基于Web企业管理信息系统用户体验优化方法研究.docVIP

基于Web企业管理信息系统用户体验优化方法研究 　　摘 要 　　随着企业信息系统建设不断加快、系统功能的日益完善，业务流程与系统架构变得更加复杂，随之而来的性能下降、用户体验不佳等问题也日趋严重。本文提出一个基于Web的企业管理信息系统的用户体验优化方法。该方法能有效提升系统性能，改善用户体验感知，帮助企业解决建设速度与建设质量的矛盾。文中从监测、诊断、分析、评估四个方面论述如何实现用户体验优化。 　　【关键词】用户体验 企业管理信息系统 优化 端到端 　　1 前言 　　随着信息化的普及，企业业务越来越离不开IT的支持，关注和改善IT用户体验也日益受到人们的重视。关注用户感受，传递良好的用户体验越来越成为企业竞争的关键。一个具备良好用户体验的IT系统对内可以提高员工工作效率，对外可以提高客户满意度和忠诚度，最终为企业带来不菲的经济效益或社会效益。 　　随着日益激增的IT应用复杂性，企业同时面临业务需求更快的变化，用户期望持续攀升，需要更高的性价比等方面的影响，在这些因素的影响下，IT应用在运行过程中发生诸如性能下降或者服务不可用等故障的可能性大大增加，从而影响业务服务的正常运行。但遗憾的是，长期以来企业IT运维停留在“以资源为中心”的管理模式，关注的是IT资源的可用性和相关技术性能指标，对IT用户行为和体验状况却是一无所知。例如用户来自哪里，做了什么操作，遇到哪些错误，办理业务耗费多少时间，是否中途放弃了业务，所有这些用户体验在现代化企业竞争中显得尤为重要。如何有效地管理这些应用、提升用户体验，必须在系统性能、使用效能、可用性监测等多个方面进行保障与提升，这也是业务发展的迫切需要。 　　2 用户体验的优化方法 　　用户体验是指用户在使用产品过程中建立起来的全部感受，它决定了用户对企业提供的产品和服务是否认同，进而影响企业业务产出。因此，管理和改善用户体验已经成为企业在激烈竞争环境下保持和提升企业竞争优势的重要手段。了解、评估和改善IT用户（包括企业内部用户和外部用户）体验已经越来越受到企业高层管理人员重视。目前大量的运维实践经验表明，即使在后端资源监控比较完善的情况下，仍有相当多比例的问题依然是由用户首先发现和报告的，不仅降低用户的满意度，也使IT运维工作相当被动，因此有必要提出一种整体全面的优化方法，以弥补现有IT资源监控工具和优化方法的不足和缺陷，帮助企业全面掌握用户的行为和体验状况，促进IT运维工作的全面提升。本文提出的基于用户体验的优化方法包括以下流程环节。 　　2.1 监测 　　监测到用户访问应用系统的所有行为（例如用户做了什么操作，是否中途放弃等）和体验障碍（例如系统出错、响应时间慢等）。 　　目前行业里面用户体验的监测主要是采用探针方式和主动模拟方式来进行用户体验监控。其中探针方式是采用部署在服务器上的监测软件，监控系统日志和运行状况。探针方式一般会侵入服务器，存在安全风险，运维管理难度较大。主动模拟方式是通过定期执行预定义脚本模拟用户访问应用系统来获取事务可用性和响应时间，一般需要在靠近用户端位置部署主动模拟装置，优点是能够7x24小时持续不间断地对应用进行监控和能够早于用户发现问题，缺点是获取的不是真实用户体验数据，缺乏业务分析价值。 　　目前互联网发展迅速，大部分企业管理信息系统基于Web方式，本文提出新的网络旁路侦听方式进行用户体验感知监测。其中网络旁路侦听装置一般部署在服务器端，可以通过SPAN模式（交换机端口镜像）或TAP模式（网络分流器复制）将需监控应用系统网络流量接入旁路侦听装置。此方法不仅能获取的真实用户体验数据，IT运维有分析价值外还能进一步挖掘业务价值，还有以下优点： 　　2.1.1 不干扰现有系统运行 　　采用的是非侵入式监控技术，适合所有采用B/S架构的应用系统，不需要修改现有应用系统，也不影响现有应用系统性能，可直接部署到生产环境中而不会带来任何风险。 　　2.1.2 系统监控实时性强 　　能实时捕获用户体验障碍，例如系统出错和响应缓慢等，并且每5分钟就将获取的用户体验数据按各个分析维度加工存储以供分析展现之用。 　　2.1.3 系统安装部署简单 　　客户只需简单地进行相关网络配置和应用配置就能使用用户体验监控系统。 　　2.2 诊断 　　优化过程中需要分析性能问题，提供错误使用场景回放和交易响应时间构成分析。与此同时，开展端到断的问题诊断和分析，从用户端（浏览器版本、操作系统、办公网络环境等），到服务器端（中间件、数据库等）进行全面诊断，从而快速定位错误原因和性能瓶颈的关键。 　　2.3 分析与优化 　　随着社会发展业务量不断在增长，现在系统变得越来越来复杂，系统又可能使用了不同的技术平台和产品，例如包括WAS、WEBLOGIC、ORAC