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《全面质量管理》课本
全面质量管理
上海质量教育培训中心
第一章 质量
1.1 质量的含义
1.1.1 质量的定义
质量是指“一组固有特性满足要求的程度” 。
首先,质量概念是从“特性”和“要求”这两者
之间关系的角度来描述质量的。
其次,“特性”是指事物可以区分的特征。
第三,“要求”是由不同的相关方提出来的。
1
1.1.2 质量概念的演变
一种颇有影响的观点认为,质量意味着符
合规范或要求。
质量管理专家朱兰从顾客的角度出发,提
出了“适用性”的观点。
1.1.3 对质量的两种解释和质量等级
一种理解“质量”意味着能够满足顾客的需要
另一种理解“质量”意味着合格或没有缺陷
等级:相同的功能,不一样的要求
2
1.1.4 质量的意义
从质量和组织关系方面看,提高质量是组
织生存和发展的保证。
从质量和员工的关系看,提高质量有利于
员工的发展。
从质量和顾客的关系看,提高质量是顾客
满意的保证。
从质量和其他相关方,只有合法经营并持
续提供社会所需要的产品和服务,组织才会持
续发展,才会给政府交纳更多的税收,同时供
应商也会有持续经营的机会。
1.2 质量特性
1.2.1 质量特性的含义
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
3
质量特性可以分为以下几种类型:
(1)技术性或理化性的质量特性
(2 )心理方面的质量特性
(3 )时间方面的质量特性
(4 )安全方面的质量特性
(5 )社会方面的质量特性
1.2.2 产品的质量特性
(1)性能
性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。
(2 )寿命
寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功
能的工作总时间。
(3 )可靠性
可靠性是产品在规定的时间内,在规定的条
件下,完成规定功能的能力。
4
(4 )安全性
安全性是产品保证顾客的生命不受到危害,
身体和精神不受到伤害,以及财产不受到损失
的能力。
(5 )经济性
经济性是产品从设计、制造到整个产品使
用寿命周期的成本和费用方面的特征。
1.2.3 服务质量特性
(1)功能性
(2 )时间性
(3 )安全性
(4 )经济性
(5 )舒适性
(6 )文明性
5
1.2.4 魅力质量特性和必须质量特性
(1)魅力质量特性
指如果充分的话会使人产生满足,但不充
分也不会使人产生不满的那些特性。
(2 )必须质量特性
是指那些即使充分提供也不会使顾客感到
特别的兴奋和满意,一旦不足却会引起强烈不
满的那些质量特性。
6
1.3 与质量相关术语的定义
1.3.1 过程
过程是指一组将输入转化为输出的相互关联
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