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护理文化建设对推进优质服务效果研究 　　【摘要】 护理文化是医院文化建设的重要组成部分，是护理管理的重要?热荨１疚耐ü?回顾历年来的护理文化建设发展、作用于优质服务活动的实践成果，阐述护理文化建设对推动优质服务的提升所发挥的重要作用，同时通过现状分析明确今后更高服务目标，为护理管理者在护理文化发展推进更优异、更满意的优质服务提供理论依据。实践证明，护理文化建设在推进优质服务、保证护理质量、提高患者满意度方面发挥重要的主导作用。 　　【关键词】 护理文化； 建设； 优质服务； 效果 　　中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）24-0073-02 　　doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2015.24.039 　　护理文化是医院文化的重要组成部分，其发展好坏直接影响到医院的发展[1]。随着人们对医疗服务需求不断扩大，患者对医院护理服务的需求也在不断地提升，“以患者为中心”全面开展优质护理服务已成为医院发展的主要目标。医院要创建良好的品牌，树立良好形象，需要不断完善护理文化建设，把握好切入点，重视将文化与护理工作融合，创建一支有素质有能力的护理队伍，从而促进医院的持续发展。从2010年3月始，笔者所在医院护理在医院“文化兴院”战略，提升核心竞争力理念的背景下，通过护理文化建设，推进了优质护理服务活动的开展取得实效，现报告如下。 　　1 建设医院护理文化、创建优质服务品牌 　　1.1 树立优质护理服务理念，有效开展护理活动取得成效 　　（1）采取多种形式宣传“优质护理服务”。通过院科两级“优质护理服务”活动的版报、院报、新闻等媒体，大力宣传优质护理服务活动，护士明确护理服务目标和内涵、服务项目和工作标准，营造“优质护理服务”的氛围。（2）建立健全护理工作制度、疾病护理常规，修订、完善临床护理技术规范、标准、护理质量标准，将自治区优质护理服务示范工程活动考评标准与基础护理质量评价及检查标准与笔者所在医院实际结合，制定本院具体活动实施方案，使优质护理服务各项措施在日常工作中得以贯穿落实。（3）实施分层级责任制整体护理，责任护士包干患者，为患者提供连续、全程的护理服务，增强护士责任感，密切护患关系。（4）推进开展优质护理服务的保障制度和措施，医院支持保障系统到位，各项硬件设施完善、优良，患者住院环境舒适、一流，病房管理规范、安静整洁，护理热忱。 　　1.2 以质量建设为本，强化质量持续改进的理念并有效落实 　　（1）加强护士长的管理责任，推行护士长“一日五次巡视病房”制度：即早交班前、晨间护理时、中午下班前、下午上班时、下午下班前五次巡视病房。护士长按“每日重点工作指引”检查护士工作质量、患者护理治疗措施落实情况，对存在的问题给予指出、指导改进。将“认真观察病情”、“做好每一项护理操作”、“关心患者的生活”的三个服务关键点真正落到实处。（2）实施重点环节监控，推行全面质量管理理念：①坚持护理质量以患者安全为先，护士实践为重；让护士正确的做事，做正确的事。强调预防为主，事前控制。护士明确岗位职责，按医院“护理岗位工作职责指引”规范工作，及早预警环境危机、患者风险危机，及时风险告知、安全警示卡提示如：服药-输液提示卡，防压疮-坠床-跌倒-管道滑脱警示卡、患者药物过敏-血型查对提示卡等，正确落实防范措施，将风险事件的不良因素控制或降低为零。针对发生的风险事件，运用RCA根因分析，找出操作流程和系统设计上的缺陷并采取正确措施，避免同类事件再次发生。同时培训护士掌握重点环节如患者用药、输血、治疗、标本采集、围手术期管理、安全管理等应急预案，把好查对安全质量关。②强调全体护士、护士长必须改变传统的管理思想，跳出过去不良习惯及老套的常规，以先进的护理文化为导向，以患者为中心，全员参与管理，全面建立安全的工作环境。运用质量管理工具改善工作方法、流程，持续提高质量管理水平。 　　1.3 深化“以患者为中心”理念，丰富服务内涵，使“真情为患者，满意在医院”的服务理念深入人心 　　（1）护理服务的本质是以人为本的文化服务，护士将护理人文关怀理念融入对患者的护理当中，加强与患者的沟通交流，坚持做到，①“五声五到位”：患者入院有迎声，巡视病房有问声，工作不周有歉声，患者合作有谢声，患者出院有送声；宣教到位，护理到位，管理到位，关心到位，患者出院服务到位。②规范输液拔针后四句话：“请把棉签竖着压，不要揉，多按一会儿，按压完后请把棉签存放入盒中”。（2）引导和帮助护士关注患者，满足患者需要，解决患者实际问题，积极做到：①每天每个护士第一次见到患者要有问候和关心的话语。②每晚睡前帮助生活自理困难的患者准备水杯、纸巾、呼叫器等，放在患者方便拿取的地方。必要时帮助患者下好蚊帐，放好床栏，盖好被子，调