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杭州餐饮行业O2O营销模式现状及对策研究 　　【摘要】近年来，O2O营销模式在杭州餐饮行业中的应用逐渐普及。而O2O营销模式的兴起，对于杭州餐饮行业是一个新的发展机会。本文以餐饮行业发展的需求为立足点，分析杭州餐饮行业O2O营销模式的发展现状以及存在的问题，提出促进杭州餐饮行业O2O营销模式发展的对策与建议。 　　【关键词】餐饮行业；O2O；营销模式 　　1.杭州餐饮行业O2O营销模式的现状 　　O2O营销模式是以电子商务与传统实体经营模式相结合的新型模式，通过线上营销购买带动线下经营消费。目前，O2O这种新型模式早已融入消费者的生活，尤其是在移动互联网应用中，有着巨大的潜力。从餐饮团购网站，到电商平台下的餐饮外卖网站和企业自建的餐饮外卖网站，再到当前的线下扫二维码，线上优惠支付，无不体现杭州餐饮行业O2O营销模式的发展。杭州作为我国市场经济发展迅速的地区，让众多企业看到了机会，通过O2O营销模式的线上线下互动，吸引许多消费者尝试。也正是因为阿里巴巴集团等知名企业在杭州的发展，推广O2O营销模式的力度会比其他地区大，所以带动了整个杭州市的经济。从传统的B2B到推出的新型模式O2O，杭州餐饮行业有很大的变化，不管是知名大企业还是中小企业，都逐渐在营销中加入O2O模式。随着团购的发展，目前使用的支付宝线上支付也受消费者青睐。除了知名餐厅，一些深巷也是贴满了线上支付满减活动，更有消费者不带现金，只带手机出门就餐，足以可见有不少消费者已经成为O2O营销模式的忠实客户。但是O2O营销模式还在发展中，当中存在不了解或不愿尝试的消费者，也有尝试后不满意的消费者。 　　2.杭州餐饮行业O2O营销模式存在的问题 　　2.1标准化服务体系不完善 　　目前，O2O营销模式在杭州餐饮行业处于发展阶段，由于食物种类繁多，存在缺乏行业规范的问题。有些企业还处于初步接触O2O营销模式中，与O2O平台没有很好的衔接，导致系统信息不对称。要想提供给消费者标准化服务较高的食物和服务，商家在标准化服务体系建设中有待加强。 　　2.2规划与管理能力欠佳 　　企业的管理是影响消费者二次消费的重要因素。企业因营销魅力吸引到顾客，质量问题自然需要顾客来鉴定。O2O营销模式中的团购消费内容可选择余地不大，体现了营销内容的局限性。有的服务员区别对待使用团购的消费者，态度不好，甚至有食物分量比不使用团购的少，使得消费者没有感受到公平待遇。这些都说明了企业没有进行很好的规划与管理，间接的体现出优秀人才的缺乏。 　　2.3顾客的重复购买率和忠诚度不高 　　企业对可持续发展的希望基本上寄托在挽留回头客、稳定销量上。O2O营销模式中外卖配送的食物单价一般较低，无形之中对企业的利润造成一定影响。按目前的餐饮行业，餐厅数量大，竞争无处不在，消费者在餐厅选择上追求价格实惠、服务质量好且口味佳，这给企业和O2O平台带来一定压力，从而引发O2O模式开启后的餐饮“价格战”。在成本高利润低的巨大压力下，个别企业或平台必定被O2O模式淘汰。而销量好的企业，因加入O2O营销模式，容易忽略这部分消费者，特别是在用餐高峰期，就会出现这部分消费者被区别对待，服务滞后的问题。企业的网上评价非常重要，很多消费者会选择网上评分高的餐厅，从评论中了解餐厅的特色、口味、服务等。如果没有好的服务质量，能吸引到消费者一次，也是最后一次。餐厅的吸引力也就是企业的包装外表，能否做到让消费者上门消费取决于企业外在因素。所以，培养忠实客户是关键。 　　2.4在线支付安全问题有待提高 　　互联网发展迅速，很多事物需要依靠互联网完成。发展越快，问题也越多，互联网的安全问题频频受到关注，保证支付安全和个人信息安全是消费者顾虑的问题。而支付方式多样化，容易让消费者产生不安心理，有些人误导消费者，令消费者进行高额消费，甚至有的盗取支付密码。因此，实现完全在线支付是O2O营销模式发展中需要关注的重要问题。 　　3.杭州餐饮行业O2O营销模式的改进对策 　　3.1建立标准化服务体系 　　餐饮企业应该建立一套符合企业特色的标准化服务体系，将整个管理过程标准化，从而提升企业的服务质量，提高食物提供的速度，也促进了消费者对企业和O2O模式的好感。为了与O2O平台推广有更好的衔接，企业需更注重高效的建设和完善管理机制，利用现代信息技术，不断规范管理服务中的各个环节，避免不必要的干扰，保证食物质量和服务质量，实现餐饮企业的高效运营。 　　3.2培养企业管理中的优秀人才 　　企业在O2O营销模式的运营中，优秀人才除了需要掌握企业的经营理念、营销策略等方面的管理经验，还要了解网络技术的运用。而餐饮行业缺乏针对O2O模式应用的优秀人才，所以企业内部加强人才的培训是必不可少的。在人才的培训中，还可以招聘网络技术相关的专业人员