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患者语言暴力对护理新职工的影响及对策 　　【摘 要】随着人们对健康的要求日益俱增，患者的法律意识的提高与医疗服务不足，舆论的错误导向，导致医护人员和患者的矛盾紧张，甚至发生暴力事件，其中语言暴力更是频频发生。语言暴力，就是使用谩骂、诋毁、蔑视、嘲笑等侮辱歧视性的语言，致使他人的精神上和心理上遭到侵犯和损害，属精神伤害的范畴。医疗机构中语言暴力事件以护理新职工发生的概率最高。语言暴力给护理新职工造成精神伤害乃至更严重的后果。 　　【关键词】语言暴力；护理新职工；伤害；对策 　　【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01646-02 　　调查显示与其他行业相比，护士可能遭受的暴力比其他行业多三倍，世界范围内的护士每天工作在暴力发生地[1]。陈祖辉等对广东省17家医院的5061名医务人员调查显示，医院的暴力年发生率为58.23%，其中语言暴力发生率56.85%[2]。德国、泰国、西班牙、意大利等国外文献调查显示，非身体暴力发生率为38%一90%左右，发生在医疗工作场所的暴力行为是世界性的问题[3]。护理人员作为面对病人和家属最直接的群体， 要承受各种压力。护理新职工由于年纪轻、社会经验少、护理技术和知识相对不够完善、与人沟通的能力和技巧欠缺等更容易遭受语言暴力。护理新职工遭受到语言暴力后会感受压力大，丧失自信，对自我不满，抑郁，影响身体健康。 　　1 患者产生语言暴力的原因 　　1.1 媒体与舆论的误导 媒体通过网络进行的一项252283人参与的调查显示，87.0%的受访者直言现在的医患关系较差，“公立医院的公益性不足”和“媒体舆论”被认为是导致矛盾增加的主因。主要表现在一方面现在的媒体对医疗事件的报道总是走向极端，另一方面由于医药问题的特殊和专业，导致人们对医药事故的辨别性和医药事件的严重性存在不切实际的宣传和渲染，经过“三人成虎”的信息传播和网络放大折射，给人们留下心理疑虑。导致信任危机，严重影响医患关系。 　　1.2 医疗机构强调病人的权利和满意 2010实施的优质护理活动着重强调患者的满意度，导致护士工作的压力源发生改变[4]，非护理性的工作增多、书面工作繁琐、而资源不足、护士的工作不被病人承认。实施优质护理想要给患者的和患者得到的服务不相匹配，这反而引起患者的不满，而其中有些患者的要求太高或太过分，根本无法满足，而管理者强调患者权利和利益，进一步助长了患者使得气焰，使得语言暴力的乃至肢体暴力的发生。 　　1.3 患者非理性化 现如今中国人口逐渐老年化，随着年龄的增长不免生病，而这些老年患者大部分没有接受过高等教育，平均文化程度比较低，感性易冲动，易受表面信息的影响，急于对事情下判断，难在短时间内理清是非曲折。他们容易受群体情绪的影响，用简单直接粗暴的方式来解决问题，所有这些局限性，都可能导致“语言暴力现象”的发生[5]。一旦发生医疗事件，患者就像失去理智一样，不管事情的来龙去脉，一边倒地同情弱者。 　　1.4 病情的影响 一些疾病如血液透析，系统性红斑狼疮等，患者长期受疾病的困扰容易导致心情抑郁，烦躁等。或患精神类疾病，乙醇作用，药物作用，情绪不受控制，容易发泄在与之接触最密切的护理新职工身上，主要表现在语言上有攻击性。 　　1.5 对治疗不满意 随着生活水平的提高，人们对健康越来越重视，加之患者对疾病不了解，求生欲望强烈，认为住院就该治好，如果住院时间延长，医疗费用增加，病情无好转或恶化，患者难以接受，导致医患护患之间信任危机。患者一般对医生和高年资的护士敢怒不敢言，容易把矛盾转移到护理新职工身上，从而频频爆发语言暴。 　　1.6 对护理的不满意 护理人力资源不足与高负荷工作，不能及时满足患者生理心理要求，或者不合理的要求被拒绝后使患者产生挫败感，让患者有机会借题发挥，宣泄自己的不满情绪。医院的软件硬件设备不足，或者其他方面的不满，患者容易迁怒到与之接触最密切的护士身上。护理新职工刚刚进入临床工作经验不足，所学习的知识局限在学校里，不能预见医疗护理后果，有时候会眼高手低，发生了错误，引起患者的不满。 　　2 新职工的现状 　　2.1 护理工作的服务性 护理工作的服务性但与其他服务性工作相比，护理人员不仅要付出体力，脑力还有宽容，爱心和细心。与护士的付出相比，护士的待遇实际是相当菲薄的，使得年轻的刚进入临床的护士没有积极性。 　　2.2 护理新职工对语言暴力的回避 研究表明，70 %遭受过工作暴力的护理人员过去从未报告过自己的经历。年轻护士不愿公开遭受语言的原因，一方面是担心被护士长和高年资的护士不承认自己的工作能力，另外一方面是不想因为一点点的口角把事情闹大，不想自己所受的一点委屈人尽皆知。这主要的是管理机构强调患者的满意度，使得年轻的护士缺