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服务在企业生存中作用 　　摘要：客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注，企业竞争往往把最大的优势和精力集中在了口碑和品牌形象，利用完善贴心的服务是维护口碑和品牌形象的最重要途径。服务的优质使得产品附加值增加，产品的性价比也得到提升。与此同时，当市场竞争不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失的。本文通过服务的特征、服务在市场营销组合的要素，提升服务质量或效率的因素来分析服务在企业中的重要性。 　　关键词：服务创新；客户管理系统；服务型企业；软技能 　　中图分类号：F713 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）015-0000-03 　　服务业是一个内容很丰富的产业，在我国国民经济核算的实际工作中，把它叫作第三产业。具体地讲，在我国国民经济行业分类中，除了农业、采矿业、制造业、建筑业以及电力、燃料、水的生产和供应业外的其它产业部门统称为第三产业，即服务业。之所以这样划分，是因为这些被划分在服务业类型中的企业其人力资本在企业资本中所占比重较高，人力资本在服务业中属于第一资源。这种划分方式一直被沿用到现在，是为人们所普遍接受的。 　　有人认为市场营销组合的传统观念在服务业中应该全部舍弃。传统的市场营销组合结构对于服务业的实用性，最近几年来一直受到服务市场营销学者们的批评。有人认为服务市场营销组合应该采取新的方式。服务业市场营销组合七要素：产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、过程。 　　随着互联网+时代的来临，创新服务已经刻不容缓。而随着大数据的充分应用，提高服务质量和效率的有效途径就是服务创新和客户管理系统（CRM）。企业面临竞争时，不仅需要技术创新，服务上的创新同样重要。创新能力不等于核心能力，而是核心能力的重要组成部分。创业的创新能力、核心竞争力一般应有核心技术作支撑。核心技术是通过自主创新来实现的。 　　首先，当今企业激烈的竞争是依靠服务创新，初期新产品的开发推出，竞争的关键是特点；当竞争者纷纷进入，彼此的特点不容易区分时，竞争就转到成本和价格上。但在竞争过程中，高额成本的企业退出后，幸存者相互之间的价格和成本差距不大。于是竞争的方向就转移到服务方面。因为服务对帮助客户实现产品的价值具有极大的增值效果，于是它注定要成为主要的竞争优势。如果要取得竞争优势，服务就不能。只有对服务开展创新，让服务总是新的，才是企业的制胜之道。在市场的演进过程中，竞争的领域也随之变迁。 　　其次，企业科技的发展依靠服务创新。一份使用说明已经不能使客户感到满意。假如企业不提供更完善的服务，客户对产品就只会越来越远，即便购买了自己探索使用，也不会再有满足感和成就感。科技进步提高了生产力水平，也使新产品日新月异。他们会发现同一类商品的不同品牌之间并无明显的差别。客户在琳琅满目的产品面前选购时，通常会选择困难。然后，要区别不同的产品，重要的方式是区别各企业提供产品相关的服务。随着科技的进步，也使产品越来越复杂，样式越来越新颖，产品使用也越来越繁琐。 　　然后，创新服务不止是一味的模仿他人成功的服务。一家大的餐饮公司因其提供完善的餐饮服务而在市场竞争中独占鳌头。其他公司也模仿这家餐饮的经营概念，可是由于缺乏具有特色的服务规划和实施，服务远没有达到预期效果。所以，创新服务是一种超越进步，是对他人服务成功的超越，更是对企业传统的超越。 　　服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。现在的顾客在意的是服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员的行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。 　　客户关系管理（Customer relation Management）是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。 　　客户关系管理（CRM）是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。CRM客户管理系统是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，