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服务企业中基于系统动力学动态平衡积分卡应用研究 　　摘要:瞬息多变的市场环境对服务业企业的战略管理提出了更高的要求,文章为了改善服务性行业的管理水平并提高其绩效及战略管理水平,基于服务利润链和平衡积分卡的相关性,将平衡积分卡这一工具和系统动力学的方法引入到服务业中。作者运用系统动力学方法来改善以往平衡积分卡应用中存在的动态不足性问题,建立动态的平衡积分卡仿真模型,模拟观察企业成长各阶段的内外环境的变化情况并进行长短期的对比,最终为服务性企业的战略管理提供量化依据,提高企业的管理水平。 　　关键词:服务企业;平衡积分卡;系统动力学 　　作者简介:杜杰慧(1978―),女,黑龙江哈尔滨人,哈尔滨理工大学管理学院教师,从事管理学研究。 　　中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:1000-7504(2010)04-0059-05收稿日期:2010-01-18 　　 　　本文在以往研究的基础上将平衡积分卡(Balanced Scorecard,简称BSC)和系统动力学方法相结合来改善平衡积分卡在应用中的动态性。由于服务利润链思想在平衡积分卡的建立中起着重要的作用,所以本文以服务利润链思想为基础,应用系统动力学中的方法,在某服务性行业企业中建立动态平衡积分卡来帮助企业进行更为有效的绩效管理和战略决策。 　　一、平衡积分卡和服务利润链思想 　　平衡积分卡既是一种战略性绩效改进工具,又是一种先进的绩效评价系统。它从财务、顾客、内部流程和学习与成长四个互相联系的方面来考核组织中各层次绩效水平,提高企业的绩效管理水平[1]。虽然平衡积分卡给出了四个方面的考核,但是在具体的实施过程中,得出四个方面的因果关系和各个指标是比较困难的,通常会遇到很多问题。 　　服务利润链(the service profit chain)的思想是从理论的角度来说明服务性行业的利润有何决定。其本质是将收益与发展、客户忠诚度和满意度、内部员工忠诚度和满意度与企业生产能力联系起来的一条闭环链条[2]。 　　服务利润链和平衡积分卡具有以下四个方面的一致性。首先是财务方面。服务利润链的目的是企业发展和收益,而平衡积分卡的应用目的也是企业的收益能力。其次是客户方面。树立顾客忠诚、增加顾客数量和改善顾客满意度是平衡积分卡和利润价值链在客户方面的共同目标。再次是内部经营方面。内部流程是服务价值的直接创造者,它也是平衡积分卡落实到公司内部经营方面的目标。最后是学习与成长方面。按照服务利润链管理的要求,通过员工满意度和忠诚度的提高可以达到员工工作效率的最大化。而平衡积分卡也强调了员工的学习和成长是企业发展的最终动力[3]。 　　服务利润链给出了服务行业创造价值的流程,对于平衡积分卡因果关系的建立和评价指标的确定有辅助作用,对平衡积分卡在服务行业的建立具有参考价值。 　　二、动态平衡积分卡 　　系统动力学是一门以系统反馈控制理论为基础,以计算机仿真技术为主要手段,定量的研究系统发展动态行为的一门应用学科。系统动力学认为,系统的行为模式和特性主要取决于其内部的动态结构与反馈机制;系统在内外动力和制约因素的作用下按一定的规律发展演化[4]。 　　由于系统动力学有助于理清复杂系统的因果关系,因此将它与平衡积分卡结合,可辅助平衡积分卡指标之间因果关系的建立,从而促进平衡积分卡的有效使用。 　　系统动力学和平衡积分卡的结合不仅可弥补平衡积分卡的不足,还可增强平衡积分卡的动态性,通过在计算机上进行模拟,可得到不同的策略下战略绩效改进效果的对比,可为决策者选择最合理的策略提供支持,使平衡积分卡真正成为一种重要战略绩效改进工具。 　　(一)发展现状 　　平衡积分卡是一种在全世界的各行各业得到广泛运用的、先进的组织绩效管理手段。平衡积分卡能够科学地将宏观战略决策转化为执行层面具体的评价指标,并运用上述四个方面来弥补传统绩效指标体系中只有财务指标的缺陷。平衡积分卡被哈佛商业评论评选为近75年来最具影响力的管理工具之一。但是据调查研究,实施平衡积分卡的组织中约有70%的企业都没有达到预想的目标,大多数实施平衡积分卡的企业都没有将其从观念层面转化到实际应用中去。这些问题的产生都是由于平衡积分卡自身理论的限制造成的。 　　首先,平衡积分卡不具有识别企业内部的动态多样性的能力,不能对策略目标和绩效指标间的相互联系进行动态的模拟和分析。其次,财务绩效是一种产出指标,管理人员不能从其自身得出应采取何种方法来改善绩效的结果。策略中的多数重要的绩效指标也不能清楚地表现在财务指标中,从而使得人们往往只重视短期的既得利益,却忽视了更为重要的长期和整体的绩效。再次,如果将平衡积分卡有效地从战略角度展开到各个维度一直到每个员工的目标和指标,关键的问题是要理清上述指标的相互关系。但是在实际的应