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第一章 营业人员岗位规范 (五级) 一．填空 1．营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、__________、咨询、 ____________、售后维修。 （答案：引导；VIP客户接待） 2．业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到__________。 (答案：“唱收唱付”) 3．业务受理人员办理业务时应认真审核__________________________，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。 （答案：客户提供的有效证件） 4．业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、______、介绍、_______各种产品和业务功能。 （答案：演示；推广） 5．在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为__________。 （答案：引导员） 6．营业厅维系挽留人员负责接待__________和_____________的客户。 （答案：有意离网；办理离网手续） 7．营业厅具有店面营销、____和服务的综合职能，自有营业厅以经营________为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。 （答案：销售；联通综合业务） 8.每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给________，并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。 （答案：稽核员） 9.库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到__________，按日核对、__________，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。 （答案：逐日登记；清点库存） 10.营业工作程序中，营业员销售业务时，应简单、准确描述产品卖点，并说明产品或业务的____________、__________以及与竞争对手同类产品的区别。 （答案：主要功能；资费） 1.早会内容包括列队点名、___________、___________、前一日销售通 报、学习服务理念。 （答案：服装仪容检查；重要事物讲解） 12.早会期间，库管员要通报_____________，包括终端、有价卡等，是 否有价格变动。 （答案：当日库存情况） 13.业务受理过程中，营业员要________、________向客户推荐使用增值 业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。 （答案：适时地；主动地） 14.稽核员负责按财务制度要求，对本厅营业员每日____、_____、_____进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。 （答案：帐；票；款） 15.根据营业厅职责分配，_______负责客户开户、缴费、变更等业务的 办理。 （答案：业务受理员） 16.销售手机时，负责给客户开好_______，告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。 （答案：发票及保修卡） 17.销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的 __________及__________。 （答案：基本常识；售后服务情况） 18.根据营业厅职责分配，____________负责异地漫游补卡的收取、保管、 发放等工作。 （答案：VIP客户接待员） 19.根据营业厅职责分配，____________了解并收集离网客户对公司的意 见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。 （答案：维系挽留接待员） 20.营业厅的销售范围包括___________、_________及移动及数固增值业 务的销售。 （答案：各类移动终端；各类有价卡类） 21．自有营业厅面向客户进行产品销售，提供_______、展示_____，进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。(答案：全业务服务；联通品牌形象) 二、判断 1．库管员可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。（错；应为值班经理） 2．引导员负责妥善