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刍议酒店员工忠诚度培养 　　摘要：在市场经济时代，人是企业最具生命力的要素。企业的存续和发展关键取决于能否留得住人才，是否拥有一流的人才队伍。而留住人才的根本在于员工对酒店的忠实程度。可以说，员工的忠实程度是酒店存亡与兴盛的基石。笔者在以往学者的研究成果基础上，继续对酒店行业的员工忠诚一探究竟。 　　关键词：酒店；员工忠诚；可持续发展 　　中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）003-00-02 　　目前，国内酒店行业通过三十余年的发展，运营规模、盈利水平、市场份额正面临提质增效、深化发展的瓶颈，再加上经济发展新常态、酒店业的供大于求、市场竞争日益激烈等复杂形势，酒店业处境较为尴尬甚至地位下滑，同时不可避免地影响到员工的“奶酪”。酒店业越是处于危急时刻，酒店员工对酒店公司的忠诚度就显得越发重要。在举步维艰的市场环境下，如何提高酒店员工对酒店公司的忠诚度，是酒店业节流开源转型期面临的一个重要问题。 　　一、当前酒店员工忠诚情况分析 　　我国传统文化认为：忠即敬；诚则信；忠诚，即尽职尽责，诚实守信，专一不移。相对于我国的定义，欧美对忠诚的定义则更加强调互动性或关联性。在研究忠诚方面享有盛誉的美国学者Fred.Reichheld在1996年出版的《The Loyalty Effect》一书中将“忠诚”定义为“为稳固某种关系做出投入或自我牺牲的意愿”，个人是否忠诚，需要通过与他人或组织的相互影响来判断和达成承诺，它并非与生俱来，而是需要在组织环境中培养。 　　我国酒店行业自从“改开”以来迎来了崭新的飞速发展时期，酒店业已然成为拉动我国经济内需的重要力量之一。虽然也有部分学位论文或文献曾提到?^酒店员工忠诚度的问题，但从实际情况来看，人员流动一直是这行的敏感话题。从酒店的社会责任角度来说，企业需承担的社会责任中就有对于员工的承诺的保障，提升员工的满意度与幸福感。而建设和维持员工与酒店之间良好的合作关系，需要酒店对员工负责并担责、员工对酒店充满热情并付出忠诚。因为他们的热情代表酒店的士气，员工的忠实程度在工作中会潜移默化地体现出酒店实力。 　　但日前酒店行业的员工流失率日甚一日，员工对酒店的忠诚度也日益萎缩。这种人才流动对酒店的运营发展带来了极不利影响。知名管理咨询公司Hay Group发表的一项调查结果显示，51%的员工在工作中缺乏敬业度，50%的员工感到没有足够的支持以提高绩效。超过1/3的员工不愿为酒店付出更多时间精力[1]。另据资料表明，酒店业中员工工作年限在1年以下的约占40%，仅有14.8%的员工坚持到5年以上。这一数据明显高于第三产业平均离职率。由此显而易见，员工流失率高是酒店业基本情况之一。员工的高流动性势必影响酒店企业正常的经营管理，从业影响到酒店公司的整体业绩。本文将采取理论与实证结合的方法，从员工角度出发，对酒店员工忠诚的情况深入浅出的研究，提出使酒店公司可持续发展的策略。 　　二、浅析影响酒店员工忠诚度的因素 　　培养员工忠诚是现代企业管理中的重要一环。哈佛大学教授James L. Heskett在1997年出版的《The Service Profit Chain》一书中，综合分析了战略服务理论、顾客忠诚度及员工忠诚度与企业利润的关系，并指出，员工的忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。且越来越多研究开始证实这个观点。以过去几年举行的“WorkChina最佳雇主调研”的数据为例，员工忠诚指数得分较高的公司，股东回报率几乎比忠诚指数较低的公司高200%[2]。那么哪些因素影响员工忠诚度呢？目前学界对此并无统一的定论。但纵?前人的研究，影响员工忠诚的关键要素无非为个人因素、组织因素和环境因素。 　　1.个体因素 　　员工作为一个有独立自主人格特性的人忠于组织，他们忠于组织更多出于被组织理念和组织愿景的深深吸引。影响员工忠诚的个体先天的因素主要包括个体年龄、性别、人格特征等因素。就人格特征方面来说，一些个性内向，中规中矩、寡言少语的员工流动性低，忠诚度高；与之相反的是，个性外露、豪放不羁、快言快语的员工则流动性高，忠诚度底。而影响员工忠诚的个体后天因素包括个人的文化程度、动机水平、需求水平和抗压能力等。就文化程度而言，文化程度高的员工忠诚度低于文化程度低的。抗压能力弱的员工易在压力和困境前放弃，而抗压能力强的员工则易化解工作中的各式难题。当然个体先天因素也好，个体后天因素也罢，它与组织因素的条件、环境因素的背景都是相辅相成的。 　　2.组织因素 　　影响员工忠诚度的组织因素普遍被认为有：企业规模和经营状况、人力资源管理制度、薪酬制度、企业文化和工作环境等。该因素直接影响到员工是否有在组织工作的长期意愿和员工忠诚度。对此，笔者归纳出两个主要因素