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东正员工的服务培训 2009-5-13 零售管理部 1 如何增加店面客户？ 如何增加店面客户？ ? ? ? （一）店面人员的服务意识 （二）店面的服务流程标准 （三）处理投诉 （四）回访 2 如何增加店面客户？ 如何增加店面客户？ ? ? ? （一）店面人员的服务意识 （二）店面的服务流程标准 （三）处理投诉 （四）回访 3 培训目标 谁赢得顾客， 谁赢得顾客，即赢得一切 公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞 争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服 务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有营 销服务工作中人的因素－－代表公司形象和服务 意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识 才是不可模仿的，是一个企业区别于另一个企业 的主要特征。 今天我们学习的目的就是提高销售服务人员 的修养。 4 顾客是…… 顾客是 1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人 ? 2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 ? 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作 的目的 ? 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务 是应该的，而不是我们在帮助他 ? 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 5 顾客是…… 顾客是 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有 肉的人，和我们一样有情感的 ? 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人， 我们的工作就是满足他们的需求 ? 8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然 的 ? 9. 顾客是让你获得酬劳的人 ? 10. 顾客是所有企业的生机 6 服务意识 为 什 么 要 有 服 务 意 识 7 顾 客 是 怎 样 失 去 的 顾 客 要 什 么 顾 客 服 务 的 等 级 1、为什么要有服 、 务顾客的意识 8 竞争带来的…… 竞争带来的 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 9 钥匙、 钥匙、锁、钟表、洗涤品 钟表、 及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在 所以，在竞争越来越激烈的状况下， 产品日益供过于求的市场里， 产品日益供过于求的市场里，在商品本身的 差异越来越小的情况下， 差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种 各样的服务， 各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客 的需求，来挽留顾客。 的需求，来挽留顾客。 10 服务——利润的源泉 利润的源泉 服务 11 12 13 14 15 台 湾 企 业 家 王 永 庆 服 务 是 利 润 的 源 泉 。 16 ： IBM服务收入十年增长情况 服务收入十年增长情况 其他服务 维修服务 35 30 25 20 15 9.7 9.7 10 5.6 7.4 23.7 27.1 19.6 12.7 16.2 28.1 5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 2000年 单位：10 亿美元 17 顾客的期望越来越高 与五年前相比， 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 18 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 19 2、顾客是怎样流失的？ 、顾客是怎样流失的？ 20 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 21 原因 68% 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 22