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国外关于情绪劳动研究述评 　　摘要　情绪劳动是近年来组织行为学领域研究的热点之一。西方组织行为学领域关于情绪劳动的定义存在颇多争议，其结构则有四维和七维两种观点。由情绪劳动研究中因果关系模型可知，情绪劳动是员工在与他人互动的过程中主动调节自己或他人的情绪以使他人对自己形成良好的感知，具有多维的结构。就我国而言，基于我国国情及文化背景的实证研究将是未来情绪劳动研究的方向。 　　关键词　情绪；情绪劳动；组织行为学 　　中图分类号　B842.6；B84-063 　　文献标志码　A 　　 　　情绪是指个体对客观事物的态度体验及相应的行为反应，包括生理和心理两方面的特征指标，是现代心理学研究中的一个重要概念。在20世纪初期的组织行为学研究领域中，情绪是一个被忽视的领域，很少引起研究者的关注，因为早期的管理理论认为，组织中的情绪，尤其是负性情绪会影响组织运作的正常功能。事实上组织中的员工并非纯理性的个体，Simon的有限理性从理论上动摇了理性人假设的根基。伴随着服务行业的兴盛以及人本主义思潮的发展。1980年代中后期，情绪问题逐渐为组织行为学家所重视，关注的焦点在于不同环境下员工如何表达自己的情绪以及员工情绪表达与工作绩效的关系等，即情绪劳动。情绪劳动研究目前在我国远未引起重视，而在我国经济体制改革的转型期，如何使员工快乐地工作正是企业界思考的一个重大问题。本文拟对国外关于情绪劳动的定义、结构及因果关系模型的研究作一述评。希望能够引起我国组织行为学领域的关注和探讨。 　　 　　一、情绪劳动的定义 　　 　　情绪劳动的概念由Hochschild在1983年提出。在对美国泛美航空公司空服人员情绪表达深入研究的基础上，Hochschild在其《The Managed Heart》一书中首次提出了“情绪劳动”的概念。她认为情绪劳动是个体致力于情感管理，目的是在公众面前创造一个可以观察到的脸部表情和身体动作，即情绪劳动要求个体表达或抑制情绪，在工作中保持一个让大家感到舒适的表情。Hochschild指出，有三个标准可以将不同职业类型划分为高度情绪劳动和低度情绪劳动，这三个标准是：(1)与公众面对面、声音对声音的接触程度；(2)员工使他人产生情绪状态的努力程度；(3)雇主通过训练和监督的方法对员工的情绪劳动进行监控的程度。她同时指出，根据这些标准，以下六种职业最需要用到情绪劳动：(1)专业性、技术性和同类中的特定职业；(2)经营管理者；(3)销售人员；(4)办事员以及同类中的特定职业：(5)服务性工作中的特定职业；(6)私人家庭工作者。这些职业的员工在提供情绪劳动的时候，通常表现出两个层面的状态：表层行为和深层行为。前者是指组织要求的表现，与员工的内心状态并不一致，而后者是员工认同并想去表达的内在情绪。后来，Hoehsehild将情绪劳动的定义进一步扩大，认为不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动，情绪劳动可以跨越不同行业、阶层和职务。她指出情绪劳动就是了解、衡量和管理情绪(包括他人情绪和自己情绪)，情绪劳动的对象除了外部顾客(消费者)外，还包括内部顾客如同事、上司和下属等，甚至包括自己。 　　在Hoehsehild提出情绪劳动概念后，众多学者对情绪劳动进行了大量研究。Ashfortht等指出，情绪劳动是指员工根据一定的展示规则而表现适当情绪的行动。他们认为情绪劳动是一种印象整饰，个体可以根据他人而有目的、有意识地调节自己的行为，以使他人对自己形成特定的社会感知，并形成特定的人际氛围。Morris等认为情绪劳动是指在人际互动中，个体为表达组织所期望的情绪所需付出的努力、计划和控制；可以视情绪劳动为一种商品，能够用于交换。 　　事实上，上述关于情绪劳动的定义存在共同之处，如都强调情绪劳动是组织对员工的工作要求，员工须通过努力才能完成，情绪劳动是基于组织要求的外在情绪表达；但同时也存在差异，Hochschild、Morris等强调情绪劳动的互动性，比较符合组织中的实际情况，而Ashforth等则较少涉及情绪劳动的互动性和情景性。综上所述，情绪劳动是指员工在与他人互动过程中主动调节自己或他人的情绪以使他人对自己形成良好感知的行为。其特征包括：(1)情绪劳动是员工和顾客在面对面或声音对声音的互动过程中完成的；(2)员工在工作时，必须以一种情绪状态来影响他人的情绪、态度和行为；(3)员工所表现的情绪劳动要遵循一定的展示规则。 　　 　　二、情绪劳动的结构 　　 　　1　Morris和Feldman的四维观点 　　Morris等指出情绪劳动的结构包括4个维度。 　　(1)情绪表达的频率，是用来解释个体情绪劳动的最重要指标。当工作角色要求个体展示越多的社会适宜性情绪表达时，组织对这些情绪表达行为所做的规范就