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基于网络点评温泉度假酒店顾客满意度研究 　　【摘 要】 来自互联网的顾客点评信息在很大程度上反映了顾客对于酒店的满意程度。本文以临潼悦椿温泉度假酒店的网络点评数据为例，进行数据收集，构建了酒店位置、服务、餐饮、客房、温泉、整体评价在内的6个一级因子及其下31个二级因子，建立了满意度测评指标体系，并对顾客满意度进行了分析。结果表明：悦椿温泉度假酒店的顾客总体满意度中等偏上；单维度满意度分析中，顾客最关注酒店服务。 　　【关键词】 网络点评；悦椿温泉度假酒店；顾客满意度；测评指标体系 　　度假酒店随着居民度假需求的增加迅速蓬勃地发展。其中，温泉度假酒店业发展势头良好，中国温泉度假酒店越来越关注顾客的感受，顾客满意度也是酒店行业业绩的重要指标之一，对酒店品牌的形象提升以及竞争力可持续发展有着巨大的影响。 　　网络已经成为所有人生活中不可或缺的一部分，也为酒店行业了解顾客对酒店的评价、看法以及满意度提供了便利。越来越多的游客习惯于在网络上订购酒店，并且在使用后耐心细致地对酒店进行描述评价，或者在其他社交媒体上对自己本次出游的细节进行记录。来自顾客的评价在很大程度上体现了顾客对酒店服务质量地期望和使用后体验感地对比，从而体现了对酒店服务的满意度。并且，曾经消费过的顾客的评价对于未来顾客地影响显著。近几年随着温泉度假酒店的蓬勃发展，对温泉度假酒店的顾客满意度进行研究尤为必要。以顾客的网络评价为依据，通过分析，深入了解顾客酒店的满意度，对提高酒店服务品质具有一定实践意义。 　　一、数据收集与满意度测评指标体系的建立 　　1、数据采集与处理 　　本研究基于网络点评内容，对临潼悦椿温泉度假酒店顾客满意度进行评价。网络点评的内容选自艺龙网、携程网、同程网、去哪儿网、蚂蜂窝，均为国内比较知名的酒店预定点评网站，具有很强的代表性，且网站内评论数量大。本次采集自临潼悦椿温泉酒店2014年底开业至2016年8月的网络点评共383条。在收集网络评价过程中，剔除了字数少于10字的点评，有效减少了无效点评，提高了所收集网络点评的质量。本文将收集到的网络评价文本运用Rost-CM软件进行词频分析，对热点词汇进行排序。 　　2、酒店顾客满意度测评指标体系建立 　　根据词频分析结果，结合酒店满意度常用的评价指标，并考虑到温泉度假酒店的特殊性，共提炼出37个顾客满意度影响因素。经整理分析发现，决定温泉度假酒店顾客满意度有6个一级因子，分别是酒店位置、酒店服务、酒店客房、酒店餐饮、酒店温泉及酒店整体评价。因为此次调查主要针对临潼悦椿温泉度假酒店，所以本组成员特别考虑了顾客对温泉的评价，在一?指标中明确列出“酒店温泉”。另外，临潼悦椿温泉度假酒店接待的顾客中，阖家而至的顾客所占比重较大，而且大多数家庭出游客人都带着小孩。考虑到这种情况，在二级指标中，特别将涉及“儿童”的服务和项目列出，作为评价指标。由于查询服务、订票服务、洗衣服务等二级因子在评论中被提及的次数比较少，不具有代表性，因此将其归纳进整体服务当中。最后，通过对评论的筛选和综合分析，确定了6个一级因子及其下31个二级因子，构建出临潼悦椿温泉度假酒店顾客满意度评价指标体系。一级因子分别为：U1酒店位置，U2酒店服务，U3酒店餐饮，U4酒店客房，U5酒店温泉，U6整体评价。各一级因子下，又有二级因子，分别是隶属U1的：U11周边环境，U12交通，U13位置；隶属U2的U21门童服务，U22机场接送，U23行李服务，U24迎宾服务，U25登记服务，U26客房服务；隶属U3的U31儿童设施，U32餐厅环境，U33餐厅服务，U34早餐，U35菜品，U36送餐服务，U37整体评价；隶属U4的U41浴室，U42儿童设施，U43客房隔音，U44床品，U45电器，U46生活用品，U47整体评价；隶属U5的U51环境，U52温度，U53隐秘性，U54整体评价；隶属U6的U61装饰风格，U62大堂，U63康乐设施，U64整体评价。 　　确定评价指标体系后，对以上指标进行整理分析，并设计了调查问卷，意在确定温泉度假酒店各项指标的在意程度，即进行赋权。向五星级酒店常客及旅游专业人士发放了“五星级温泉度假酒店宾客满意度权重调查问卷”，对问卷进行处理分析，得出各级指标的权重。酒店位置、酒店服务、酒店餐饮、酒店客房、酒店温泉、整体评价6个一级因子的权重为{W1，W2，W3，W4，W5，W6}={0.07，0.29，0.11，0.16，0.18，0.19}。基于网络点评的五星级温泉度假酒店满意度测评模型如下所示。 　　HCSI=∑WiUi，其中HCSI为酒店顾客满意度，Wi为第i个测评指标的权重，Ui为第i个一级评价因子的评价。 　　二、温泉度假酒店顾客满意度分析 　　研究所收集网络点评文本，是酒店顾客对酒店提供的服务