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职业院校呼叫中心专业培养体系 　　在我国中高等职业教育快速发展的过程中，出现了毕业生就业难与一线实用人才严重短缺的矛盾现象，同时又面临中高职院校录取标准降了又降的生源状况。造成这种现象的原因是多方面的，除了与社会就业环境不够宽松、就业体系不完善、专业结构不合理、用人单位片面追求高学历以及学生就业期望值过高等因素有关外，一个最重要的原因是职业院校办学特色不足，沿用的课程模式没有培养出技术应用型人才，所以对职业教育课程模式的创新与改革势在必行。 　　要想创办一个成功的呼叫中心专业，如果继续沿用传统的学科本位的思想教育模式肯定是不行的，必须结合企业的真实需求以及国家发展需求来重新设置新的职业教育课程体系。 　　从呼叫中心的培训或教育来看，目前国外尚未将呼叫中心的培训纳入职业培训体系中，把呼叫中心的运营和管理作为一个专业在院校中开设，也是中国首创。本文将重点探讨职业院校的呼叫中心人才培养体系建设。 　　一、教学模式创新 　　教学模式的改革历来是教育改革的核心与关键。我国从20世纪80年代开始引入国外的CBE、MES和德国的双元制等模式，特别是近十年来，在教育部和地方政府的支持下，由苏州、无锡、常州、沈阳、芜湖、沙市等六个城市开展了区域性的借鉴双元制经验的探索；CBE模式也在上世纪90年代从加拿大引入我国，它的课程模式理念及其开发方法迅速被我国职教界所接受，也在全国多个省份的职业院校进行了改革实验，其中以上海市借鉴 CBE 课程模式进行的名为“10181工程”的课程改革影响较大。这些改革都取得了一定的成效。 　　那么，所有这些职教课程改革大致都可以概括为从“学科本位”模式到“能力本位”模式的转变，学科本位的课程观强调知识的系统性和完整性，能力本位课程观强调能力中心。这也是人们对职教目的由浅入深的渐进认识过程，是职业教育不断适应社会发展的必然选择和自主调整。 　　我们通过走访国内几十家职业院校，经亲身验证发现，目前大部分的职业院校，无论是专业教学模式还是教学设计、方法及教师自身职业能力，职业意识都亟待转变与提高。如教学模式基本上是沿袭普教模式，教学模式单一，文化课、专业理论课占了很大比例，在教学思想、教学内容等方面受着传统教育模式的影响，很多教师很重视文化知识和专业理论的教学，忽视实际操作技能的强化训练，尤以中职学校较为突出。这种模式极大地制约了职业教育的发展。 　　那么，呼叫中心专业的课程创新体现在哪里？ 　　（一）创建以专业型人才培养为主、复合型人才培养为辅的课程体系 　　首先，呼叫中心专业课程设置要以职业能力为导向，教学内容要以培养一线人才的岗位技能为核心，加宽专业学习面，增强学生的适应能力，强化职业意识和关键能力的培养。之前笔者跟随团队一起做过大量的研究工作，根据“以能力培养为中心的教育教学体系”（CBE）中的课程开发（DACUM），仅呼叫中心一线座席代表的能力点就有80多个，而围绕这些能力点展开的教学就要打破原有学科体系，要以实践教学和职业技能训练为主线，所以就要求学校要优化甚至重组现有教学内容和课程体系，重点突出学生的实践能力、职业职能和创新精神的培养。 　　其次，呼叫中心专业培养的学生不仅要求具有必需的知识和技能，还须具有健康的职业心理、终身学习的意识和积极生存、自主创新的能力。课程内容以技能为主、理论为辅，理论服务于技能，以“必需够用”为度。此外，课程内容还应包括胜任职业所需的知识、技能和态度，既要关注学生的直接就业（专业）能力，还要关注学生的岗位迁移能力和职业生涯发展，强调综合职业能力与综合职业素质的结合（如图1）。 　　呼叫中心专业的知识拓宽，可以将新科技发展的信息穿插在本专业的教学中。 如临近相关专业的渗透，即尽可能把相近专业知识进行相互渗透，在课程的开发上要把与本专业或多或少有关系的课程考虑进来，如呼叫中心涉及的电子商务、物流、互联网技术等内容，甚至是当下新兴的课程，如社会化媒体运营等，如果把这些相关领域课程知识内容相互融合，将使学生的知识面得到进一步的拓宽，为将来的就业提供更为宽广的选择机会。 　　（2014年，由教育部全国电子商务职业教育教学指导委员会和客户世界机构牵头，研究并颁布了中等职业教育客户信息服务专业的教学标准，如图2） 　　（二）教学方法的改变 　　呼叫中心专业课的授课方法主要运用的是“行动导向教学方法”，它包括项目教学法、任务驱动法、案例教学法、小组讨论法、情景模拟教学法、现场辩论法、现场汇报法、头脑风暴法等丰富的教学方法。在教学实施上，教学中心地位由“教师”向“学生”进行转变，要强调以学生为本。如在项目活动中，教师不仅是整个活动的策划者、组织者，还担当导演的角色，是心理辅导师，同时也是引导者，学生是演员，是整部戏剧的主要创作者。所以在从事教学时，老师纯粹讲授的时间