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服务型政府建设中不同模式及其启示 　　摘要：在我国地方服务型政府建设实践中存在着不同模式，有着不同的特点。香港模式的特点是“顾客导向”，南京模式的特点是“公民参与”，成都模式的特点是“规范化”。这启示我们，尽管服务型政府建设是一项系统工程，需要政府理念、制度和行为方式的全面创新，但在建设过程中，各地不必严格照搬某一模式。相反，各地应以党的十七大精神为指针，坚持“一个核心目标，多种实现路径”的建设思路，从本地实际出发，因地制宜，加大制度创新力度，有重点、有步骤地推进服务型政府建设。 　　关键词：服务型政府；建设模式；实证分析 　　中图分类号：D67　文献标识码：A　文章编号：1003－0751(2009)02－0006－05 　　 　　建设服务型政府作为我国政府改革的目标，目前正在全国各地积极探索实践。“一国两制”下的香港、东部发达地区的南京、西部欠发达地区的成都经过一段时间的探索实践，目前初步形成三种各有特色的服务型政府建设模式，即“顾客导向”模式、“公民参与”模式及“规范化”模式。对香港、南京、成都为代表的三种模式进行分析和研究，对加快我国各地的服务型政府建设，有重要的借鉴意义。 　　 　　一、香港模式的特点：顾客导向 　　 　　公共管理中，“顾客导向”指公共组织及其成员站在顾客的立场上，评估组织的管理绩效，将顾客视为主要资产，建立与顾客的互动关系，以追求顾客满意为基本目标的管理。香港回归后，特区政府在西方政府再造运动“顾客导向”价值取向的影响下，在“促进安定繁荣，提高广大市民的生活质量，照顾需要援助的人，保障个人权利和自由，维持法治，鼓励市民对社会各尽本分”的改革宗旨下，从政府理念、制度、电子政务三个方面着手，采取了一系列措施，力图建立符合“三E”(Economy，Efficiency and Effec-tiveness，即经济、效率、效益)标准的服务型政府，强调为香港市民提供优质、高效、便捷的无缝隙服务，从而形成了服务型政府建设中的“顾客导向”模式。 　　第一，理念建设。回归之前，香港处在英国的统治之下，港英政府管治的出发点是维护宗主国在香港的利益，其并不是港人利益的代表。回归之后，特区政府对自己的宗旨进行了重新厘定，树立了“服务市民、以市民为本、向市民交代”的全新行政理念。该行政理念有着内在的逻辑关系，充分体现了“顾客导向”的价值取向和要求。其中，“服务市民”是政府行政的宗旨，确定了特区政府与市民的关系，即市民处于“主权者”地位，特区政府为香港市民的服务者、“公仆”；“以市民为本”是政府服务市民过程中的指导思想，表明特区政府在实现“服务市民”宗旨的过程中，把自己当作公共服务这一“商品”的提供者，而市民是公共服务的“消费者”，是政府服务的“顾客”，从而进一步确立了“顾客至上”、“顾客主权”、“顾客就是上帝”等行政文化，鼓励公务员竭诚为“顾客”(市民)服务，一切以“顾客”是否满意为标准；“向市民交代”则要求政府施政的方式和绩效等都要让市民清楚地了解，从而将市民满意与否作为衡量政府公共服务绩效的标准，将政府行政置于市民的监督之下。特区政府的这些行政理念并不是停留在口头上，而是作为行政文化被确定了下来。围绕这一理念，特区政府还提出了一系列政府行政管理工作和公务员行为的准则。这些基本原则包括：量入为出；有效管理，改善服务；培养服务精神；向市民交代。 　　第二，制度建设。特区政府在重新明确政府宗旨和理念的同时，通过一系列强制性的法律和各种可操作性的程序建立多种制度以建设服务型政府。具体包括：(1)公开资讯制度。特区政府除通过报纸、杂志、广播电台、电视、互联网等大众传播媒介以及政府新闻处向香港市民及世界各地推介香港特区政府的政策、措施及服务外，还公布实施了《公开资料守则》，明确了公开资讯的范围、程序等，并于各部门指派一位人员担任公开资料主任，专门负责促进和监督守则的执行。(2)政务咨询制度。一是设立咨询委员会。目前特区政府有各种咨询委员会数百个，成员包括政府人员及社会人士，其中被委任在这些组织服务的社会人士有数千人。从其运作过程来看，香港回归后，特区政府各咨询委员会采取了许多措施，包括在会议后发放新闻稿和召开新闻简介会，甚至开放会议，以加强运作的透明度，让普通市民更深入地认识他们所参与的政务工作。各咨询委员会的名单都已经存入互联网内，以方便市民查阅。二是面向全体市民公开咨询。特区政府专门设有电话咨询中心以接受市民咨询。该中心采用高效能的资讯科技设施，并由训练有素的职员负责接听电话。市民只需拨通一个电话号码，便可查询多个相关部门的资料，可得到“一站式”的综合服务，还可查阅办理某项行政业务预计所需的时间，以及跟进工作的进度。(3)服务承诺制度。特区政府规定所有直接服务市民的政府部门都必须公布服务承诺，包括：本部