前厅部服务标准lc_r1foi.docVIP

前厅部服务标准 一、门卫服务标准 1、服务姿态： （1）门卫在酒店正门外为客人服务，代表酒店对抵、离客人表示迎和送； （2）坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。 2、拉门服务： （1）为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人； （2）用外手将门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车； （3）友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。 3、接待服务： （1）协助行李员提拿行李和物品； （2）礼貌地引导客人入店，将客人的行李和物品交行李员； （3）为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求； （4）配合保安员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。 二、电话预订客房服务标准 1、接电话：铃响10秒之内拿起电话。 2、问候客人： （1）问候语：早上/下午/晚上/好； （2）报部门：前台 3、聆听客人预订要求： （1）问清客人姓名（中英文拼写）预订日期、数量、房型； （2）查看电脑及客房预订控制板。 4、推销房间： （1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价； （2）询问客人公司名称； （3）查询电脑确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 5、询问客人付款方式： （1）询问客人付款方式，在订单上注明； （2）公司或旅行社承担费用者，要求客人在抵达前电传书面信函，做付款担保。 6、询问客人抵达情况： （1）询问抵达航班及时间； （2）向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。 7、询问客人特殊要求： （1）询问客人特殊要求， （2）对有特殊要求者，详细记录并复述。 8、询问预订人或预订代理人： （1）询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码； （2）对上述情况做好记录。 9、复述核对预订内容： （1）日期、航班； （2）房间种类、房价、数量； （3）客人姓名； （4）特殊要求； （5）付款方式； （6）代理人情况。 10、向客人致谢：告诉客人预订房间保留的最后时限。 11、记录预订： （1）填写预订单并输入电脑； （2）接日期存放订单。 三、书面预订客房服务标准 1、接收书面预订： （1）仔细阅读电传、传真、信件内容； （2）比较客人要求和房间状态信息； （3）有疑问之处及时联系查询。 2、回复： （1）收到书面预订函电的当日回复； （2）加急函电立即回复； （3）回复使用标准格式和通用的缩写方式。 3、记录预订： （1）填写预订单并输入电脑； （2）按日期存放订单。 四、团队预订客房服务标准 1、接受预订： （1）电话预订同“电话预订客房服务标准”； （2）书面预订同“书面预订客房服务标准”。 2、询问、明确团队情况： （1）团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准、 （2）付款方式、费用自理项目； （3）团队中其他要求和注意事项。 3、查核： （1）酒店优惠卡； （2）核查预订人身份、联系电话、单位名称等。 4、复述、确认预订内容： （1）复述、确认预订内容； （2）明确预订房间最后保留时间。 5、记录预订： （1）填写团队预订单并输入电脑； （2）按日期存放订单。 五、更改预订服务标准 1、接收客人信息： （1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期； （2）询问客人出要更改日期。 2、确认： （1）将原始订单找出； （2）在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况； （3）在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料；（4）更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。 3、存档： （1）将更改后的订单与原始订单订在一起； （2）按日期、客人姓名存档。 4、未确认预订的处理； （1）如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释； （2）告知客人预订暂时放在候补名单上； （3）如酒店有空房时，及时与客人联系。 5、感谢客人：感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。 6、通知：将更改预订信息通知有关部门。 六、取消预订服务标准 1、接收客人信息：询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。 2、确认取消预订并记录； （1）记录取消预订代理人的姓名及联系电话； （2）询问客人是否要做下一阶段的预订； （3）将取消预订的信息输入电脑。 3、感谢客人：感谢客人及时通知。 4、存档： （1）找出原始订单； （2）将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。 5、通知：将取消预订信息通知有关部门。 七、担保预订服务标准 1、向订房人说明有关规定：在客人预订时，当询问客人到达航班之后，预订员须礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。如酒店保留预订房间的最后时限，过时即取消预订，而无须另行通知；或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预