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利用分散账期缓解移动账务月结问题浅析 　　[摘要] 中国移动以自然月为账务周期的模式，对于用户的服务及自身的支撑能力都带来一定的影响，迫切通过账期分散的模式以缓解这种各方面带来的压力，本文通过一种按多个结账日的模式以达到分散账期模式，从而解决提高用户服务水平的目标。 　　[关键词] 移动通信分散账期压力客户服务 　　 　　目前中国移动业务运营的帐务周期是以自然月为单位的统一出帐周期，即每月１日为新帐期开始，月底为帐务周期结束，BOSS系统的处理通常都是以帐务周期组织固定费用计算、帐务优化，清单累计量优惠等。 　　随着中国移动服务的客户规模的日益扩大，原有统一的自然月客户帐期面临巨大挑战。客户的服务需求随着自然月呈现周期性波动，这一波动所导致的业务流不均衡问题也日益凸显，通过资源调配手段已经难以满足客户需求，客户服务质量因此受到了严重影响。每当月底月初面系统和服务方面面临着多方面压力。 　　1.业务改造驱动力 　　移动通信公司以自然月为帐务周期的方式，目前已造成以下一些问题： 　　1、计费以自然月为单位，用户从自身利益出发，开通业务集中在月初，取消业务集中在月末，导致月初月末各渠道业务受理量激增，窗口渠道服务压力严重。虽然营业厅加大了服务人员的数量，但还是导致大量的客户等候办理业务，降低了客户满意度。 　　2、所有用户的出帐期均在月初，用户对费用的咨询和投诉时间也高度集中。10086月初面临大话务量的费用查询、业务咨询投诉，在10086客服人员工作量激增的情况下，带来了大量的话务堵塞，降低了客户满意度。 　　3、月底月初业务量峰值严重，BOSS系统压力大，也严重影响周边系统的稳定。每月初，系统需要完成上月月结工作，月结期间，需要进行大量的优惠计算及统计、销帐、缴费、开机、帐单查询等工作，营业、帐务、信控、服务开通等主要系统开销非常大，系统的压力也达到最高峰。同时周边系统如DSMP、一级BOSS、HLR等业务处理也达到最高峰，影响了这些系统的稳定性。 　　4、目前套餐费、包月费用一般为按月收取，自然月帐期时，客户入网当月（除1号外）无法享受完整一个月的优惠周期，甚至使用几天就扣一个月费用；或者客户被迫选择包月优惠下月生效、当月无优惠。因此，以往规律是月初入网多、下旬入网少，开户业务量很不均衡，下旬业务发展受制约。 　　2.实现原则 　　为实现分散帐期，同时在保证用户服务满意度的情况下，系统的改造实施遵循以下原则： 　　1、面向客户，充分考虑内、外部客户感受，实现用户平滑过渡，确保用户享受到中国移动先进、快捷、亲情化、个性化的服务。 　　2、制定全国统一的规范化、标准化的操作规则，业务方案清晰、简单，便于各省操作，同时确保满足各省属地化、个性化的客户需求。 　　3、符合财务权责发生制原则。 　　4、在确保功能实现的基础上，兼顾效率管理，力求用最少资源实现帐期分散。 　　3. 业务改造方案 　　为从根本上解决月结带来的相关问题，迫切需要改变自然月帐期的运营模式，实施分散帐期模式。通过系统内部调整，可将用户的账期分散在自然月的六个月结日（1、5、10、15、20、25日）中的任一天，把月结的集中处理平摊到不同阶段，从而缓解月末月初各服务窗口的业务服务压力，提高业务忙时的客户服务质量。 　　3.1分散帐期介绍 　　分散帐期，即将客户帐期调整为以客户月结日（可选月结日为每个自然月的1、5、10、15、20、25日）0时作为客户帐期的开始点，到次月前一日的24时作为客户帐期结束点。 　　客户帐期的帐单月定义为分散帐期起始日所在的自然月。例如2010年5月5日0时至6月4日24时的帐期的帐单月为201005。 　　3.2 系统建设范围 　　在“六帐期”业务方式下，月结日为每个自然月的1、5、10、15、20、25日。如果为新装用户新建帐户，总体原则根据客户实际开户日期，按照“就近，向前靠” 原则设定月结日，例如：客户6日入网，月结日设定为5日，其帐期为每月的5日0时到次月的4日24时。 　　如客户有强烈要求时才可以选择设定自然月帐期，但要通过审批并注明更改原因，有以下几种情况： 　　1、客户有按自然月核对帐单、详单、发票报销的要求； 　　2、客户在开户时需要同时办理与自然月相关的业务，例如托收等； 　　用户只能选择就近帐期或自然月帐期，不能选择其他帐期。 　　如果新装用户选择已有的帐户，应继承帐户的帐期。 　　业务受理：开户、套餐变更、过户、分合户，账期变更等； 　　账务管理：欠费管理、账单发票管理、详单管理、酬金结算、营销活动管理等； 　　账务处理：实时出账、分散出账、账务落账机制等； 　　计费处理：资费套餐处理、SP计费规则、错单处理等； 　　多账户业务：家庭、集团类业务