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创新桂林导游薪酬体系思考 　　桂林市是世界著名的国际旅游名城，自1973年以来，桂林接待了130多个国家和地区2000多万人次的境外旅游者和超过1.4亿人次的国内游客，入境游客数始终列全国旅游城市前10名。2013年，全市共接待游客3584万人次，同比增长8.9%，其中入境游客194万人次，同比增长6.2%；旅游总收入348.48亿元，增长25.9%。旅游业已成为桂林的支柱产业，成为代表桂林形象和地位最响亮的品牌。2009年，国家批准建设桂林国家旅游综合改革试验区；2012年11月28日，国家发改委批复《桂林国际旅游胜地建设发展规划纲要》，桂林旅游发展上升为国家战略，迎来了创新发展的新机遇。桂林导游是旅游景区、旅行社、旅游者之间的纽带，是桂林旅游山水和文化最好的传播者，也是游客的一线服务人员。导游的服务态度与水平直接影响游客对旅游地的认知，最终反映到游客对旅游地的选择和品牌传播上，影响目的地的旅游发展。导游的服务态度与水平除受自身的文化水平和业务素质影响外，很大程度上直接受制于导游的薪酬变化。2013年10月1日正式实施《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）以前，导游没有固定的工资，收入主要来自旅游加点、回扣、小费等等，甚至曾一度属于高收入群体。《旅游法》实施后，导游的收入主要来自基本工资、带团津贴等，但随着旅游环境变化，导游收入构成面临新的挑战，有些又回到了《旅游法》实行前的状况，导致游客与导游之间的矛盾冲突加剧，“零团费”带来的旅游安全问题突显。因此，建立合理的导游薪酬制度已经成为确保桂林旅游业健康发展的关键所在。 　　一、桂林导游薪酬构成现状 　　（一）基本收入构成 　　根据对桂林100位导游抽样访谈，桂林导游普遍较年轻，从业五年以下的导游占了78%，从业五年以上的导游只占22%，说明导游工作稳定性较差。同时，抽样访谈还了解到导游之间的收入差距较大（图1），大部分导游的收入集中在2000-4000元之间，目前导游已不属于高收入人群。而且导游收入的淡旺季差距明显，旺季的时候接团较多，整体收入较高，到了淡季团队较少，导游的收入就很少，有的甚至没有收入。桂林旅行社的正式80%的导游没有基本工资；基本工资为150―600元/月的占7%，这部分导游都是固定在一家旅行社且工作年限超过5年的导游；基本工资为600―1500元/月的导游占13%，这部分导游基本以一些小语种的外语导游为主。桂林导游的带团津贴基本上为50―200元/天（特旺季时200―300元/天），这是导游收入中最明确的直接收入。 　　（二）其他收入构成 　　导游的其他收入主要指“回扣”和小费，有时甚至是导游的主要收入，往往受旅游环境的影响而波动较大，特别是在《旅游法》实施前后差异更加明显。回扣主要有餐饮回扣、加点门票回扣、购物回扣等等。改革开放初期，导游的工资、回扣、小费一样都不少，特别是回扣收入较多，导游成为了高收入的代名词。但随着旅游业的深入发展，游客对导游收取回扣深恶痛绝，拒绝加点、购物、定点用餐等，导游收入明显减少，导游不再是高收入职业。实际上，导游对于收取回扣是不得已而为之，而且收取的住宿、门票回扣还要上交旅行社、支付司机的酬劳等。购物回扣是导游最主要的回扣来源，往往会出现强迫购物等问题。购物回扣收入一般占到导游总收入的10%―40%，餐饮回扣较少，一般为2～3元/人/餐，但旅行社采取团餐签单后，导游得不到餐饮回扣；在定点餐厅用餐导游可以拿到10%―30%餐厅让利；行程外加点回扣是地接旅行社和地陪导游的主要收入，占总收入的70%―80%。回扣由导游、旅行社、司机、全陪按比例分配。在国内，小费只是多数外语导游的“正规收入”，中文导游很少能得到小费收入。 　　二、导游不合理薪酬引发的主要问题 　　（一）导致导游出现职业懈怠和职业倦怠 　　导游服务是整个旅游服务的关键环节。一次旅程成功与否，在很大程度上取决于带团导游的服务水平和努力程度，而导游人员的服务水平和努力程度在很大程度上取决于他们所得到的报酬和待遇。如今的导游自称是“三无”人员：无基本工资、无“三金”福利、无最低保障，有的甚至带团无补贴，反要上交人头费，有时还要背负旅行社拖欠报销导游所垫付团款的巨大经济压力。这种薪酬体系严重挫伤了导游的工作热情，使导游产生强烈生存危机感，出现了导游罢工、游行事件，加剧了导游与旅行社、政府之间的矛盾。有些旅行社甚至往往故意标高行程表上“导游服务费”（即导游带团津贴），但实际给导游的津贴只是很少一部分。让游客误解了导游，并加重了导游心理负担，丧失了带团热情，降低了服务质量，导致导游出现职业懈怠和职业倦怠。 　　（二）扰乱了正常的旅游市场 　　目前，旅行社进入门槛较低，管理不规范。旅行社为了竞争客源，竞相压低价格；为了保证获利，相当多的旅行社干脆取