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基于市场营销渠道中物流客户服务研究 　　[摘 要]在全球经济一体化和我国加入WTO后市场竞争日益加剧的环境下，企业必须快速响应顾客的需求，更快、更好地提供产品与服务，这就要求企业有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。 　　[关键词]客户服务 市场营销 物流 客户服务 　　 　　在整个市场营销战略中，渠道的决策与管理占有极为重要的地位，渠道的实施效果直接制约和影响企业营销目标的实现。越来越多的企业发现如果拥有一条配置合理的分销渠道，可以为企业在成本、管理、销售等方面带来优势。分销渠道优势已经成为一种新的、不可或缺的竞争优势。为了满足消费者日益多样化的需求，在提高消费者满意度的同时削减各种经营成本，物流这一部门的地位和对营销渠道的影响力也日益重要，将物流管理纳入市场营销的范畴，可以说是激烈竞争的市场环境对企业发展的必然要求。 　　 　　一、营销渠道的概念 　　在市场经济发达的今天，绝大多数制造商并不是将其产品直接出售给最终用户，而是通过一些中介机构(或叫中间商)构成的分销渠道系统才使得制造商与最终用户之间的交易得以实现。企业生产出的产品只有通过这样的市场营销渠道，经过一定的实体分销过程，才能在适当的时间、地点，以适当的价格供应给广大用户，满足市场需求，实现企业的市场营销目标。所谓市场营销渠道是指配合起来生产、分销和消费某一生产者的产品和服务的所有企业和个人。也就是说，市场营销渠道包括某种产品供产销过程中的所有有关企业和个人，如供应商、生产者、商人中间商、代理中间商、辅助商以及最终消费者用户等。 　　 　　二、营销渠道的职能 　　市场营销渠道对产品从生产者转移到消费者所必须完成的工作加以组织，其目的在于消除产品(或服务)与使用者之间的分离。市场营销渠道的主要职能有如下几种： 　　（一）研究，即收集制定计划和进行交换所必需的信息。 　　（二）促销，即进行关于所供应物品的说服性沟通。 　　（三）接治，即寻找可能的购买者并与之进行沟通。 　　（四）配合，即使所供应的物品符合购买者需要，包括分类、分等、装配、包装等活动。 　　（五）谈判，即为了转移所供物品的所有权而就其价格及有关条件达成最后协议。 　　（六）实体分销，即从事产品的运输、储存。 　　（七）融资，即为补偿渠道工作的成本费用而对资金的取得与支出。 　　（八）风险承担，即承担与渠道工作有关的全部风险。 　　营销渠道不仅仅只是一种产品渠道，它也应该能在销售产品的同时提供其他附加价值。物流客户服务在企业的营销活动中扮演着关键的角色，尤其是支持在适当的地方获得产品。一件产品或服务只有当它可以在顾客需要的时间和地点被买到时，才会给顾客带来满意。获取客户满意，需要渠道成员的共同努力。 　　 　　三、企业物流客户服务与营销一体化的现状 　　由于我国企业长期以来“重生产、轻流通’，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全” 等传统观念和作法，使企业物流客户服务水平还很难适应市场的需要。 　　第一，企业内部轻视物流客户服务，不能上下一致遵循物流客户服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流客户服务不能获得顾客满意。 　　第二，物流客户服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定 ，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流客户服务水平，责任不清。 　　第三，在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流客户服务水平的了解。 　　第四，企业对物流客户服务外包认识不到位。美智管理顾问公司(Mercer)与中国物流与采购联合会2005年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是:“我自己能做，包出去干什么’。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流客户服务水平的重要途径。以上问题的存在，导致企业的物流客户服务难以得到根本的改善，物流客户服务没有融入到企业的营销战略当中，发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。 　　 　　四、提高企业物流客户服务水平的几点思考 　　鉴于我国企业目前物流与营销一体化水平低下的现状，为了提高我国企业的市场竞争力，从总体上看，应注意解决以下问题： 　　（一）转变观念 　　我国的物流研究还处于概念探索阶段，尚未形成完整的理论体系。现代物流是伴随着商品流通发展而来的，始终是服务于企业的生产经营，如果我们撤开企