《全面质量管理》课本.pdf

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《全面质量管理》课本

全面质量管理 上海质量教育培训中心 第一章 质量 1.1 质量的含义 1.1.1 质量的定义 质量是指“一组固有特性满足要求的程度” 。 首先,质量概念是从“特性”和“要求”这两者 之间关系的角度来描述质量的。 其次,“特性”是指事物可以区分的特征。 第三,“要求”是由不同的相关方提出来的。 1 1.1.2 质量概念的演变 一种颇有影响的观点认为,质量意味着符 合规范或要求。 质量管理专家朱兰从顾客的角度出发,提 出了“适用性”的观点。 1.1.3 对质量的两种解释和质量等级 一种理解“质量”意味着能够满足顾客的需要 另一种理解“质量”意味着合格或没有缺陷 等级:相同的功能,不一样的要求 2 1.1.4 质量的意义 从质量和组织关系方面看,提高质量是组 织生存和发展的保证。 从质量和员工的关系看,提高质量有利于 员工的发展。 从质量和顾客的关系看,提高质量是顾客 满意的保证。 从质量和其他相关方,只有合法经营并持 续提供社会所需要的产品和服务,组织才会持 续发展,才会给政府交纳更多的税收,同时供 应商也会有持续经营的机会。 1.2 质量特性 1.2.1 质量特性的含义 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 3 质量特性可以分为以下几种类型: (1)技术性或理化性的质量特性 (2 )心理方面的质量特性 (3 )时间方面的质量特性 (4 )安全方面的质量特性 (5 )社会方面的质量特性 1.2.2 产品的质量特性 (1)性能 性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 (2 )寿命 寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功 能的工作总时间。 (3 )可靠性 可靠性是产品在规定的时间内,在规定的条 件下,完成规定功能的能力。 4 (4 )安全性 安全性是产品保证顾客的生命不受到危害, 身体和精神不受到伤害,以及财产不受到损失 的能力。 (5 )经济性 经济性是产品从设计、制造到整个产品使 用寿命周期的成本和费用方面的特征。 1.2.3 服务质量特性 (1)功能性 (2 )时间性 (3 )安全性 (4 )经济性 (5 )舒适性 (6 )文明性 5 1.2.4 魅力质量特性和必须质量特性 (1)魅力质量特性 指如果充分的话会使人产生满足,但不充 分也不会使人产生不满的那些特性。 (2 )必须质量特性 是指那些即使充分提供也不会使顾客感到 特别的兴奋和满意,一旦不足却会引起强烈不 满的那些质量特性。 6 1.3 与质量相关术语的定义 1.3.1 过程 过程是指一组将输入转化为输出的相互关联

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