制造业资讯部门服务品质之研究.pdfVIP

中華民國品質學會第四十屆年會暨第十屆全國品質管理研討會 製造業資訊部門的服務品質之研究 林芳在 郭倉義 中國鋼鐵公司 國立中山大學 企管系 j affer@.tw kuo@.tw 摘要 資訊科技的快速發展衝擊產 業間的競爭環境 ，愈來愈 多的企 業將建置資訊系 統作為暢通企業內部資訊 、降低溝通成 本，以及提供管理者快速決策的重要資訊， 確保企業之競爭優勢。本研究 以 「適應資訊 系統工具」(IS-adapted SERVQUAL instrument) 為基礎，搭配 「三欄並列式量表」(Three-column format) ，在個案 公司 8600 多個員 工中，採分層隨機取樣的 方式，進行資訊服務品質之問卷調查 ，共獲 得有效問卷 436份 。主要結論包括 ：（1）製造業資訊系統的服務品質 構面只有 「態 度面」及「技術面 」兩項 ；（2 ）資訊 系統使用者的「知覺品質 」與提供者的「自 認品質 」有顯著差異 ；（3 ）年齡 、職務 、部門及學歷 等人口統計變項 ，對資訊服 務的「態度面」和 「技術面」之實際感受沒有顯著差異 。 關鍵字 ：製造業、資訊系統、服務品質、適 應資訊系統工 壹、 緒論 近年來資訊科技的發展極為快速，它衝擊著 產業間的競爭環境，各級政府部 門 、銀行 、學校及企業界皆積極 導入各種資訊系統，已 成為提升本身競爭 力的 必 要途徑 。以「資訊系統」（Information System ）為例 ，不斷開發 出來的資訊系統能 有效蒐集 、儲存 、且快速分享相關資訊，進一步提供 了企業各階層主管 完整的資 訊，以確保能在 充分的資訊提供 下 ，採取正確的決策，所 以導入 「資訊系統」已 成為企業發展的重要趨勢。 從 企業經營者的角度 來看 ，導入 「資訊系統」無論在軟硬體 以及訓練 方面均 所費不貲 ，雖然資訊科技有相當潛力 ，要藉資訊系統投資來獲得利益仍非易事 (Mahmood and Mann, 1993) 。也就是說 ，在評估資訊系統時 ，資訊系統能否顯 示效 率並適應於組織環境是非常重要的。因此 ，業主除了在投資前必須審慎評估外 ， 導入後的 效益追蹤也不能忽視，而這些工作的進行都仰賴客觀有效的工 。 貳、 文獻探討 2.1 服務品質 (Service Quality) SERVQUAL服務品質的 量模式 (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) 為 最常被討論的測量 工 ，此服務品質模型認 為服務品質的產 生，是由 於消費者 對 服務的 預期及 其對服務實際感受 ，比較二者間的 差距 而來，即 「服務 缺口模式」。 服務 缺口模式主要是在探討服務品質 無法滿足顧客 需求的 主要原因 ，來自 於服務 產生與傳遞間各個環節 有缺口（ Gap ）的存在。若要能正確 地滿足顧客的 需求 ， 必須要滿足五個服務缺口 ，而其 有四道缺口是 來自 業者一方，只有第 五道缺口 國立高雄大學 93 年11月 6日 PDF created with pdfFactory trial version 中華民國品質學會第四十屆年會暨第十屆