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服务营销学理论与实务 中南林业科技大学商学院 第六章 服务失误与服务补救 本章知识点 服务失误 服务补救 第六章 服务失误与服务补救 第一节 服务失误 第二节 服务补救 第一节 服务失误 授课内容 一、服务失误的界定 二、服务失误的分类 三、服务失误的归因 四、服务失误的严重程度 五、服务失误产生的影响 第一节 服务失误 一、服务失误的界定 1．服务接触理论中对失误的界定 2．服务质量差距模型对失误的界定 3．其他定义 返回 第一节 服务失误 二、服务失误的分类 1．从服务过程分类 2．从服务结果分类 返回 第一节 服务失误 三、服务失误的归因 1．责任方视角的服务失误归因分析 2．顾客视角的服务失误归因分析 3．关于服务失误归因的其他观点 返回 第一节 服务失误 四、服务失误的严重程