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浅谈电信行业维护代理商绩效管理 　　摘 要：随着电信行业飞速发展，整个行业的不断成熟，电信运营商也逐渐将自己的维护工作外包给成本更低，维护更加专业的维护代理商，然而维护代理商是一个独立的法人企业，他逐渐形成了围绕实现自己目标为最高职能的一套行之有效的方法，并且能自己制定决策而不受外人干扰，所以对维护代理商的管理尤其是维护质量的管理越来越重要。本文主要从维护代理商的绩效管理方面来阐述维护代理商的管理问题。 　　关键词：外包 维护代理商 绩效管理 　　1.概述 　　1.1现状 　　外包是指企业整合使用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。 　　电信维护外包是电信运营商将自身维护流程中的一些活动，通过与维护代理商签订协议或者合同的方式，转移给维护代理商进行维护，并按照协议的约定支付给代理商一定的费用。 　　随着电信行业飞速发展，电信运营商的规模不断扩大，整个行业的不断成熟，电信运营商也逐步将自己的维护工作外包。例如，中国移动，中国电信，中国联通将通信网络优化，通信系统设备维护，楼宇资源物业关系，客户服务都已经逐渐外包，并将主要精力放在市场影响和代理商管理方面，应该说维护外包已经成为电信运营商进行日常系统维护的主要手段。 　　1.2电信维护外包的优势 　　电信维护外包也给处在行内的电信运营商带来了很多优势，主要体现在以下几个方面： 　　①能够使企业专注核心业务 　　电信运营商将部分维护业务外包，可以将非核心业务转移出去，从而把主要精力放在企业的核心业务上，例如市场，研发，生产等。根据自身特点，专门从事某一领域，某一专门业务，从而形成自己的核心竞争力。 　　②能够获得专业化的服务 　　维护代理商一般将公司的主要精力和资源全部投放到维护这个缝隙市场，提供更为专业化的维护服务，并且从事多个维护项目，具有丰富的经验，往往比电信运营商在维护领域更专业，经验更丰富。 　　③降低企业成本 　　维护代理商只从事维护工作，并且可以同时承担多个维护项目，从规模经济和经验曲线角度来讲，维护代理商的维护成本更低。另外，维护外包可以节省运营商时间，精力，人力，经营成本和培训费用。 　　④分担风险 　　当运营商对维护的过程和管理不太熟悉时，可以将维护工作转移出去，与代理商共同承担维护的风险，减小损失。 　　1.3电信维护外包的问题 　　在电信维护外包过程中，问题最大的是对电信维护代理商的管理，通常维护外包商存在以下问题： 　　①不重视企业的最终用户 　　②缺乏维护的技能和知识 　　③不认真使用企业提供维护资料 　　④不能准确记录和保存维护信息 　　⑤在维护工作缺乏主动性和积极性 　　⑥内部控制不利，将许多管理成本转移给企业 　　造成以上问题主要是因为，维护代理商是一个独立的法人企业，他逐渐形成了以实现自己目标为最高职能的一套行之有效的方法，并且能自有制定政策而不受他人干扰。 　　2.维护代理商的绩效管理 　　管理是维持组织集体化协作行为持续下去的有意识的协调行为。对维护代理商的管理就是运用各种管理手段，影响、引导、控制维护代理商，使之按照企业预定的目标而行动。有效的管理可以使提高维护代理商的工作效率，到达企业的预定目标，降低企业风险和成本。在现实中，对于维护代理商的管理我们主要关注维护代理商的绩效管理。 　　绩效管理是对于工作成效的管理，强调结果导向和差异比较；其意义在于通过对于工作成绩的检查和评估，肯定成绩、找出缺陷、明确努力的方向，为改进工作提供依据。对维护代理商的绩效管理就是制定维护代理商的绩效指标，测量和评估维护代理商的绩效，对维护代理商的绩效反馈。 　　2.1维护代理商的绩效指标 　　所谓维护代理商的绩效指标，是对某一维护代理商的具体工作要求，通过定性与定量的方法加以刻画。 　　在运营过程中，维护代理商是代替电信运营商履行某些市场职能，所以在制定维护代理商绩效标准过程中可以按照企业的市场目标和战略来要求维护代理商，同时要兼顾结果和过程。 　　在实际制定维护代理商绩效考核标准中，我们可以借鉴平衡积分卡，平衡积分卡由美国会计学家和管理学家罗伯特S卡普兰1992年提出。这一方法发展了关键绩效指标的思想和方法，把不同层次的绩效指标与企业投入产出过程联系起来，使指标体系设计和经营机制建设想统一，使绩效管理成为企业战略实施的工具。 　　第一步，企业可以参照平衡记分卡从财务角度，客户角度，内部经营流程和学习与成长方面考察维护代理商，分离出一些关键指标，如下图所示： 　　①财务方面：是指电信运营企业的财务指标，例如在维护代理商的维护区域内的销售额，利润，成本等。这些指标可以从一定侧面反映维护代理商在履行职能方面的情况。 　　②用户方面：是指企业目前用户方面的指标，例如：市场份额、客户