物流业务员行为规范实训.PPT

物流服务管理的目的是以适当的成本实现较高水平的物流服务，由于所有的服务都要由物流企业的员工来提供，服务意识就显得格外重要，为此，我们有必要从认知物流服务管理的基础知识入手，从现在开始逐步树立起“以顾客为中心”的服务理念，以便在今后的工作中为客户提供最优质的物流服务。 一、物流服务 1．物流服务的概念 是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。 2．物流服务的作用 1)物流服务成为市场细分营销的重要环节 2)物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响 3)物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响 4）物流服务有效推动供应链的运作 3．物流服务与客户服务的关系 企业物流服务属于客户服务的范围,物流服务围绕客户期望的物品、期望的传递时间和期望的质量开展。企业物流服务从以下三个方面满足客户对物流的需求。 1)备货保证 2)输送保证 3)品质保证 4．物流服务的内容 1）物流的基本服务 （1）创造空间效用服务 （2）创造时间效用服务 ①调节供需与价格 ②调节物品运输 ③调节库存、保障供给 （3）流通加工效用服务 2）物流的增值服务 增值物流服务是在完成物流基本功能基础上，据客户需求提供的各种延伸业务活动。 （1）增加便利性的服务 在提供物流服务时，推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、免费培训、维护、省力化设计或安装、代办业务、24小时营业、自动订货、传递信息和转账、物流全过程追踪。 （2）加快反应速度的服务 优化配送中心、物流中心网络，重新设计适合客户的流通渠道，以此来减少物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应能力。 （3）降低成本的服务 采用3PL服务商；采取物流共同化计划；采用比较适用但投资较少的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术 （4）延伸服务 如，市场调查与预测、采购及订单处理；物流咨询、物流系统设计、物流方案的规划与选择、库存控制决策建议；货款回收与结算；教育与培训等等。 5．度量物流服务质量的指标 1）人员沟通质量 2）订单释放数量 3）信息质量 4）订购过程 5）货品精确率 6）货品完好程度 7）货品质量 8）误差处理 9）时间性 二、物流服务管理 1．概念 是一种了解和创造客户需求,以实现客户满意为目的,企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。 物流服务管理的目的:以适当的成本实现高质量的顾客服务。 2.物流服务管理的基本准则 1）向市场导向转变 2）转向一般消费者群 3）制定多物流服务组合 4）开发对比性物流服务 5）注重物流服务的发展性 6）重视物流服务与社会系统的吻合 7）建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 8）建设与完善物流中心 9）构筑信息系统 10）不断对物流服务的绩效进行评估 3．物流服务管理的流程 1)从客户的角度进行评估，确定客户真正重视的物流服务要素 2）收集竞争对手的客户服务信息，弄清各自的优劣势 3）分析比较，调整物流服务水平 分析比较的方法是：将不同客户的评分加权平均，便可得到本企业和竞争对手在各个项目上的得分，分值的高低即可反映出在该项目上的优劣和同其他企业间的差异。 经过比较分析，企业可根据顾客的服务需求及与竞争对手之间的差距调整物流服务水平，以满足顾客和企业竞争的需要。 4）针对不同客户需求，确定适宜的物流服务组合战略 首先应进行顾客服务需求的分类，不同细分市场中的顾客服务需求是不一致的，此外，顾客思维方式以及行为模式的差异也会呈现出多样化的服务需求。企业可针对不同的顾客群体制定出相应的物流服务基本方针，并根据不同顾客群体对企业贡献度的大小和重要程度的不同而有所侧重。 然后进行物流服务水平设定的成本分析，将该服务水平下的收益与成本相比，分析对企业赢利的影响；将本企业的物流成本与竞争企业的物流成本相比，分析企业是否具有竞争的优势。 最后，在成本分析的基础上，结合对竞争企业服务水平的分析，根据不同的顾客群体制定相应的物流服务组合战略。即根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平。 5）物流服务的绩效评价 企业根据物流服务的绩效评价，及时调整、制定出最佳的顾客服务组合，以不断适应顾客需求及市场竞争的变化，从而保证物流服务的效率化。 三、物流客户服务策略 1.差别化服务 通过细分客户群，重新进行目标市场的定位，了解不同客户的需要情况和目前的满足情况，发现哪些客户服务需要进行较大的改进。其次，服务形式的多样化与差异化，对相对稳定、业务量大的客户群采用更及时、优质和多样化的服务有利于加强供应商与服务商的联系与长期合作关系，为物流企业带来稳定的利润源，同时增加其客户价值。 2.集成化服务策略 信息网络技术是构成现代物流体系的重要组成部分，是提高物流服务效率的重要技术保