广州市某三甲医院住院患者卫生系统反应性与满意度研究.docVIP

广州市某三甲医院住院患者卫生系统反应性与满意度研究 　　[摘要] 目的 探讨广州市某三甲医院患者住院服务的卫生系统反应性及满意度，为医院改善医疗服务质量提供理论依据。 方法 自行设计反应性及满意度调查问卷，调查广州市某三甲医院500例住院患者。 结果 医院在服务的技术、硬件方面做得比较好，但在非医疗方面，如就医环境、保密性、及时性、社会支持、患者对医护人员、医疗机构的选择性、医疗收费价格和费用等方面的卫生系统反应性与满意度较低。反应性与满意度的相关关系较为密切。 结论 医院应关注患者非健康服务方面的合理期望，充分尊重患者的隐私权，简化服务流程，提高服务的及时性，改善和创造温馨的就医环境，提供宗教服务与场所，尊重患者的选择权，降低医疗收费价格和费用，从而进一步提升医院服务质量的水平。反应性与满意度的相关关系较为密切，提高反应性有助于提高患者的满意度。 　　[关键词] 三甲医院；住院患者；卫生系统反应性；满意度 　　[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）02（a）-0122-03 　　近年来，卫生系统反应性和患者满意度调查在国内外广泛用于评价医疗服务质量，是卫生系统中用于评价医疗服务质量的重要评价体系。医院是卫生系统的一个重要组成部分，是城市卫生服务体系的一个子系统，可以利用卫生系统反应性和满意度指标来评价患者在医疗技术服务及非医疗技术服务方面期望的满足程度。本文通过调查分析评价医院的服务水平，寻找医院服务质量中的薄弱环节、存在的问题与不足，了解患者的需求与期望，从而制订相关的改进措施，进一步提高服务质量，提高医院竞争力。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　采用横断面调查设计，按病种、科室分层整群抽样，选取广州医学院第一附属医院2009年8月10日～9月10日住院患者为调查对象。 　　1.2 方法 　　本研究借鉴世界卫生组织（WHO）对卫生系统反应性评价的指标，参考国内外有关患者满意度的研究，并结合预调查结果，制订了医疗机构卫生系统反应性和患者满意度调查问卷，内容包括调查对象的一般情况、卫生系统反应性和患者满意度[1-5]。采用调查员面对面询问填写调查问卷的方式。现场完成问卷500份，有效问卷481份，有效应答率为96.2%。调查人员均统一培训与考核。 　　1.3 统计学方法 　　采用Epidata 3.1软件建立数据库。应用SPSS 15.0软件进行分析，描述性分析采用频数、率、构成比、均数等，统计学检验采用Spearman相关分析及多元线性回归分析。以P 0.05为差异有统计学意义。 　　2 结果 　　2.1 调查对象的基本情况 　　481例住院患者基本人口学特征见表1。 　　2.2 卫生系统反应性调查分析 　　测量反应性有对人的尊重和以患者为中心2个维度，8个子条目：患者的尊严（v1）、自主性（v2）、保密性（v3）、交流（v4）、及时关注（v5）、社会支持（v6）、就诊环境（v7）和服务可选择性（v8）。权重系数分别为：对人的尊重0.50，v1～v4各0.125；以患者为中心0.50，其中v5=0.200，v6=0.150，v7=0.100，v8=0.050。问卷采用利克特（Likert）量化法，将选项为总是（很好）、经常（好）、有时（一般）、很少（差）和从不（很差），分别赋值10、8、6、4、2分。计算公式分别为：各子条目得分平均值vi=[（评分人数×10）+（评分人数×8）+（评分人数×6）+（评分人数×4）+（评分人数×2）/481 （i=1，2，3…8）；各子条目评价得分：Vi=权重系数×vi（i=1，2，3…8）；总体评价得分：Y=V1+V2+V3…+V8。医院的卫生系统反应性总评分达到7.43分。测量卫生系统反应性的8个因子得分：医护人员在患者的尊严[（8.15±0.07）分]、自主权[（8.05±0.08）分]、交流[（7.79±0.07）分]方面做得比较好，在就医环境[（7.19±0.07）分]、保密性[（7.08±0.11）分]、及时性[（7.04±0.08）分]、社会支持[（6.88±0.08）分]、选择性[（6.53±0.10）分]这几方面需进一步的提高。以上结果已做报道[6]。 　　2.3 患者满意度调查分析 　　测量满意度的指标有10个因子。满意度各项目的构成、平均得分见表2。为了便于统计，指标采用5级评分标准，将选择“很不满意”的记为1分，选择“不满意”的记为2分，选择“一般”的记为3分，选择“满意”的记为4分，选择“非常满意”的记为5分。由表2可见，满意度最好是医疗安全性、服务态度、技术水平（x10、x4、x9），满意度最差是医疗费用（x8）和收费价格（x7），其次是服务流程（x2）和就