目标新设了“管理与营销分委员会”，专门负责图书馆营销理论与实践的研究［4］。 　　国内关于在图书馆服务中引入“营销”的系统研究起步较晚， 1993年在北京召开的“图书馆和信息服务机构营销政策”国际研讨会上，与会代表们认为图书馆和信息服务机构的管理者必须采用营销方法才能使我们把注意力放到用户需求上，才能使图书馆充满活力、进而向用户提供优质服务――这也可以认为是我国首次探讨图书馆和信息服务机构的营销政策。之后，营销理论在国内图书馆界得到了广泛关注。国内第一篇有关图书馆营销的论文在 1994年发表，文章介绍了国外图书馆的营销概况。此后每年都有关于图书馆营销研究的文章发表，2010 年有关图书馆营销的论文数量为 112 篇，占2000年以来总发文量的 13.59%，达到一个高峰，其中以高校图书馆和公共图书馆的营销研究最多，研究的内容又以图书馆信息营销、参考咨询服务营销及网络营销研究所占比重最高。从发展趋势判断，有关国内图书馆营销研究的文章数量今后仍将不断增加。此外，目前在副省级图书馆中已有宁波图书馆、金陵图书馆及成都图书馆3家设立了专门的营销部门。多家图书馆在常年的营销推广服务中建立了被读者认可、具有地方特点的自身品牌，如杭州图书馆的“文澜大讲堂”和“悦动书友会”，金陵图书馆的“金图讲坛”，深圳图书馆的“深图艺苑”等［5］。 　　 　　2营销理念在图书馆参考咨询服务工作中的应用 　　 　　2.1 图书馆参考咨询服务概述 　　在图书馆提供的众多服务中，参考咨询服务被认为是图书馆的核心业务之一，最能体现一个图书馆的服务质量和业务水平。参考咨询工作是图书馆为读者服务的一种形式，以客观社会需要为契机，以文献为纽带，通过各种方式为读者搜集、存储、检索、揭示和传递信息［6］。它是系统向读者揭示文献信息的有效方法，是辅导读者利用馆藏文献和信息资源的重要手段，也是推介优秀信息资源的重要方式。从更广的社会层面看，参考咨询服务是解决图书馆藏、用矛盾的重要途径，也将是提升社会公众信息素养的有效手段。 　　2.2 图书馆参考咨询服务的特点 　　参考咨询服务各要素在不同历史时期都会呈现出不同