2018年上半年嘉兴受理举报投诉情况分析汇总版.docVIP

2018年上半年嘉兴受理举报投诉情况分析 2018年上半年全市消保工作深入贯彻落实党的十九大精神，坚持以科学发展观为统领，按照上级的工作部署，建设放心消费城市的总体要求，进一步关注民生，依法履职，不断畅通消费维权渠道，深化消费教育，扩大信息宣传，加强服务和监管，充分发挥社会监督作用，全面提升消费维权效能，努力营造安全、健康、诚信、和谐的市场消费环境，各项工作有序推进，取得了较好的成效。2018年上半年受理举报投诉情况分析如下： 一、消费诉求基本情况分析： （一）消费诉求整体呈平稳态势 2018年上半年，嘉兴市市场监管局共受理消费咨询共1338件，较去年同期下降74.61%；受理消费投诉共5614件，较去年同期上升12.35%；受理消费举报共1542件，较去年同期下降14.09%；为消费者挽回经济损失1599.59万元，较去年同期上升115.36%。总的来说，2018上半年度与去年同期相比，全市市场监管机关依托投诉举报体系受理消费者诉求呈平稳态势，咨询和举报均呈下降趋势。消费诉求量的增长与国民经济发展、消费总量扩大、维权意识的提升、维权渠道的增加而相应的增加，网络投诉的便利，绿色通道、放心消费单位的创建也为消费纠纷的化解提供了助力。挽回经济损失的大幅上升则源于上半年处理了多个标的额较大的购房纠纷，属正常范围。 表1：受理基本情况同期对比(单位：件) 受理 期别 咨询 投诉 举报 挽回经济损失（万元） 2017年上半年 5269 4997 1795 742.75 2018年上半年 1338 5614 1542 1599.59 同比% -74.61 12.35 -14.09 115.36 （二）商品类投诉平稳上升，服务类投诉基本持平 2018年上半年度，全市受理商品类投诉4471件，较同期增加656件，增长17.2%。增长数量排在前五位的商品类别是：其他类增加476件，增长43.75%；家用电器类增加97件，增长52.15%；交通工具类增加89件，增长25.95%；通讯器材类增加76件，增长25.42%；计算机及其配件类增加70件，增长225.81%。这几类均为近年的投诉热门领域，随着人们日常消费水平的提高，对物质条件需求的增加，这几类商品的消费量也不断增加，新型的投诉举报对象也不断出现，相应的投诉量也逐渐增加，逐渐变成了新的消费投诉热点。 表2:2018上半年商品类投诉量与去年同期对照表 表3:2018上半年商品类投诉量较去年同期分类增长率表 2018年上半年度，全市受理服务类投诉1143件，同期增加11件，上升0.97%。增长数量排在前五位的服务类别是：居民服务类增加97件，增长46.63%；装饰装修服务类增加38件，增长180.95%；餐饮服务类增加31件，增长22.96%；文化娱乐服务类增加20件，增长68.97%；中介服务类增加17件，增长850%。服务类投诉量基本与去年持平，其他类投诉的大幅下降与传统热门投诉类别的正常增长的互相抵消使得投诉整体呈现与去年持平的状态。经济发展方式的转变和消费结构的变化，服务消费市场不断扩大，服务消费类型的日新月异，消费者对服务领域的需求日益提升，使得新的消费增长点和消费申诉热点产生，其中中介服务的快速增长与房产市场的持续升温有关。 表4:2018上半年服务类投诉量与去年同期对照表 表5:2018上半年服务类投诉量较去年同期分类增长率表 总的来说，随着消费结构的变化和人民群众生活节奏的加快，新型消费、交通工具、日用百货、装饰装修服务、餐饮服务、居民服务等消费领域备受消费者青睐。从投诉数量的分析可以看出，有老牌的消费领域也有新型的消费势力，老牌的消费领域基数庞大，故而投诉量呈现平稳上升状态，而新型的消费领域消费潜力巨大，这些行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范、相关法规相对滞后，消费纠纷也日益凸显，成为了消费维权的新热点。对于这些新热点，既要及时调处消费纠纷，向消费者普及相关知识，引导消费者正确理智消费；也要对违法行为依法查处，加强相关法律法规的宣传，督促和引导企业加强自律，为消费者安全放心消费提供有力保障。 （三）部分重点领域的消费投诉量虽有下降但仍相对集中，这些领域的消费维权工作需要继续巩固 2018年上半年度，全市受理商品消费投诉数量排在前五位的商品类别是：其他类1564件、日用百货类1134件、交通工具类432件、食品类431件、通讯器材类375件，分别占商品类消费投诉的34.98%、25.36%、9.66%、9.64%、8.39%，共占商品消费投诉总量的88.03%。 表6：商品类消费投诉情况结构图 2018年上半年度，全市受理服务类消费投诉数量排在前五位的服务类别是：居民服务类305件、其他类296件、餐饮服务类166件、互联网服务类