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提高大连社区居家养老服务质量对策研究 　　摘 要：目前大连社区居家养老服务面对着提高质量的困境，服务质量管理已成为当前社区居家养老服务发展的关键所在。本文依据服务质量的影响因素，提出提高大连社区居家养老服务质量的建议：通过完善服务体系以提升大连社区居家养老服务整体质量；通过加强人才队伍建设以保证社区居家养老服务的专业性；通过提供个性化多样化服务以增强大连社区居家养老服务的针对性；通过加大政府投入力度以提高社区居家养老服务的满意度。 　　关键词：居家养老；服务质量；对策 　　社区居家养老是老年人在家中居住，但由社区提供养老服务的一种社会化养老模式。基于人口老龄化日益加剧这一国情，社区居家养老已经成为绝大多数老人选择的养老方式，由此带来对社区居家养老服务的需求日益增加，发展社区居家养老服务已经成为应对人口老龄化的一项紧迫的任务。在大连市人民政府2014年下发的《关于加快发展养老服务业的实施意见》中提出发展目标是，到2020年，全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑、信息为辅助，功能完善、规模适度、服务优良、覆盖城乡的养老服务体系。社区居家养老服务，通过上门、日托或邻里互助的服务形式，为居家老年人提供生活照料、康复护理、医疗保健等为主要内容的社会化服务。 　　以大连为例，截止到2013年12月，大连城市养老福利机构216家（国办14家、集体11家、民营191家），提供床位数22725张，虽然已经超出国家2014年各城市养老床位达到千名老人27张的要求，但还是与实际需求产生差距。目前大连老年人收入处于中下等水平，而养老机构收费相对较高，所以进入养老福利机构不太现实。未来96%的老人都会是居家养老，只有4%左右的生活完全无法自理和半自理的老人需要到养老院。在目前养老困局中，居家养老依然是大多数老年人理想的养老模式。 　　作为一种社会性公共服务，社区居家养老服务具有公平性、福利性的普遍特征，又具有需求个性化、多样化和不确定性特点，其服务质量直接关系到老年人晚年生活质量和自身的健康。然而，社区居家养老服务是一种社会性公共服务，存在缺乏市场竞争的先天不足，导致其服务质量难以保证，迫切需要通过外部的质量评估与管理来推动社区居家养老服务质量的提高。随着人口老龄化、高龄化的压力日益加剧，面对剧增的社区居家养老服务需求，目前的社区居家养老服务面对着提高质量的困境，服务质量管理已成为当前社区居家养老服务发展的关键所在。 　　社区居家养老服务是一种有别于其他服务产品的特殊服务，具有服务需求的多样性、服务供给主体多元化、服务供给方式不确定性等独有的特性，因此，在对大连社区居家养老服务质量研究过程中以服务质量理论为基础，考虑社区居家养老服务自身特点，开展针对性地研究分析。 　　在对大连社区居家养老服务质量研究中发现：不同类别的服务质量、不同维度的服务质量存在着明显的差异，科学合理地评估社区居家养老服务质量，需要从助餐服务、助洁服务、助医服务和康乐服务等四个基本服务质量方面进行评价。在进一步对服务质量的影响因素研究中发现，影响大连社区居家养老服务质量的因素主要来自于服务提供方和服务接受方两方。来自服务提供方的影响因素包括社区居家养老服务体系不完善，服务人员队伍稳定性差且素质较低，这些因素影响了社区居家养老服务质量的提高。来自服务接受方老年人的影响因素包括老人个体差异和老年人生活状况。老年人个体差异主要是指年龄、性别、生活自理能力等会不同程度地影响到社区居家养老服务的质量；老年人生活状况主要是指居住安排、经济收入、政府补贴与否以及所在区域等差别，也会对社区居家养老服务质量产生影响。 　　那么，如何从服务质量的影响因素角度出发，提高大连社区居家养老服务质量呢？ 　　一、完善服务体系以提升大连社区居家养老服务整体质量 　　从助餐服务、助洁服务、助医服务和康乐服务等四个基本服务质量方面来看，助洁服务在社区居家养老服务中质量普遍偏高；助餐服务质量会略低于助洁服务；助医服务的质量居于第三位；最不理想的是康乐服务。接受服务的老年人对社区居家养老服务质量评价并不是太高，需要通过继续完善大连社区养老服务体系，推进居家养老服务发展，来提高老年人的居家养老服务满意度。一是继续完善社区居家养老助餐服务。重点提高社区老年助餐点的服务质量，建立更为便捷的助餐点，加大集中用餐和送餐上门服务供给。这样不仅能更好地满足老年人的需求，而且能提高助餐服务的效率。助餐点既要在地点上方便老人就餐，又要提供价格实惠营养的饭菜，尤其是对高血压、糖尿病、心血管疾病等老年人要满足特殊需求，可以设立专餐供应和专门窗口等。 　　要加大力度发展大连社区医疗保健服务。现在的状况是老年人对医疗保健服务的实际需求度高，期望值大，但现有的助医服务不能很好满足老年人的需求，需要进一步发展大连社区