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市场营销策略中顾客满意营销 　　摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且我国加入WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略中顾客满意营销展开研究和分析。 　　关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销 　　中图分类号：F123.9 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02 　　引言 　　市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中的顾客满意营销值得研究。 　　一、相关基础理论分析 　　新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提供高质量产品和服务来完成营销行为。 　　（一）市场营销的概念 　　市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密不可分。 　　（二）顾客满意理论 　　顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，整合4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。 　　二、顾客满意与市场营销间的关系 　　顾客是营销的基本组成要素，是4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在Fofmation及process的形成机制研究中，可以看