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服务交往中员工学习目标导向对企业外部效率影响 　　摘要：针对构建学习型组织时，个体学习目标导向如何影响组织的外部效率这一中间机制的作用机理，本文通过对高接触型服务业225位员工与748位顾客的配对问卷调查，探索员工学习目标导向对企业外部效率的影响，分析服务适应性行为在个体学习型特质和企业外部效率关系中的作用机制。研究结果表明，学习目标导向可以显著预测员工在服务交互中的交往适应性行为和供应适应性行为，从而间接影响顾客感知的服务质量和顾客满意感。 　　关键词：学习目标导向；适应性行为；外部效率；服务质量；顾客满意感 　　中图分类号：F724.6；C93 文献标识码：A 　　收稿日期：2015-11-11 　　作者简介：彭家敏（1984-），女，成都人，广东工业大学管理学院副教授，管理学博士，研究方向：服务营销与服务管理。 　　一、引言 　　目标导向理论反映了个人发展理念，以及这种理念如何引导个体去解释和应对他们所处的环境。学术界围绕个体目标导向对工作绩效、员工创造力、培训效果以及个人发展的影响进行了广泛探讨（Hirst等，2009；Sujan等，1994；宋文豪等，2014）。目前，学习目标导向能显著预测员工工作绩效的观点已得到学者们的普遍认同，但是服务交互情境下个体学习目标导向如何影响企业外部效率的研究却实属少见。 　　虽然理论界和业界都对如何构建学习型组织倾注了大量心力，学习目标导向在员工个人发展中的重要作用也得到了充分的肯定，但是鼓励跨边界员工形成这一特质是否确实对提高服务性企业外部效率有所帮助，仍然没有明确的答案。根据服务营销大师Grnroos等学者的观点，服务性企业外部效率指顾客感觉中的服务质量和满意程度（Grnroos，1990；吴清津等，2004）。与产品消费相比，服务消费者在购买决策中更依赖自身消费经历和人员信息源，消费者的评价对其重购意愿以及其他消费者的购买产生极为重要的影响。传递优质服务和提升顾客满意度是企业服务工作一贯追求的重要目标。本研究从适应性服务视角出发，通过对高接触型服务性企业员工与顾客的配对问卷调查，对员工个人学习目标导向对企业外部效率的影响机制进行探索，这对指导服务性企业所关注的员工绩效管理问题、服务柔性管理问题以及学习型团队建设等问题有重要意义。 　　二、文献综述及研究假设 　　（一）学习目标导向 　　学习目标导向是人们重视掌握知识和技能，通过努力学习提高能力的目标倾向。学术界对组织环境中员工学习目标导向的作用进行了大量的研究。现有成果主要体现在以下两个领域： 　　一是强调学习目标导向对员工工作绩效、态度和行为的影响。VandeWalle et al.（1999）发现学习目标导向的销售人员通过设定高销售目标、付出努力和制订计划三种自我调节策略正向影响销售绩效。Janssen和Van Yperen（2004）的实证研究发现学习目标导向通过影响领导-成员交换关系质量，间接影响员工的工作绩效和工作满意感。Bettencourt（2004）对目标导向在引发变革型组织公民行为中的作用进行了探讨，发现学习目标导向直接影响变革型组织公民行为，并且可以加强组织承诺与变革型组织公民行为之间的关系。Gong等（2009）对员工的学习目标导向与员工创造力之间关系的研究表明，学习目标导向通过提高员工的创造性自我效能感来对员工的创造力产生积极的影响。Hirst等（2009）进一步检验团队学习行为在两者关系中的调节作用，发现团队学习行为与员工的学习目标导向之间有非线性的交互作用。团队学习行为较高时，中等程度的学习目标导向对员工创造力影响大于高/低等程度的学习目标导向对员工创造力的影响；团队学习行为较低时，学习目标导向与员工创造力之间存在正向的线性关系。 　　二是关注学习目标导向引起的适应性结果。这一领域的研究结果发现：学习目标导向的销售人员喜欢挑战，通常调整新的任务策略来面对不同情境（Sujan等，1994），学习目标导向对其灵活工作和柔性销售行为产生正向影响（Chai等，2012；Sujan等，1994）；当公司发生变革时，学习目标导向员工的销售业绩呈急速下降、迅速回复、快速提高的变化轨迹，说明他们更加适应于公司的变革环境（Ahearne等，2010）；由于学习目标导向的员工在工作中往往表现出乐观、希望和高自我效能感，能促进团队成员更加合作，分享解决问题的信息，从而使团队在困难目标情形下依然表现出积极的适应性（LePine等，2000），说明学习目标导向的员工能形成更加适应新的同事关系和高质量的组织成员交换关系。 　　（二）服务交互中的适应性问题 　　服务适应性问题的研究起源于学术界对服务定制化、服务接触等领域的重视，主要从行为角度研究员工-顾客接触界面的“适应性”问题。现有文献主要从以下