旅游政策法规,旅游管理第十节旅游纠纷跟其解决途径.pptVIP

第十章 旅游纠纷及其解决途径 主要内容 旅游纠纷的概述 协商与调解 仲裁 旅游投诉 诉讼 第一节 旅游纠纷概述 一、旅游纠纷的含义和类别 1、旅游纠纷的含义 旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人之间所发生的矛盾和冲突 2、旅游纠纷的类别 旅游企业和旅游者之间或与旅游企业之间发生的纠纷 旅游管理部门与旅游企业或与旅游者之间的纠纷 客源发生国和旅游接待国之间或者客源发生国企业和旅游接待国企业之间的纠纷 二、对旅游纠纷范围的界定 实践中因旅游行为而引发的纠纷，主要发生在旅游者和旅游经营者之间 根据我国法律、法规的有关规定，协商、调解、行政处理、仲裁、诉讼是解决纠纷的主要途径 第二节 协商与调解 一、协商与调解概述 《民事诉讼法》规定：当事人有权在法律规定的范围内处分自己的民事权利 协商与调解是解决民事纠纷的一种重要的非诉讼解决方式 二、协商 协商是指争议发生后，争议各方就争议事项进行磋商，以消除分歧、解决争议的一种方式 协商作为一种争议解决方式，其适用可贯穿整个旅游纠纷争议解决的各个阶段，甚至在诉讼过程中争议各方也可进行协商 协商的有效性，主要取决于争议双方就争议事项能否达成一致意见 只要协商双方达成的协议不违反国家法律、法规的规定不侵害社会公共利益，其结果便具有法律效力 三、协调 协调是指发生争议后，在第三人的主持下，争议各方就其所争议事项进行协商，通过该第三人的影响来解决纠纷。 调解可分为诉讼调解和非诉讼调解 调解中的第三人既可以是行政机关，也可以是消费都协会，甚至可以是其他任何自然人和法人 调解应遵循自愿的原则，调解达成的协议，只要不违反法律法规，就应作为解决双方旅游纠纷的依据 第三节 仲裁 一、仲裁的概念及类别 1、仲裁的概念 仲裁又称公断，是指双方当事人通过合意，自愿将有关争议提交给作为仲裁人或公断人的第三者审理，由其根据法律或公平原则做出裁决，并约定自觉履行该裁决所确定的义务的一种制度。 2、仲裁的类别 ①根据仲裁机关以及仲裁事项是否具有国际性分：国 际仲裁和国内仲裁 ②以仲裁机构的组织形式作为标准分：临时仲裁 和机构仲裁 ③以仲裁是否按照法律做出裁决为标准分：依法仲裁 和友好仲裁 二、仲裁的法律特征 1、仲裁具有一裁终局性 2、仲裁具有排斥起诉性 3、仲裁的结果具有法律效力 三、仲裁协议 1、仲裁协议的概念 指当事人在合同中订立的仲裁条款和以其他书面方式在纠纷发生前或纠纷发生后达成的请求进行仲裁的协议 合法的仲裁协议应同时具备以下内容： 请求仲裁的意思表示 仲裁事项 选定的仲裁委员会 2、仲裁协议无效的情形： 所约定的仲裁事项超出法律所规定的仲裁范围 无民事行为能力人或者限制民事行为能力人订立的仲裁协议 一方采取胁迫手段，迫使对方订立仲裁协议的 第四节 旅游投诉 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉的概念及其法律特征 指旅游者、海外旅行社、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提起投诉、请求处理的行为 旅游投诉的法律特征： ①投诉者应与其所投诉的案件有直接的利害关系 ②被投诉者的行为必须具有违法性 ③必须有损害事实发生 ④被投诉者主观上必须有过错 ⑤投诉所涉及的纠纷必须发生在旅游活动中，或者 与旅游活动有密切关系 ⑥投诉的受理机关必须是旅游行政管理部门 2、旅游投诉制度 1991年6月1日，国家旅游局制定和发布了《旅游投诉暂行规定》，作为我国专门用来处理旅游授诉的部门规章 我国先后发布了《旅行社质量保证金暂行规定》及其实施细则、《旅行社质量保证金赔偿办法》、《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》 3、旅游投诉与其他旅游纠纷解决方式的关系 旅游投诉与民事诉讼的关系 二者的联系：二者所处理的纠纷的性质一般均属于旅游民事纠 纷，因此二者解决纠纷所适用的实体法大体相同。 二者的区别：主要表现在两者处理纠纷的程序以及法律效力上 ①受理机关不同 ②依据的程序法律制度不同 ③产生的法律效力不同 旅游投诉与行政复议的关系 二者的联系：二者在程序上存在一个法律程序上的先后顺序。当 事人对旅游授诉裁决不服的，可向做出该裁决的行政 机关上级机关申请行政复议。 二者的区别：①从两种程序的处理对象来看，旅游投诉所处理的 对象是旅游纠纷本身，而行政复议针对的