中国建设银行浙江省分行《网点综合化设》项目规划.docxVIP

上善若水 至诚无息 封面 PAGE \* MERGEFORMAT- 36 - 中国建设银行浙江省分行 《网点综合化建设》项目规划 一、项目内容规划 基于中国建设银行浙江省分行（以下“浙江建行”）的项目需求，本次项目设计实施， 博得世纪遵循“夯实网点服务规范和工作流程，强化员工对公服务营销意识和技能，提升阵地流量客户营销，盘活网点存量价值客户，发挥岗位营销的协同效应，增强网点负责人综合管理能力，建立长期固化和督导的机制，进而提振网点综合化建设经营效益。项目规划的具体内容如下： （一）1天前期调研 驻点辅导前，博得世纪将按照分行统一规划，针对辅导网点进行调研，获得网点现状的第一手资料，找出网点面临的实际问题，并就项目目标与网点进行沟通，为项目具体实施提供依据。 【调研时间】 1天 【调研方式】 暗访、一对一访谈、一对多座谈、同业对比，资料分析 【调研内容】 硬件环境；网点基本情况；服务、零售条线营销和对公条线营销、管理现状；当前面临的问题；对本次项目的期望；周边同业走访等。 【调研产出文件】《网点综合化建设项目调研报告》 全面深入的调研，便于找准问题，拟定策略，对项目效果影响重大。一直以来，博得世纪都十分重视调研的实施，以下为调研报告的范例展示： （二）3天集中培训 培训 对象 时间 课程名称 课程收益 授课 讲师 网点负责人 1天 《网点负责人——面向绩效的营销组织与管理》 把握银行同行网点竞争发展趋势，明晰制约销售生产力持续的的原因 掌握网点现场管理关键技能，提升网点营销氛围与客户秩序管理 掌握网点协同营销的销售管理原则、流程和方法 提升团队建设能力，促进团队间的交流，掌握常见激励方法，增强团队精神文化管理 掌握团队绩效追踪管理工具，通过实战练习，学会运用教练和辅导的不同方法和技能。 郑老师 客户经理 1天 《系统存量客户盘活及客户关系管理技巧提升》 有条理地梳理客户资料，强化客户梯队建设，快速找到营销突破口 克服电话恐惧症，掌握电话技巧，提高客户邀约量 灵活运用客户关系建立资源网络，实现资源整合 周老师 1天 《银行网点外拓营销渠道经营与维护》 通过对多种外拓渠道的分析、案例经验的介绍，帮助学员掌握各种渠道的经营与维护技巧 掌握科学营销策划工具，实现有章法地开展工作，实现业绩的突破 刘老师 （三）5天驻点辅导 调研结束后，博得世纪专家顾问将深入浙江建行的网点经营一线，从服务、营销、管理全方位开展零售条线和对公条线相结合的针对性辅导，树立员工公私结合的服务营销意识、提升营销技能，强化网点负责人综合管理能力，建立长期的员工激励和督导机制，真正实现网点综合化建设经营能力的提升。 1、整体规划 辅导模块 对象 辅导内容 内容介绍 导入工具 服务 网点全员 梳理岗位职责 建立各岗位重要事情工作清单 《岗位工作事项清单》 《物品添加及整改意见表》 《各岗位工作流程表》 落实服务规范 优化网点布局及6S管理 强化员工对公服务和营销意识 服务礼仪、服务规范及流程讲解及训练 梳理各岗位重要工作服务流程 网点会议制度与流程优化完善 晨会、开门迎客示范与辅导 柜面标准服务流程督导 厅堂客户接待流程指导 营销 网点全员 厅堂营销氛围营造 通过网点布局、设施调整与增加，营造网点零售与对公业务的营销视觉营销氛围 增加网点对公宣传物料的摆放、营销良好的对公氛围 《零售产品营销话术》 《对公产品呈现话术》 《岗位厅堂转介绍管理》 《电话营销标准手册》 《客户面谈流程及记录表》 《企业各岗位人员的沟通话术》 《企业客户信息收集及维护表》 产品分类及营销话术制定 银行对私产品分类以及营销话术制定 银行对公渠道类产品、账户类等简单产品的营销话术制定 柜员 柜面营销 强化零售产品和树立对公产品营销意识 柜面零售及对公产品一句话营销的使用督导 大堂经理 大堂快速营销 指导个人客户和企业客户的接待、识别、分流，做好厅堂个人客户和企业客户需求的深度挖掘， 利用业务咨询处理间隙，企业客户快速营销和推荐工作 柜员/大堂经理/客户经理 厅堂联动转介 建立岗位之间的厅堂转介机制 实现厅堂中高端个人客户和有价值的企业客户成功向个人客户经理和对公客户经理联动转介 客户经理 客户盘点 零售存量客户梳理和挖潜，制定相应的维护策略 分析、梳理系统内存量对公客户的管户情况 通过网点类型不同，通过不同渠道（如：管委会、招商引资办、工商管理部门、会计事务所等机构）获取新增的目标客户清单 电话营销 个人客户与企业陌生客户电话邀约技巧 零售产品和对公产品电话直接营销关键点 个人客户和企业电话维护关系，以及二者的侧重 客户面谈 客户分析 面谈流程及话术脚本拟定 实战面谈技能技巧辅导，增加成功概率。 客户维护与管理 中高端个人客户专属档案建立与维护。 建立企业客户的客户信息收集表，建立目标客户