落後指标领先指标.PPT

資訊服務的支援 (p 146 表 5-4) 服務櫃台 事件管理 問題管理 組態管理 變更管理 版本管理 商業智慧與資訊科技 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 商業智慧與資訊科技 * 大綱 第二篇 商業智慧的基礎資訊系統 第三章 商業智慧軟體簡介 (跳過) 第四章 平衡計分卡與商業智慧 第五章 商業智慧架構 第六章 群體決策支援系統(跳過) 4.1 認識平衡計分卡 平衡計分卡 (Balance Scoring Card, BSC) Kaplan Norton 1992 發表 2002 年致遠調查台灣 70% 企業對現有績效制度不滿意，30%導入BSC，36%考慮導入 BSC BSC 就是把組織使命和策略化為一套全方位的績效量度，作為策略衡量和管理體系的架構，是一連串由企業願景展開至四個構面(財務、顧客、內部流程、學習與成長)績效衡量指標之過程 商業智慧與資訊科技 * 平衡計分卡四項要素 策略主題 策略目標 關鍵流程 績效指標 商業智慧與資訊科技 * BSC 策略管理架構(由上而下) 企業願景 公司使命 組織目標 策略方針 工作計畫 商業智慧與資訊科技 * 商業智慧與資訊科技 * 平衡計分卡之平衡概念 長期與短期目標之平衡 財務與非財務衡量尺度之平衡 落後指標與領先指標之平衡 內部與外部間之平衡 員工學習成長, 內部流程 vs. 股東, 顧客 平衡計分卡之基本概念 組織要衡量的項目就是要達成的目標 突破傳統上只以單一財務面為衡量指標 從四大構面去評估 (P99圖4-1) 商業智慧與資訊科技 * 商業智慧與資訊科技 * 落後指標 vs. 領先指標 落後指標 領先指標 定義 某時間區段最終點的結果 衡量指標，一般是歷史的 績效 驅動或指引落後指標的衡量指 標，一般來說，是衡量中間的 流程和活動 例子 市場佔有率 銷售量 品牌認知度 花在顧客身上的時間 顧客滿意度 優點 通常容易定義和取得 本質是可預期的，使組織能根 據結果進行調整 缺點 沒有反應現今活動，缺乏 預言力量 較難去辨別和獲取 落後指標為果，領先指標為因 平衡計分卡之特性 商業智慧與資訊科技 * 導引組織策略的布局 支援企業問題的監測 協助創新循環的建構 整合組織策略的資源 平衡計分卡之策略原則 (p.100 表 4-1) 整合企業資源 持續改善機制 策略轉化為行動 高階主管領導變革 連結組織人員績效 商業智慧與資訊科技 * 商業智慧與資訊科技 * 4.2 平衡計分卡基礎架構 四個構面 財務營運 (投資者觀點：財務數字) 客戶如何看待公司的表現(顧客觀點：客戶滿意) 必須在哪些領域具備卓越能力(內部觀點：核心流程) 未來能維持競爭優勢嗎(創新觀點：學習與成長) 財務構面 反映企業獲利能力 安全分析 獲利分析 經營分析 成長分析 評價分析 P 104 表 4-2 商業智慧與資訊科技 * 顧客構面 產品品質 前置時間 交易成本 服務價值 五大核心反映出客戶在意的焦點 市場占有率、顧客爭取率、顧客持續率、顧客滿意度、顧客獲利率 (p 106 圖 4-2) 商業智慧與資訊科技 * 內部流程構面 幫助經營階層從客戶及財務去看內部價值鏈 (p 107 圖 4-3) 創新流程 辨別市場、創造產品和服務 營運流程 生產、交付 (產品和服務) 售後服務流程 保固期之維修服務、退貨處理等 商業智慧與資訊科技 * 學習成長構面 從內部根本作起，去達到市場要求 (p 108 圖 4-4) 員工技術 科技基礎 行動方針 商業智慧與資訊科技 * 平衡計分卡常見衡量指標 (p110 表4-4，p117 表 4-5) 商業智慧與資訊科技 * 4.4.3 平衡計分卡與商業智慧的整合 制訂企業策略 展開平衡計分卡 規劃並建構資訊環境 績效衡量指標 KPI 商業智慧系統 P118, 圖4-5 P120, 圖 4-7 商業智慧與資訊科技 * 第二篇 商業智慧的基礎資訊系統 第三章 商業智慧軟體簡介 第四章 平衡計分卡與商業智慧 第五章 商業智慧架構 第六章 群體決策支援系統 5.1商業智慧的整體環境 數位經濟時代的來臨 講求速度 定位模糊 資源重整 商業智慧與資訊科技 * 商業智慧對管理者將發揮的作用 瞭解整體營運環境 確立衡量績效 改善企業關係 創造獲利機會 商業智慧與資訊科技 * 商業智慧與資訊科技 * 商業智慧的興起背景 興起背景 成本問題 效能問題 整合問題 管理問題 商業智慧與資訊科技 * 商業智慧三大服務階層 (p133 表 5-1) 如Windows 分析功能、ETL工具、 資料庫 流程管理、操作介面、