市场-调查LV64净推荐值.docxVIP

知识共分享！我是吕慧祥! 　　净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种 HYPERLINK /wiki/%E8%AE%A1%E9%87%8F \o 计量 计量某个 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7 \o 客户 客户将会向其他人推荐某个 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A \o 企业 企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%8F%A3%E7%A2%91 \o 顾客口碑 顾客口碑如何影响 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E6%88%90%E9%95%BF \o 企业成长 企业成长。通过密切跟踪净推荐值， HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A \o 企业 企业可以让自己更加成功。 　　净推荐值最早是由由 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%9D%E6%81%A9%E5%92%A8%E8%AF%A2%E5%85%AC%E5%8F%B8 \o 贝恩咨询公司 贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人 HYPERLINK /w/index.php?title=%E4%BD%9B%E7%91%9E%E5%BE%B7%C2%B7%E8%B5%96%E5%85%8B%E9%9C%8D%E5%BE%B3action=edit \o 佛瑞德·赖克霍徳 佛瑞德·赖克霍徳（ HYPERLINK /w/index.php?title=Fred_Reichheldaction=edit \o Fred Reichheld Fred Reichheld）在2003 HYPERLINK /wiki/%E5%93%88%E4%BD%9B%E5%A4%A7%E5%AD%A6 \o 哈佛大学 哈佛大学商务回顾文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提到，随后在他的书“终极疑问：驱动良性利润和真正发展”中提出的，使用净推荐值这一度量， HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E5%8F%B8 \o 公司 公司可以仅仅通过一个问题——“你向朋友推荐这个 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81 \o 产品 产品的可能性有多大?”来评估公司在创造积极、可重复的顾客体验方面的 HYPERLINK /wiki/%E6%95%88%E7%8E%87 \o 效率 效率。 净推荐值的理论基础 　　客户忠诚度是公司利润成长的 HYPERLINK /wiki/%E5%85%B3%E9%94%AE%E6%88%90%E5%8A%9F%E5%9B%A0%E7%B4%A0 \o 关键成功因素 关键成功因素，正确对待客户是提高客户忠诚度的首要途径。NPS可以有效地量化客户忠诚度，反映出公司产品的使用者(或公司内部的 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%80%85 \o 管理者 管理者)将公司及其产品推荐给他人的意愿。 净推荐值的计算 　　净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。 　　净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100% 　　确定您的净推荐值是直接了当的：问您的客户一个问题－“您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事？” 　　根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6 \o 客户忠诚度 客户忠诚度的3个范畴： 推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。 被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%AF%B9%E6%89%8B \o 竞争对手 竞争对手的 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81 \o 产品 产品。 批评者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E5%8F%B8 \o 公司 公司没有 HYPERLINK /wiki/%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6 \o 忠诚度 忠诚度。 　　NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。 　　NPS的得分值在50％以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－