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管理沟通障碍与疏导 　　沟通是个人和组织日常生活中的基本方式，沟通就是把信息、观念和想法传递、交流给对方。沟通过程包括：信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码。它开始于发送者，把一个想法或观点进行编码，然后以口头、书面或其他形式将其发送给接收者，接收者对信息进行译码，从而获得对发送者想沟通的信息的理解。在一个组织内，信息可纵向流动和横向流动。在任何沟通过程中要达到预期效果，信息的传递能达到互相理解：1、及时发现潜在的问题；2、征求改进工作的意见；3、保持共同目标的实现；4、避免发生意外；5、保证工作顺利进行。莫飞(通用汽车公司总裁)说：“我始终都认为人的因素是一个企业的关键所在。因此，我认为一个成功的管理者，必须具有了解别人的能力，能够和部属充分沟通，我个人尤其重视‘沟通’这一渠道。”沟通障碍的主要因素 　　1、空间距离因素。主管与下级之间的空间距离减少了他们面对面的沟通，会导致误解或不能理解所传递的信息，还会使得主管和下级之间的误解不易澄清。 　　2、沟通的曲解。当一个人分不清实际材料和自己的观点、感觉、情绪等的界限时，就会发生曲解。主管和下级都倾向于根据自己的观点、价值观念、意见和背景来解释信息，而不对它做客观的解释，由于语言及媒介使用不当、接收者对信息发生误解而造成沟通的曲解。 　　3、语义上的障碍。沟通语言的结构导致了对事情本质的错误描述，信息中如果包含有多义词，则可能会导致误解。 　　4、层次差异及知识经验水平的限制。主管和下级的层次之间存在着各种差异。主要表现在主管和下级的知识及专业技术层次差异，主管忽视了下级的知识层次，倾向于使用主管术语；或者是技术性的，或者是行政性的，下级对这些术语却一无所知，若发送者与接收者在知识水平上相差太大，在发送者看来很简单的内容，而接收者却由于知识水平太低理解不了，双方没有“共同的经验区”，接收者不能正确理解发送者的信息，则沟通就会出现障碍。 　　5、缺乏信任。信任障碍主要与下级和主管相处的经历有关：一方面，如果下级觉得把坏消息报告给上级于自己无益，就会隐瞒这些消息或把不利信息过滤掉；另一方面，如果上级利用下级来为自己谋私利，为了提升职位、显示功劳以及树立良好的的形象，这些都会损毁下级对上级的信任。 　　6、态度、观点、信念等的不同，造成沟通过程中的障碍。例如，下级向上级反映情况往往有“打埋伏”的现象，报喜不报忧、夸大成绩、缩小缺点等等。上级向下级传达指示，下级往往不是如实地理解这些指示，而是猜测这种指示的“言外之意”、“弦外之音”等。这都说明人们在传递和接收信息时，往往会把自己的主观态度掺杂进去。 　　7、不可接近性和心理因素的影响。有这样一些主管：下级没有机会与他们商谈、讨论，获得他们的指导。它会挫伤下级从上级那里寻求适当指导的积极性，从而更多地依赖自我尝试。不可接近并不一定非得是实体上的，它也可能是心理上的。由于主管采取严厉的态度，下级要弄明白他的观点，也许并不容易。可以看出，信息沟通中的很多障碍也是由心理因素引起的。个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等的差异，都可能造成信息沟通失败和障碍。 　　8、职责不明确。当一个下级的职责不明确时，他们就会找替罪羊或者搪塞责任，导致职责和作用的含糊。 　　9、知觉的选择性和个性不相容。人们在接收一个信息时，符合自己需要的又与自身利益有关的内容容易听进去，而对自己无利的则不容易听进去。这样就会在不经意中产生知觉的选择性，造成沟通障碍。主管和下级的个性常常发生冲突，并因此产生沟通障碍，不是客观地看待事情，相反，个性因素占了主导地位，问题也就被个性化了。 　　10、拒绝倾听。表现在一些主管人员漫不经心，或者自高自大，拒绝倾听上级和下级的意见，或者源于“我知道所有事情”的优越情绪，或者源于“我一无是处”的自卑综合症。这些态度障碍了有效的沟通。 　　11、沟通渠道的选择及媒介没有被恰当的利用。信息沟通有多种渠道，各种渠道又有各自的优缺点，如果不考虑本组织机构的实际情况和具体要求，随便选择沟通方式和渠道，也会造成信息沟通的障碍。组织在沟通中通常使用的媒体有：通知单、小册子、板报、信函、年度报告、通讯刊物、图表、工资单、标语、电话、闭路电视、建议书等。一些媒体对个人及其组织沟通都是适用的，然而对媒体的选择却是沟通的一个极其重要的方面。例如，一个管理人员设计了一个极好的方案，但是如果没能选择好合适的方式予以沟通，那么他的时间和精力就可能白费了。 　　12、组织结构的影响和沟通缺口。合理的组织结构有利于信息沟通。如果组织机构过于庞杂，不仅容易使信息传递失真，还会影响信息传递的及时性，最终影响工作效率。沟通缺口指沟通的正式“网络”中所存在的缺陷或漏洞。正式沟通网络是沿着组织的权责路线建立的，随着组织的增长和扩大，这些“网络”中