2014年中级经济师考试 商业经济 课堂学习笔记和重要考点总结 掌握必过.doc

中级经济师考试 商业经济（中级） 课堂学习笔记与考试重点总结 第八章　新兴市场营销 第一节　关系营销 　　一、关系营销的含义与特征 　　(一)关系营销的含义与特征 　　所谓关系营销，就是把营销活动看成是企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机关及其他公众发生互动作用的过程。其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 　　从这个定义上，我们应该明确两点：第一，关系营销的关系是互动的，双向的。第二，关系营销的对象是顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机关及其他公众，这些都和企业的经营有着密切的关系，统称为利益相关者。 　　(二)关系营销的特征 　　1.信息沟通的双向性。互动自然就是双向性的。良好的关系应该既可由企业开始，也可以由顾客开始。双方具有通畅的沟通渠道。 　　2.战略过程的协同性。也就说，要与各利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利关系，取长补短，联合行动，实现共同目标。 　　3.营销活动的互利性。一个稳定的关系首先必须是互利的，只有给双方都带来利益，这一关系才可能长久。 　　4.信息反馈的及时性。信息的及时反馈可使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。如果分销商缺货的消息过了1个月才到达供应商手中，损失显而易见。 　　二、关系营销的市场模型 　　以苹果公司为案例： 　　(一)供应商市场 　　现代企业很少独自解决自己生产和经营所需的所有资源，而是专注于企业的核心竞争