铁打营盘从客户管理入手.docVIP

铁打营盘从客户管理入手 　　销售团队常规建设无法锻造出一个“铁打的营盘”，那么，让我们转换下思路，寻找柳暗花明又一村又一村的新景况。 　　 　　“铁打的营盘，流水的兵”这是对一个优秀团队的真实写照，但是残酷的现实是流水的兵常有，铁打的营盘少有。让企业防不胜防的是频频跳槽的销售人员，可更可恨的是，临走时还顺手牵羊把客户也给带走了，急得企业直跺脚。出现这种情况以后，提高警惕，层层设防往往是企业接下来的亡羊补牢措施，但新的问题接踵而至，公司与员工的关系开始紧张，甚至恶化，导致新一轮恶性循环，并陷入困境，这几乎是不可避免的事情。 　　应该说，大部分企业通过强化培训、优化绩效考核、凝聚企业文化、建立学习型组织、健全规章制度等管理工具加强管理，企图构建一个铁打的营盘，但是收效甚微，销售团队建设问题让很多企业管理者在苦苦探索…… 　　 　　转化思路，调整方向 　　 　　问题的解决首先要考虑思路与方向是否正确。强化人员培训、优化绩效考核、提升团队凝聚力等方式在销售团队管理中特别受重视，但这些管理思维基本是围绕销售人员展开的，无法回避的一个现实问题是，仅通过教育、提升素质、优化销售政策等来解决这一问题是不现实的，也是不可能的。 　　既然我们无法在销售团队常规建设方面取得突破，这个时候，我们何不转换一下思路呢?销售团队的工作价值体现在销售业绩上，而销售业绩的达成则有赖于客户交易。如果我们把销售团队管理的重点放在客户管理上是否可以呢?这时我们可以考虑一下，我们之前客户管理处在一个什么状态下，客户资料是否可以轻易被带走?客户接洽过程是否有记录?客户接洽过程是否有监督?客户分析是否仅依赖于销售人员的信息反馈?如果回答都是“是”的话，问题就很清楚了。公司最核心的资产是客户，但是我们重视了吗?为什么我们这时会犯糊涂呢?如此一分析，顿时让我们豁然开朗。 　　销售团队建设应两手抓，一手抓团队基础建设，一手抓客户管理，只要抓住客户管理这个核心，就掌握工作管理的主动权，建立销售团队铁打的营盘，我们还有什么可担忧的呢? 　　 　　建流程与标准，强化客户管理 　　 　　经营管理风险无处不在，因此建立一个以客户为核心，并以客户为导向的客户管理体系显得尤其重要。客户资料的取得、客户联络的过程、成交的细节，需要建立相应规范化的流程、标准，并配套相应的激励措施，把客户销售的整个流程纳入到客户管理体系中去。 　　在建设客户管理流程与标准时，工作管理思路首先要进行转变，这对管理者是一次考验与挑战。在具体制定时，需要考虑五大要素：一是优化流程，提高工作效能；二是客户管理要便于标准的制定；三是要便于进行客户资源开发，实现客户价值的最大化；四是要考虑销售过程监控；五是要考虑销售过程及结果的分析、统计工作。 　　 　　建立客户系统，纳入科学管理 　　 　　在客户体系建设过程中，随着流程与标准制定的完善，相应的管理工作自然要跟上来。激励措施仅可以作为辅助手段，关键是在标准与流程过程中依托科学的管理工具来应对新的挑战。比如可以根据公司的实际运营情况，对销售部门电话线路进行改造升级，利用程控交换机把所有进入与呼出的电话进行录音，并进行存档，进行原始数据的保全；二是根据公司的运营模式，建立相应的标准与流程，开发适宜的客户管理软件，对相关的业务流程与标准进行规范。 　　客户管理系统是根据相应的工作流程与标准开发的，是对相应工作的科学管理，大大减轻工作压力，一个比较完善的客户管理服务系统应具备五大功能。 　　 　　1、安全管理 　　在客户管理过程中首先要考虑客户管理的安全性，安全性一方面通过客户管理系统的设计进行安全性设置，二是在使用管理方面进行不同的权限管理，避免工作隐患的发生。 　　 　　2、客户资料管理 　　从客户资料的取得、客户资料的建档、客户联络的过程、成交的细节等相关信息，可根据公司经营的需要进行归类管理。 　　在办公时，我们经常会接到同一家公司不同销售人员来电，介绍产品，推荐相关业务，特别令人反感，试想这样狂轰乱炸，如何能促成客户交易呢?客户管理系统的建立，就可以实现无序市场开发，避免销售人员之间的恶性竞争，客户资料一旦进入客户管理系统，就可以根据相应的规章制度进行归属划分，避免采用行政区域外划分方式进行客户界定带来的诸多弊端。 　　 　　3、销售过程监控 　　销售人员是如何进行销售的，开展了哪些工作，具体是如何跟客户进行接洽的，都需要进入客户销售系统中去，作为管理者可以实时追踪每一个销售人员的销售过程以及销售细节，对销售人员的销售过程进行分析指导，避免纸上谈兵。 　　 　　4、统计分析功能 　　客户统计分析是销售管理工作的重要一环，如果仅凭销售人员的总结性反馈，往往会搀杂个人感情色彩的主观判断，给管理者的决策带来很多