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利用品管圈提高门诊药房处方调配规范率 　　【摘要】 目的：提高门诊药房处方调配的规范率，提高患者满意度，降低发药差错率。方法：在门诊西药房按品管圈活动的十大步骤进行计划、实施、确认和处置，比较评价该活动的有形和无形成果。结果：通过开展品管圈活动，使门诊患者满意度由改善前78.4%提高到改善后90.8%；发药差错由改善前3.2降低到改善后1.4；药师在品管手法的认识、沟通与协调能力、面对问题的勇气、倡导和谐程度等方面有较大的提升。结论：开展品管圈活动提升了门诊西药房药学服务水平，促进患者用药更加安全、有效。 　　【关键词】 品管圈； 门诊药房； 工作效率； 患者满意度； 发药差错率 　　中图分类号 R952 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）32-0157-03 　　医院门诊药房是医院的重要窗口之一，其服务质量、管理水平直接关系到患者的利益，也影响到医院的整体形象。药师工作是医疗服务质量把关的重要环节，门诊药房是药师同患者直接接触的一个窗口，又是患者在医院就医过程的最后环节。如何进一步提高门诊药房的服务质量，使患者在短时间内获得安全有效的药物，构建和谐的医患关系，值得在药学工作中深入研究。为了提升药学服务质量，提高患者满意度、降低发药差错率、激发药师的自主性和发挥其潜能，笔者所在医院门诊药房于2013年7月在安徽省药学委员会的推动下开展以“提高门诊药房处方调配的规范率”为主题的品管圈活动。 　　品管圈（Quality Control Circle，缩写QCC）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管七大手法（QC777手法），来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式[1]。通过大半年的品管圈实践活动，门诊药师的工作效率明显提高，患者满意度得到提高，发药差错率下降，同时药师之间的团队协作、责任心、集体荣誉感也得到提升。 　　1 资料与方法 　　1.1 组圈、主题选定 　　2013年7月，门诊药房10人组成品管圈，圈名为十心圈，寓意“时刻以诚心、热心、实心、细心、耐心、公心、真心、爱心、淡心、责任心来做事，服务患者”，通过投票选定圈长1名、副圈长1名，辅导员由药剂科主任担当。通过召开圈会，圈员们进行头脑风暴，列出工作中需要迫切解决的问题，采用评价法从上级政策、迫切性、可行性和圈能力进行打分评价，选定“提高门诊药房处方调配的规范率”为主题的品管圈活动。 　　1.2 活动计划拟定 　　本期活动时间为2013年7-12月，历时6个月，按照计划时间30%，实施时间40%、确认时间20%和处置时间10%，对主题选定、活动计划拟定、现况把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化和检讨与改进10个活动步骤进行合理的时间分配，每个步骤指定负责人。 　　1.3 现况把握、目标设定 　　绘制“门诊药房处方调配流程图”，制作“门诊药房处方调配查检表”，随机查检2013年8月1日-15日门诊处方调配400份，有253张处方调配规范，出现调配不规范项目数量1317次，制作柱状图，通过柏拉图进行分析（图1），根据80/20法则，80%的结果是由20%的原因造成的，所以“查对执行不到位”为本次的改善重点，由于考虑到用药指导与提高患者满意度、保障患者用药安全密切相关，经召开圈会决定将“用药指导”也纳入改善内容。同时在2013年8月10日-15日随机抽取门诊取药患者50例进行满意度调查并统计；统计2013年1-8月门诊发药次数和发错药例数（包括数量错误、品种错误、剂型错误、患者错误等）计算每月差错发生率。 　　通过现况把握收集到的数据，计算出处方调配规范率的现况值为63.25%，目标值=现况值+（现况值×改善重点×圈能力）=97.25%，改善幅度=（目标值-改善前）/改善前=53.76%。 　　1.4 解析 　　圈员们针对改善重点采用特性要因图和关联图进行深入分析，找出处方调配不规范的主要原因为：无规范的查对程序、监管不到位、药师安全意识缺乏、用药指导未纳入日常质控、排班不合理。 　　1.5 对策拟定和实施 　　1.5.1 制定门诊药房查对流程 针对“查对”执行不到位情况，组织圈员再次进行“四查十对”学习，并根据处方调配过程进行分解实施，制定查对流程。“查处方”时对科别、姓名、年龄；“查药品”时对药名、剂型、规格、数量、药品性状、用法用量；“查用药合理性”时对临床诊断；最后“查配伍禁忌”。将流程图打印张贴在公示栏，利用晨会提问对门诊药房所有人员进行考核。 　　1.5.2 改革排班模式 根据不同时间段患者流量进行窗口人员增减，减少患者等候时