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服务企业质量管理 　　我们正处在“服务经济”时代，服务并不是服务行业特有的，制造业中也存在着服务；市场营销也不仅局限于产品营销，服务营销也越来越重要。 　　由于无形的服务不同于有形的产品，所以服务营销与实物产品营销有着本质的区别。服务运作区别于有形产品运作的独特属性，主要表现在：服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等。由于服务运作的这些独特属性，导致一方面服务的经营环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性，另一方面服务的“传递速度和可靠性”方面的压力问题、“服务产出的不稳定性”等，这些因素都会直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等。所以，服务产品的质量管理，应当扩展至对服务过程及顾客的管理。 　　 　　构建服务文化 　　 　　服务自身的无形性，服务环境的多变性，造成了服务的不稳定性。企业要输出高质量的服务，需要从软件到硬件，从员工到顾客，从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样，为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终，服务企业必须着力构建强有力的服务文化。服务文化是组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛；表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神。 　　在服务文化中，企业要通过建立自己的理念并用理念来规范服务人员的心态和行为。公司服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化，主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。 　　(1)宗旨。是指一家服务机构或公司兴办的根本目的或意图。如美国所罗门兄弟公司，作为世界上最大的投资银行之一，它的宗旨是：“为客户创造价值”。 　　(2)使命。是指一家服务机构或公司在社会经济发展中所担当的任务和责任。如美国花旗银行的使命是成为“金融潮流的创造者”。 　　(3)目标。是指一家服务机构的运行和发展预期达到的境地或标准。如交通银行的理念：“一流的服务质量、一流的工作效率、一流的银行信誉”是目标理念。这里预先确定了交通银行在服务质量、工作效率和信誉方面应达到的标准，即“一流”标准。 　　(4)方针。是指一家服务机构在经营管理上总的发展方向或指导思想。 　　(5)政策。是指一家服务机构或公司在处理内外关系或配置资源时所提出的有重点、有倾向性的观点及实施方案。 　　(6)原则。是一家服务机构在其行为中恪守的准则或坚持的道理。 　　(7)精神。是一家服务机构较深刻的思想或较高的理想追求、或基本的指导思想。 　　在服务机构或公司的理念中，“宗旨”和“精神”的思想层次较高，但较抽象，较难操作，“目标”、“方针”和“政策”较具体，较易操作，但思想层次相对较低，而“使命”和“原则”的思想层次、操作性介于上述两组理念之间。 　　麦当劳高质量的服务就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表，即Q、S、C、V。具体说，Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷?克洛克在创业之初就提出来的。几十年来，麦当劳始终致力于贯彻这一理念，说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想，思想的统一有利于整个服务机构行为的统一，这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。 　　 　　服务规范化 　　 　　服务的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行，从而对服务营销不利。服务易变性的主要原因在于：一切服务归根结底是人的社会活动，而人的社会活动的环境和人参与社会活动的心态是不断变化的。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为，即实行服务的规范化：一是规范服务环境，二是规范服务人员的心态和行为，就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等，这可以概括为服务的理念化、标准化和可控化。 　　质量控制是服务过程管理和控制的又一个重点。许多适合于制造业的质量控制原则也适用于服务业，这些原则包括下述三项：(1)质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包括看得见或看不见的各种任务。(2)各种质量控制制度应能发现质量失灵及奖励成