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基于大数据个性化参考咨询服务研究 　　摘要：本文首先概述了大数据和图书馆参考咨询服务的内涵和发展，然后阐述了基于大数据的个性化参考咨询服务的构建应包括用户行为分析、业务管理系统设计和服务内容创新等方面，最后指出了个性化的信息推送服务、可视化的知识图谱服务、智能机器人问答服务、在线式的慕课服务是基于大数据的个性化参考咨询服务内容。 　　关键词：图书馆 大数据 参考咨询 个性化服务 　　中图分类号：G252.6 文献标识码：A 　　1 大数据与图书馆参考咨询服务 　　图书馆的参考咨询服务起源于美国的华盛顿大学和马里兰巴尔的摩大学，当时参考咨询服务的形式是电子邮件咨询。该项目的专家E.H.Howards 和T.A.Janowski在1986年发表了一篇题为“利用电子邮件的参考咨询服务”的论文，成为了第一篇有关参考咨询服务的文献[1]。我国对参考咨询服务的研究始于1994年，著名情报学家张晓琳发表了国内第一篇有关图书馆参考咨询的文献[2]。 　　目前我国对参考咨询服务有不同的定义，但普遍认同参考咨询是一种能够解决用户问题的服务[3]。从目前看来，参考咨询服务的形式主要有FAQ 、?子邮件、Web 表单、实时数字参考咨询等[4]。 　　大数据是网络化、信息化时代的产物，通过对大数据进行分析，人们可以了解用户的行为，从而为用户提供精准服务。大数据分析的理念与图书馆的个性化参考咨询相吻合，如果图书馆能够紧跟时代步伐，在参考咨询服务中有所创新，把大数据的分析技术融入到参考当中，将可以挖掘出更多满足用户需求的服务，提高参考咨询服务的深度和广度。因此，本文拟从大数据的角度入手，对图书馆构建个性化参考咨询服务的策略和内容进行研究。 　　2 个性化参考咨询服务的构建 　　2.1基于大数据的用户行为分析 　　要利用大数据开展个性化服务，首先就需要掌握应用大数据的一般方法。目前，不少企业都会利用大数据进行用户行为的分析和预测，特别是百度、阿里巴巴等企业最为出色。分析和预测用户行为，可以说是大数据分析中的基础环节。以百度搜索引擎为例，利用大数据分析技术，百度可以分析和预测出用户将要搜索的关键词，并通过下拉列表的方式向用户呈现。通过对大数据的统计，百度还可以分析出用户搜索的关键词是否错误，并向用户作出提醒，显示正确的搜索结果。又如淘宝、天猫等阿里巴巴旗下的购物平台，通过对大数据进行分析，可以预测出用户将要进行的购买行为，因此适时地向用户推送相关的产品信息，提高了平台产品的购买率。这些都是利用大数据进行分析的优势所在。 　　图书馆的参考咨询服务其实也可以应用大数据的思维开展用户行为分析，通过这种方法，图书馆可以预测出用户的提问及与之相关的需求，提高信息资源的利用率。通过更深层次的数据挖掘，更能发现潜在用户的信息需求，提高用户对参考咨询服务的粘度和使用体验。 　　图书馆要想利用大数据进行用户行为分析，首先就要获得一个庞大的数据集合。当用户在使用数字图书馆或进行参考咨询时，客户端与服务器之间会产生大量的信息交互，这正是收集数据的最佳时机。这些数据主要包括参考咨询的问题、图书搜索的信息、用户浏览的痕迹、用户与用户之间的评论等，这些数据将通过本地服务器或云平台进行储存。当图书馆拥有足够的数据时，即可对这些数据进行整合，并从定性和定量的角度进行分析，实现对用户行为的预测。 　　例如，用户A 进行了5次图书搜索行为，其中4次与小说有关，1次与专业学习有关，则可以在一定程度上反映出该用户在使用图书馆时，倾向于浏览文学类的书籍。通过类似的统计和衍生的方式，图书馆还可以了解到用户对资源的质量、年限、字数等方面的隐性需求，让图书馆更容易针对特定用户开展个性化服务。总之，与传统的参考咨询服务相比，这种形式不仅能够缩短用户进行参考咨询的时间，捕获到用户的显性需求，而且还可以挖掘出用户的潜在需求，实现精准的服务营销。 　　2.2基于大数据的业务管理系统 　　在开展参考咨询服务时，图书馆除了要应用大数据分析用户行为以外，还应该优化参考咨询服务的业务管理系统，这样才能最大限度地发挥出大数据的作用。基于大数据的业务管理系统主要包括用户数据层、业务知识库、服务接口层等。 　　用户数据层主要负责对用户大数据的收集和分析。如前所述，这些数据不仅来自于参考咨询服务当中，也来源于用户对图书馆网页、APP等进行访问时留下的数据。为了节省成本，图书馆可以通过联盟化的方式，构建分布式的网络，打造协调合作云平台，让不同的图书馆能够利用同一平台的数据开展服务，实现大数据的共享。另外，图书馆还可联合或独立开发出大数据分析的相关软件，通过构建参考咨询的个性化模型，预测用户的搜索行为并分析用户的咨询倾向，最终为个性化的服务带来参考。 　　业务知识库主要负责对参考咨询的业务数据进行收