交付技巧培训及万科交付优秀做法分享提纲05天（啄木鸟公司）.docxVIP

PAGE 交付陪验技巧培训及 万科地产交付体系优秀做法案例分享 一、课程特色 本培训采用“课堂教学+现场实操+体验分享”三种方式相结合进行训练，课堂教学主要针对知识点讲解学习，现场实操主要针对操作性的技能训练，体验分享学习主要是对知识和技能进行“打桩加固”的作用，并酿造一种互动式竞争学习的氛围。 二、培训目标: 为了逐步超越客户的期望，关注过程精品，本验房培训从业主视角，对物业及客服骨干人员进行专业的第三方验房培训，提高物业及客服人员的技术水平，培养“第五专业”（客户关系管理）人才，共同为“交一套业主心中的好房子”而努力，以期达成以下目的： 1）将“业主视角”前置到日常工作中。通过训练使其习惯从业主的视角看问题，更多的关注业主需求，关注业主体验，提高业主满意度，进而提高客户忠诚度； 2）将“业主体验”的相关知识二次传播。对物业及客服骨干人员进行专业培训,并使其回到工作岗位以后对相关知识进行二次传播，承担以“业主体验”为核心的客户服务的引领者角色； 3）提高“一次性收楼率”。针对交付环节业主的核心触点－“陪验人员”进行强化训练，便其具备“专业工程师”+“专业客服”双重身份的复合型工作能力。 三、培训方式: 课堂教学分享交流 四、课程对象：适合于工程部、客服部、物业管理等相关部门骨干人员，尤其是交付陪同验房人员。 五、培训时间：提前预约，培训交流半天 六、讲师简介：见附件 七、课程提纲： (本课程免费分享，欢迎预约！) 联系方式：400-889-1163；；@QQ.COM 万科交付体系优秀做法分享 工作视角：“业主视角”。 工作目标 通过提高装修质量及精细化交付服务来提升业主满意度并形成技术沉淀； 集中交付到场收楼率； 集中交付装修质量满意度； 陪验交付人员满意度。 前期模拟验收阶段 模拟验收计划安排：《模拟验收查验计划》《模拟验收问题销项计划》 模拟验收标准制定：本标段模拟验收查验标准、整改标准制定、整改考核指标管理制度 模拟验收销项整改计划：模拟验收整改进行方式、模拟验收整改效果，数据分析及反馈、模拟验收销项整改日常管理 中期工地开放日阶段 流程设计：开放接待流程设计、各专业端口统一口径设计、开放路线亮点设计 陪验团队培训：统一口径运用训练、沙盘演练、动线演练、样板间模拟陪验 客户邀约：开放节奏、预约口径、预约结果汇总 现场准备：开放日现场包装、开放楼栋风险排查 到访陪验：“一对一”全程陪验、采集业主关注点、业主需求 客情维护：业主论坛、业主QQ群关注度采集、舆论引导 整改、回访：工地开放日全流程运作评估分析、工地开放日缺陷问题整改计划、整改回访 后期正式交付阶段 流程设计：迎宾登记、资料办理、陪验讲解、快修整改、完成交付 客户邀约：择优预约、错开预约、晋级预约 交付培训：“角色转换”模拟陪验、交付礼仪、标准动作培训 陪同验房：陪验“五部曲” 快修服务：整改满意度考核、奖励 每天交付总结、奖励：交付业主问题总结分享、陪验工程师陪验奖励 整改回复：《客户整改跟踪表》 交付陪验技巧培训 一、“交付服务5步曲”（“小环节大策划”） 接待（目标：友好）→ 带客（目标：满意）→ 陪验（目标：认同）→ 送客（目标：感动）→ 整改回复（目标：传颂） [强化业主居家体验的方法与技巧]：房屋使用及维护技巧；居家解决方案；选购技巧。 [练习]：交付顾问服务5步骤演练 影响客户感觉3F技巧：感觉--感到--发现 “破冰三句话” 创造体验的联想三步曲：感觉--想象--体验 二、陪验答疑 1、缺陷答疑 （1）物业服务类： ① 相关费用；② 维保修。 （2）、环境配套类： ① 交通；② 银行；③ 医院；④ 餐饮；⑤ 学校；⑥ 商场（菜市场）；⑦ 停车场；⑧ 人性化设施（会所、儿童及老人娱乐场所）；⑨ 周围影响设施（电厂、垃圾场、庙宇、公路） （3）销售承诺类：① 报纸广告；② 宣传单 （4）合同附件类：① 装修标准；② 平面图 法律文件类 设计缺陷类 （7）房屋质量类 2、亮点说辞 （1）规划及设计亮点（2）材料及施工亮点（3）物业管理亮点（4）生活便利性（5）区位价值 3、信息答疑 4、答疑原则 5、客情维护 （1）抓住一个“话事人”（2）专注一个“心上人”（3）挖掘一个“感动点” 附件：讲师介绍 赵太宇 啄木鸟验房公司总经理 赛普管理咨询公司特聘高级讲师 广东省消费者委员会专家委成员 腾讯房产网、新浪乐居网智库专家 中国高级注册验房师 建设部中国建设教育协会培训讲师 黄晓畅 啄木鸟验房公司内训讲师 赛普管理咨询公司特聘讲师 建设部中国建设教育协会培训讲师 黄晓畅 啄木鸟验房公司内训讲师 赛普管理咨询公司特聘讲师 建设部中国建设教育协会培训讲