降低员工文明务不合格率.pptVIP

一、收费站简介 南头收费站位于中山市南头镇，是广珠西线高速公路有限公司沿线的一个收费站，收费站现有员工65人，平均年龄23岁。自收费站成立以来，收费站按照公司的要求，积极推行文明服务活动，认真履行文明服务承诺，在全体员工的共同努力下，取得了良好的社会效益。 公司开展QC活动，这对我们既是一次挑战，更是一次机遇。作为挑战，它对QC小组活动的开展提出了更高的要求，作为机遇，它为QC小组成员的发展提供了一个巨大的活动舞台。推行此次QC小组活动，旨在促进收费站的文明服务管理，提升服务水平。开展活动的思路主要有： 1、成立QC小组，讨论活动主题； 2、向监控中心、数据稽查组收集文明服务不合格 相关数据； 3、向收费员工、顾客、监控中心、数据稽查组发 放问卷调查，查找不合格率较高的因素； 4、设定收费站文明服务不合格率的目标≤1%； 5、分析原因，制定可行实施对策并实施（如服务培训、加强思想教育、查找设备缺陷、满足顾客需求等）； 6、跟进对策实施的效果； 7、巩固实施的效果； 8、形成总结报告。 * 二、小组概况 公司文明收费站评比要求 收费站文明服务工作要求 收费站开展文明服务评比活动急待解决的问题 加强文明收费站建设，落实科学发展观、提质增效，树文明交通新形象和企业品牌。 按“文明收费站”劳动竞赛指标，全面开展文明服务活动，降低文明服务不合格率。 自2011年1月开展文明收费站评比活动以来，公司各个收费站按评比要求，认真组织实施，从第一季度每月份的数据情况可看出，南头收费站的文明服务不合格率相对于其它收费站较为不理想，相关不合格率的数据如图： 三、选题理由 选 题 公司文明收费站各项指标中，要求不合格率≤1%，由表可见，南头收费站的不合格率较高，离目标差距较大。 9.44% 3.08% 0.00% 1.29% 0.00% 一月 6.12% 3.21% 1.43% 0.71% 0.00% 二月 11.21% 0.97% 0.00% 1.95% 2.70% 三月 0.90% 容桂站 1.31% 顺德站 0.48% 碧江站 平均不合格率 站名 月份 8.92% 南头站 2.42% 南丫站 降低员工文明服务不合格率 文明服务 不合格率 名词解释： 文明服务抽查 不合格次数 文明服务抽查 总次数 X = 100% 四、推行活动及思路 四、推行活动及思路 *