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基于HCD理念机场服务设计策略探讨 　　摘要：将以人为本的设计理念和新信息技术背景与机场相连接，研究当代机场服务系统创新的策略。分析了在新的背景下，国内机场服务系统存在的问题，并引入服务接触点的概念，融入系统创新的理论及方法，整合相关设计资源，从人、物、环境三个方面展开研究，提出符合旅客心理与生理的机场候机服务系统模型。指出机场服务设计的策略在于整体性的解决方案，包括服务流程的构建、设施服务与新信息技术的整合、基于新用户价值创造的服务模式。 　　关键词：机场服务 服务设计 接触点 用户体验 　　中图分类号：TB47 文献标识码：A 　　文章编号：1003-0069（2017）09-0102-02 　　引言 　　随着我国经济的发展，民航交通作为连接人类社会和经济活动的重要纽带之-，体现出越来越重要的作用。在满足客流和物流需求的基础建设和日常管理已经必备的情况下，良好的服务开发与设计使得机场成为城市发展的新增长点并具有重要的战略意义。相比于国外对服务和体验的重视，国内不单是服务不完善而是系统性思考、分析和设计的缺失。 　　一、机场服务设计现状 　　根据《2015年-2020年“互联网+，，机场管理行业竞争格局分析与投资风险预测》的描述：智慧机场就是采取信息科技手段，采集和处理信息，实现业务自动化、服务个性化、功能人性化、管理流程化、流程顺畅化的模式创新的过程。但目前机场的建设和服务面临许多问题尚在探索阶段。 　　首先是由于资源问题引发的各个机场服务的水平差距较大。现在，在许多机场遭遇的却往往是拥挤的值机排队、繁琐的安检、长时间机上等待、航班的延误、托运行李丢失等，基于新技术的机场智能化建设成本巨大。大多数的市级机场面对的是资金的缺乏引起的技术水平较低，服务的意识和水平不足。 　　其次是由于缺乏对用户需求和本地特色的了解而导致对服务设计的盲目引用。目前智能服务在机场的相关业务包括：离港（值机、行李交运、登机等）；航班信息显示；问询；安检；边防查验；休闲娱乐；餐饮、购物、宾馆、租车等增值业务。目前，资金较为充裕的机场已在前四点开展试点研究，但对娱乐等增值服务的考虑较少。机场服务的服务终端设施大多是由商业化的机构进行开发和量产’如自助登机牌打印机、行李自动托运机、航班信息显示屏幕等，强调技术的创新缺觉少考虑到用户的真实需求和产品使用场景，容易造成产品在服务过程中的使用障碍。 　　二、运用HCD理念对机场服务的分析 　　（一）HCD理念的导入和影响：HCD（Human-Centered Design）就是以人为中心的设计理念。常被用于设计产品系统和服务系统，其目的是把人作为设计开发的中心。而对于机场服务来说，也是通过对旅客行为和心理感受的研究把旅客的真实需求放首位。 　　思科公司（CISCO）通过跟踪分析丹麦哥本哈根机场航站楼的客流，以HCD为核心理念与SITA联合开发了实景导航应用MHdeals，为乘客提供航站楼的导航。通过对Wi-Fi网络捕获的信息进行分析获得旅客流量及移动路径，让哥本哈根机场的工作人员为乘客提供恰当服务的同时机场采集到了可供后期分析、挖掘的大数据。国内机场虽然也在国外机场以旅客为中心的创新服务设计的影响下对机场的空间设计进行了升级，但通常只是墙面装饰和部分先进设备的添置，因没有考虑系统的改造和本土化适应而收效甚微。未能打造流畅的出行体验满足旅客的潜在需求、主动与机场产生互动。 　　（二）服务接触点的引入阳影响：服务由一系列活动构成的“链条”，它是一个过程，对终端用户富有价值。务中的陵触点是由人、对象、环境和流程所构成互动节点，包括可见的产品互动和不可见的服务与流程。可见接触点是与用户关系的生命周期之所有沟通、互动与连接的总合体验。机场服务接触点研究的是“人”、“物”和“环境”三者之间的关系。“人”即旅客、送机旅客、机场的工作人员和其他利益旧关者，“物”即机场内与“火”接触到的昕有设施，“环境”即机场内的空间。通过分析“人”、“物”、“环境”三者之间的交互行为，可以发现机场提供的服务与用户真实需求之间的矛盾和机场服务流程所存在的问题，以便于提升旅客体验和机场运行效率。 　　1.机场服务流程分析：由与服务的过程是由旅客和服务提供者共同完成的有时间的因素在其中，他们产生交集的地方就是服务的接触点，因此需要分析整个服务流程和其中的接触点来寻找旅客在整个出行过程中的痛点和需求点，进一步转化为服务设计中的机会点。现在整理出现有机场的服务流程图和旅客情绪地图（如图1）。旅客在机场完成旅途往往需要经过以下门个流程：规划准备-到达出发机场-办理登机-机场等待-乘机-到达目的机场-离开机场。期间，旅客的行动路线还需要有响应的导引牌或人工引导完成，以及顺畅的机场交通配套。而“旅客流”与“行李流”是机场最核心