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服务体验对顾客消费情感与满意度影响研究 　　摘要：本文以服务体验范式为理论基础，构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型，认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究，结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系，而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。 　　关键词：情绪劳动；消费情感；顾客满意；服务体验范式 　　中图分类号：F063??2文献标识码：A 　　 　　 　　收稿日期：2014-01-25 　　作者简介：王潇（1980-），男，天津人，天津城建大学经济与管理学院教师，南开大学经济与社会发展研究院博士后，研究方向：服务管理、产业经济；王世通（1980-），男，河北衡水人，天津城建大学经济与管理学院教师，研究方向：城市化与城市管理；王迎军（1955-），男，河北保定人，南开大学经济与社会发展研究院教授，博士生导师，经济学博士，研究方向：战略管理。 　　基金项目： 国家社科基金重点项目“我国现代服务业发展战略研究”，项目编号：08AJY009；中国博士后科学基金项目“我国知识密集型服务产业的精益化创新驱动机制研究”，项目编号：2013M530867。一、引言 　　顾客对于服务的需求正变得更加多元化，服务本身也开始由功能化服务向功能、情感并重的服务形式转变。在这一过程中，服务越来越重视顾客在服务场景中所得到的体验感受。无论是Vargo（2004）提出的服务导向逻辑，还是Simpson（2006）提出的统一服务理论，亦或是Spohrer and Maglio(2008）的服务系统科学，服务中的顾客体验都被视为服务过程中的关键要素，这也推动了服务体验范式的发展。同时，服务体验中的顾客情感问题已经开始引起企业的关注。例如，海底捞火锅为等候服务的客人提供免费美甲、茶水等服务，这些附加服务所表现出的精细、体贴、人性化更多地体现了对顾客的人文关怀和情感诉求的满足。 　　顾客的服务体验包括了服务场景的感知、与服务人员的交流、核心服务与附加服务产品的消费体验等诸多环节。顾客在体验过程中会产生消费情感，消费情感能够影响顾客的满意度和再购买意向。但当前对于顾客消费情感的研究主要体现在对于这一概念的理解和测量等方面，而忽视了顾客在服务过程中的整体体验，以及哪些要素如何影响顾客的体验感受。与购买产品的顾客相比，购买服务的顾客与员工的接触更多而且更密集，情感的投入也更高。虽然David Bowen和Benjamin Schneider（1985）在其研究中发现顾客与员工之间存在“满意映像”效应，即员工满意度的提升将有利于顾客满意度的提升［1］，但从情感交流的角度，员工情感的外在变化是否也会影响到顾客的情感变化，相关的研究还很少见到；员工的情绪劳动与顾客的情感体验间是否具有密切的联系，在以往的研究中也没有得到足够的关注，尤其是对服务场景中的员工和顾客之间的互动明显关注不足。此外，越来越多的学者对当前过于依赖顾客满意度评判服务质量的理论观点提出质疑，认为这并不足以判断服务质量对顾客而言是否足够好［2］。那么，情感作为一个表征顾客心理情境的变量是否也可以用于衡量顾客对服务的感知情况？本文以服务体验范式为基础，依托服务场景、员工情绪劳动、核心服务质量、附加服务表现等服务体验要素，通过分析其与顾客消费情感、顾客满意度的关系，对顾客服务体验的影响因素进行分析与检验。 　　二、理论研究与假设 　　（一）服务体验范式的研究 　　服务体验范式认为顾客体验是服务提供的核心，体验有不同的含义。Pullman and Gross (2004)将体验定义为顾客在服务情景中所产生的情感联系。传统理论认为服务过程中的任何接触或者称为“真实瞬间”都会产生顾客体验［3］，但最新的服务研究文献则习惯于从更微观的层面理解顾客体验，服务体验范式倾向于关注个体服务接触点――设计、营销、传递和产出等，在每次顾客接触过程中创造顾客体验。在构建服务时，运营管理工具将被用来处理日益增多且复杂的服务接触点［4］。Gupta和Vajic（1999）、Pine 和Gilmore(1998) 指出服务体验范式已经远远超出通过情感来激发顾客某种联想的层面了，而是希望通过体验来实现顾客服务感知的差异性和独特性［5-6］。当顾客与服务情境中的不同要素产生交互作用时，将从要素中获取到感受和知识，从而形成体验。成功的体验是那些顾客认为独特的、留下美好回忆的、能够长期留在记忆中的内容。顾客愿意再次享受这一体验过程，并通过口碑传播向他人宣传。因此，根据服务体验范式，服务要让顾客能够去体验其所购买的所有有形和无形的服务要素，并在