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关于高校图书馆服务营销问题分析 　　摘 要：本文分析在高校图书馆引入营销理念的必要性，对“服务育人”理念进行理性思考，从服务营销角度对黑龙江大学图书馆提高服务质量、塑造良好形象提出若干解决之道。 　　关键词：图书馆；服务营销；案例 　　中图分类号：G258.6 文献标识码：B 文章编号：1009-9166（2011）035(C)-0190-02 　　一、高校图书馆引入营销理念的必要性 　　在新的发展形势下，作为教育学习、信息交流中心的高校图书馆在高校的发展中发挥着举足轻重的作用，这就要求图书馆改变其传统的制度约束管理模式，从营销的角度实行人性化的经营管理，充分发挥人的作用，激发人的活力，树立尊重人才，“读者是我们的上帝”的理念。大学图书馆存在的理由之一便是通过为校内师生提供所需的信息服务，来满足其对信息、知识等的需求。要让图书馆丰富的信息，资源最大限度地发挥作用，并有针对性地满足读者对信息的需求，就必须缩短图书馆和广大读者之间的心理距离，让二者相互沟通、充分了解，使得图书馆能为用户提供最需要的信息服务，最终达到满足用户信息需求的目的，这是图书馆引入营销理念的初衷也是图书馆营销的根本目的。图书馆引进营销理念，就可通过灵活运用营销组合，适时提供给读者最需要的资源，可根据读者需求提供更适当的服务，从而吸引更多的读者利用图书馆的资源，也可使图书馆更加具备生存的价值与能力。 　　二、对于“服务育人”理念的理性思考 　　服务育人是树立以读者为中心的服务理念，在服务的过程中教育感化读者，打造和谐关系。现实中很多图书馆馆员在读者服务工作中，仍观念陈旧，主动服务意识淡薄，未能真正全心全意为读者服务，馆读关系不甚和谐。因此，构建和谐的馆读关系，首先，必须摒弃以书为本位的错误观念，强化馆员的服务意识，真正树立起“读者第一，服务至上”的理念，把主动为读者服务、以读者为中心的意识，落实在实际业务工作中。其次，再以上述服务理念和意识为宗旨，制定出各个业务岗位的工作标准和规范，实现全体馆员一言一行的规范化管理，不断提高图书馆的服务水平与服务质量、提高读者对服务工作的满意度，从而构建崭新的和谐馆读关系。在构建和谐馆读关系过程中，高校图书馆必须创设良好的沟通渠道，及时反馈读者信息，切实解决服务问题，把馆读矛盾带来的消极影响降到最低限度。加强馆读双方的沟通，不仅有利于增进馆读双方的了解，还有利于拉近馆员与读者的距离，融洽感情，消除隔膜，增加信任，促进和谐馆读关系的发展。做好图书馆宣传工作也能促进共建和谐馆读关系的发展，而读者教育原本就是图书馆的基本业务之一，是读者了解图书馆认识图书馆的重要途径。做好新生的入馆培训，在新生入学伊始及时组织专题讲座，对图书馆藏书布局、开馆时间、机构设置、工作流程、设备设施使用方法、相关规定等项内容逐一讲解，有助于刚刚踏入校门的新同学了解图书馆的服务理念、服务范围、职能作用、管理制度等，教育读者爱惜图书、爱护公共设施，以此规范他们的借阅行为，使他们通过对图书馆的了解和认识，养成良好的阅读行为习惯并使他们意识到图书是读者的共同财富，爱护图书旨在维护公众利益，由此避免许多由于读者对于损毁图书处罚等馆内规章制度不理解而产生的馆员与读者的纠纷。 　　三、也谈细节决定成败 　　高校图书馆面对的是思维敏捷、见多识广的教师及大学生读者，服务中的每一个细节都直接影响到读者的情绪及其对图书馆的评价，因此，探讨如何把人文关怀融入到服务之中，用心打造服务细节，维护图书馆良好形象和提升读者服务质量已经成为高校图书馆的现实需要。戴维#8226;帕卡德说过这样一句话，小事成就大事，细节成就完美。图书馆读者服务工作平凡而琐碎，少有激动人心的大事件。在工作中，如果看不到细节或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的奴役，因而在工作中缺乏工作热情。而考虑到细节、注重细节的人，不仅能认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到乐趣。在图书馆读者服务中关注细节，用心打造细节，把小事做好、做精、做细，才能把人文关怀真正融入到服务之中，才能使读者服务更加贴近读者，才能更好地体现出高校图书馆的精神风貌，打造和谐关系。 　　四、服务营销的解决之道 　　高校图书馆应考虑从以下几个方面考虑自身形象塑造、提升服务质量： 　　（一）提供人性化服务，满足个性需求 　　首先，满足读者的个性化需求。利用数字化技术对传统图书馆进行改造，增强读者获取信息的能力，提供知识创新的平台，引入“定制”营销模式满足读者对知识的个性化消费。其次，馆员服务管理应更具人性化。馆员应摒弃冷淡的服务态度和方式，尊重读者，平等地与读者进行交流，建立顺畅的沟通渠道，消除读者害怕咨询或求助的顾虑，以读者为中心