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基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用研究——以聚龙湾天然温泉旅游度假村为例 第31卷第1期 2011年1月 热带地理 TROPICALGE0GRAPHY V01.31.No.1 Jan.,2011 基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用 研究——以聚龙湾天然温泉旅游度假村为例 江金波,高娟 (华南理T大学经济与贸易学院,广州510006) 摘要:首次将四分图模型应用于旅游度假游客满意度评价领域,构建温泉旅游度假游客满意度测评体系,并 基于聚龙湾天然温泉旅游度假村的游客调研,确定各满意度因素的重要度和满意度,据此构造相应的四分图, 充分展示该地游客满意度系列优势因素,改进因素,机会因素和维持因素.深入分析发现,不同特征的游客对 温泉度假产品的满意度存在差异;温泉游客对温泉资源质量和服务质量最为看重,而对产品价格及旅游商品的 关注较低;聚龙湾温泉旅游度假村游客满意度虽总体较高,但其在资源配置方面仍有待改进.据此,认为应根 据不同类型的温泉游客实施分众营销,提供多样化产品,提升满意度;着力加大体验环节与体验感受,优化产 品结构,提高质量感受;针对具体区间,改进相关绩效指标. 关键词:温泉旅游产品;游客满意度;四分图模型;聚龙湾天然温泉旅游度假村 中图分类号:F592.3;K901文献标识码:A文章编号:1001—5221(2011)01—0100—07 20世纪90年代以来,以休闲,度假为主要功 能的大型温泉旅游度假区在全国特别是在我国南方 地区不断涌现,温泉旅游开发开始成为一种热潮. 《2008广东温泉旅游业综合实力研究报告》数据显 示,广东省已开发的温泉有200多处,年营业收入 近百亿元,温泉旅游已成为广东省旅游的一大增长 点.但是不少温泉旅游度假地在开发过程中,产品 同质化,开发过度等现象严重,游客对温泉旅游度 假产品产生不满和质量质疑,这使得温泉旅游度假 地的发展面临诸多挑战. 游客满意度决定着度假地生存和发展.游客满 意是旅游地服务营销的中心,是旅游地经营的核 心.温泉旅游度假产品是温泉旅游度假地的最核心 吸引物,因此温泉旅游度假满意度研究对温泉旅游 度假产品的深度开发以及度假地的运营管理均具有 重大意义.然而,根据资料的查阅和相关文献的整 理,目前国内对温泉旅游度假的游客满意度研究却 十分稀少. 游客满意理论由顾客满意理论发展而来,在近 些年得到广泛关注.20世纪70年代美国学者Pizam 等人提出:游客满意是游客对目的地的期望与在目 的地的实际体验相比较的结果,若期望与实际体验 比较的结果使游客感到满足,则游客是满意的;反 之,则游客不满意p.该研究对目的地游客满意 度的研究为当代游客满意理论研究奠定了基础. 随后,国外学者们主要就游客满意度的内涵,形成 机理,行为结果以及满意度测评和满意度模型等5 个方面进行了探讨-s.不同学者还分别对英国,美 国,越南,昆士兰等国家和地区的游客满意度进行 了实证探索,取得了一定成果,并为国内游客满 意度的研究提供有益借鉴.特别是由Parasuraman 等人发展建立的SERVQUAL模型叫曾被多次应用 于国内外旅游地及景区游客满意度评价,但有学者 对此提出质疑,认为游客满意度只取决于其实际感 知而非感知与期望之差. 国内学者对旅游地游客满意度的研究始于20 世纪90年代,尚处于起始阶段,研究成果虽不多, 但发展迅速,特别是近几年关于游客满意度的测评 及实证研究受到高度关注.汪侠等在美国顾客满意 度模型的基础上建立了旅游景区顾客满意度指数模 型;董观志,杨凤影在分析旅游景区业务流程的 基础上,构建测评游客满意度的指标体系,并运用 模糊综合评价法进行实证测评;万绪才,朱华,李 舟,刘俊等学者还分别针对南京市,乡村休闲旅游 地,主题公园,步行商业区等不同城市及类型旅游 地特点构建测评指标进行游客满意度的实证研究分 收稿日期:2010—11-16;修订日期:2010—12—20 基金项目:广东省哲学社会科学基金资助项目(09E一06) 作者简介:江金波(1966一),男,江西余干人,博士,教授,主要从事区域旅游发展与度假地开发管理研究,(E-mail)jbjiang@一. 1期江金波等:基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用研究101 析. 随着温泉旅游的快速升温,国内外亦对温泉旅 游度假产品的相关领域进行了不同角度的探讨.但 研究多集中于温泉产品的开发模式以及产品创新开 发等方面的定性描述∞,对温泉产品服务的质量 评价,温泉游客体验的满意度等方面关注较少,远 达不到实践指导的需要,因此有必要对温泉游客满 意度测评进行探讨性研究. 在测评方法选取方面,国外学者对于采用何种 模型进行游客满意度评价存在较大分歧,而缘于旅 游地及景区的类型多样性,针对具体某种类型应当 采用何种测评