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电力营销中客户关系管理重要性 　　深圳供电局有限公司 广东深圳 518000 　　摘要：21世纪，随着我国经济体制的不断调整和改革，整个电力市场开始蓬勃发展，在电力企业的发展过程中尤其需要维持良好的客户关系，这是促进电力企业不断发展壮大的根本所在。从很大的程度上讲，客户就是企业能够得以正常运行的关键，是拉动电力企业不断地进行生产、销售等，让各个环节形成一条完整的产业线，促进电力企业的正常进行和经营。因此要通过必要的方法、技术和服务等措施来维护正常的客户关系，加大对于客户关系管理，促进电力企业的不断发展壮大。本文首先通过介绍电力营销过程中实施客户关系管理的必要性，提出了关于建立客户关系管理系统，以及如何完善电力企业营销中实施客户关系管理的相关建议，希望我国电力企业能够不断地完善自己，提升自己，更好的服务客户和国家。 　　关键词：电力企业;营销;客户关系管理 　　引言 　　新时期下，随着社会上呼吁电力企业进行改革的呼声越来越强烈，体现出客户和市场对电力企业的需求变化和改革的期盼。然而，电力企业所处的社会背景却无法令人忽视，电力市场面临着诸多的客观难题，例如长期计划经济的侵蚀，多年垄断行业的社会地位，员工“铁饭碗”的思想观念等等。这些落后的观念是长期封建思想残余的产物，导致整个电力企业的组织和队伍思想落后，结构臃肿，无论是部门的领导还是普通职员产生傲慢、拖沓的工作态度，无法以积极的态度对待客户和市场，而且员工缺乏工作责任感、危机感、创造性和积极主动性，推卸责任、拖沓了事的现象不断发生，不但使员工逐渐成为企业这颗大树上的蛀虫，而且使企业的经济和社会效益遭受打击。因此，研究客户关系管理对于目前改革中的电力企业具有非常重要的现实意义。 　　一、电力营销中客户关系管理的必要性 　　伴随着时代的进步和社会经济的发展，我国电力企业已经由之前的垄断性行业转变为现在的市场化运营和管理，电力市场结构也由之前的卖方市场转变为买方市场。在这种市场化的环境中，电力企业必须紧紧抓住市场和客户，提高企业的服务质量，获得客户的认可和信任，不断提高客户关系的管理水平，才能在激烈的竞争中生存和发展。 　　具体可以分为以下几步：首先，加强客户管理力度，改变营销思维，提高产品和服务质量。传统的电力营销属于卖方市场，工作人员无需过于关注客户关系，服务和产品的质量都有待于提高，因此必须改变这种现象。在新的市场背景中，电力企业需要重视市场，维护好客户关系，提高客户忠诚度，抓住客户的个性化需求。其次，改变电力企业员工的工作态度和效率，使电力企业重拾往日的社会地位。传统电力营销业务的处理被国有化的电力企业垄断，所有需要电力资源的客户都要努力满足电力企业的需求，答应电力企业提出的不公平要求，即使这样，电力企业也常常无法正常满足客户需求，与客户之间的拖沓、扯皮事件经常出现，这些不良行为直接损害了电力企业的经济和社会效益。在市场经济中，企业需要重新理顺与客户之间的关系，提高服务的质量和效率，尽快、尽早的满足客户的多样化、差异化需求，进而挽回电力企业的形象，使客户对电力企业再次充满信心。最后，改变客户与企业互相扯皮的现状，保持企业资金的流畅运转。之前的电力营销过程中，电力企业服务水平落后，跟不上客户的需求，导致客户满意度极低，于是客户开始拖欠或拒交电费，这种互相扯皮的行为造成企业资金流动困难，对企业和客户都产生不利影响。通过客户关系管理之后，可以有效改善客户与企业之间的关系，提高客户满意度，也就保证了客户及时缴纳电费，使企业实现资金回流，保证企业可持续发展。 　　二、建立科学有效的客户关系管理系统 　　一般而言，在市场经济的背景下，改善客户关系，实施客户关系管理系统，推动电力企业的市场化管理革新是保证电力企业进一步发展的基础性工作，具有非常重要的意义。 　　首先，转变电力营销思维方式和理念。思维和观念是引导人们产生相应行动的指南针，电力企业的工作者需要将原来“卖方市场”的自我定位转变为“客户是上帝”的全新工作思考方式，彻底改变之前对待客户的心理和状态，充分认识到服务客户的重要性，体会客户的难处，站在客户的位置去帮助客户解决问题，处理问题，为客户谋利益。 　　其次，围绕客户需求来改善产品和服务的质量。电力企业的利润并非来自于出售电力产品，而是出售高品质的服务，只有提高服务质量，才能保证客户的满意度和忠诚度。所以，电力企业提高自身产品和服务的质量必须以客户为中心，研究客户和市场的需求，为客户创造最能满足客户需求、最有价值的产品和服务。定期进行市场调研，研究市场的变化，实时掌握客户的真实需求，针对调研数据来创造产品和服务，满足不同的市场需求，提高企业应对市场变化的灵活程度。 　　最后，系统的建立以电力营销为目的，以客户需求为导向，以信息系统技术作为支撑的客户关系